Понимание Ваших функций в контакте поможет Вам:

  • Во время сложных переговоров 
  •  В продаже товаров и услуг
  • В момент, когда Вам отказывают в ответ на Ваше предложение
  • Когда Вам задают каверзные вопросы во время Вашей презентации или продажи.

Итак, что же такое функция?
Функция – это не роль, и не цель.
Функция – это ответ на вопрос, «Зачем Вы здесь, в этом контакте?»
Причем, «Зачем?» - с точки зрения всего объемного процесса, включая все три точки зрения.

Здесь мы отвлечемся немного, и поговорим о существующих точках зрения. А к вопросу о функциях вернемся в следующем разделе.

Раздел 1. Три точки зрения. Три позиции восприятия.

Существует три точки зрения на любой процесс взаимодействия:

  1. Ваша точка зрения.
  2. Точка зрения визави.
  3. «Объективная» точка зрения, или точка зрения независимого наблюдателя

Конечно, для того, чтобы Вы успешно провели и успешно завершили акт продажи, Вам необходимо учитывать все три точки зрения.

Строго говоря, существуют ещё точки зрения, или позиции восприятия, например, точка зрения более крупной системы, в которую входят все участники взаимодействия. Это может быть Город, Бизнес со всей когортой Конкурентов - как Ваших, так и Конкурентов Вашего Клиента. Это могут быть точки зрения «Мужчин», «Женщин», «Деловых Людей», «Нормальных людей», «Приличных Людей» и так далее. Эти точки зрения тоже оказываются полезными для применения в сложных контактах. Но об этом мы будем говорить с Вами в следующих публикациях, когда будем говорить о контекстах.


 
Но какова их взаимная важность?

Это зависит от этапа и момента взаимодействия.

1. До всего взаимодействия, когда Вы только принимаете решение о совершении данного взаимодействия, – важна первая точка зрения - Ваша. Она включает Ваши интересы, желания, потребности, возможности и ограничения, ожидания, опасения, представления, убеждения и т.д.

2. Во время подготовки к взаимодействию, для Вас важны все три точки зрения.

 

Лучше, если Вы исследуете, зачем и почему Вашему визави обязательно нужно Ваше предложение, что он обязательно потеряет, в чем проигрывает прямо сейчас, не пользуясь тем, что Вы предлагаете, каким именно образом прямо сейчас, или чуть позже, его интересы страдают или пострадают без Вашего предложения.

 

·          Важно проверить, чего Вы хотите, почему, зачем; что Вам даст достижение Ваших целей и реализация Ваших намерений, что Вы потеряете или что Вам придется вложить, чем Вы рискуете, и т.д.

·          Также полезным будет проверить заранее, зачем и почему Вашему Клиенту нужно Ваше предложение , что заставит человека принять его, что повлияет на согласие или отказ. Чем качественнее Вы изучите эту точку зрения, тем качественнее Вы подготовитесь к взаимодействию, тем легче Вам будет в контакте, тем больше и качественнее Вы обеспечите надежность прогнозируемого Вами результата .

 

Не лишним будет напомнить о том, что прежде чем идти к человеку со своим предложением, убедитесь, что это предложение действительно ему нужно! Не «знает ли он о его выгодности», а «нужно ли оно ему по Вашему мнению»! Если Вы не уверены, что Ваше предложение будет выгодно и полезно - не ходите и не делайте таких предложений! Великолепно знайте предмет своей продажи. Знайте, кому он нужен, а кому – нет! На это Вы и Специалист вашей Компании! Любой продукт имеет своего покупателя и потребителя. Чем качественнее Вы подберете потребителя под Ваш продукт, тем гарантированнее будет ваше «предприятие». Не ходите туда, где Вы объективно не нужны! Но если уж Вы выбрали «объект», то, если он Вам помешает помочь ему, это только Ваша вина! Ваша, а не «неразумного» клиента, который не виноват в том, что столкнулся с плохим профессионалом, не способным донести свою важную весть и помощь до потребителя, который так нуждается в Продукте Компании, но не знает пока об этом!
Для того, чтобы Вы могли качественно оказать эту информационную услугу своему Клиенту, Вам просто необходимо знать, каковы Конкурентные Преимущества Вашего Предмета Продажи. То есть, чем конкретно, и почему, Ваш предмет продажи реально отличается от предметов продажи других фирм. Это должны быть конкретные факты, характеристики, параметры и выгоды для конкретного клиента, которые действительно выгодным образом, чем-то конкретным, отличают Ваше предложение от других. Если Вы этого не знаете, Вы будете зависеть от удачи, и от благорасположения Клиента, и Вам будет намного труднее управлять актом продажи! Действительно, что Вы будете делать, если Клиент прямо Вас спросит: «Почему я должен заключить контракт с Вами, а не с Вашими конкурентами?» От Вас ведь потребуется прямой ответ, и никакими гипнозами и манипуляциями Вы здесь умного человека не удовлетворите!

 

·          Третья точка зрения - со стороны объективного наблюдателя - может быть не менее полезной при подготовке к успешным переговорам. На самом деле, а как ЭТО будет выглядеть со стороны? Ведь во время встречи, кто-либо из Вас может просто надавить, либо просто нечестно себя повести, даже не замечая этого . (А это возможно! Мы уж не говорим возможности намеренного давления или манипулирования участников встречи друг другом!)

 

Конечно, существуют контексты и ситуации, когда отдаленный результат не важен. В них главное – «победа прямо сейчас» Это случаи, когда Вы занимаетесь разовыми продажами, либо никогда после этого не увидите своего покупателя, и Вас совершенно не интересует Ваш имидж, или прочные долгосрочные связи. В таких случаях третьей точкой зрения обычно пренебрегают - без особых для себя и результата последствий.


Но после встречи, обдумав ее, особенно обсудив ее с друзьями, или наблюдателями, чаще всего люди начинают осознавать скрытые и неявные процессы, происходившие во время взаимодействия. Зачем нам действия, обладающие низким потенциалом надежности? Зачем нам соглашение, в котором кто-то из нас будет жалеть о нем, или просто не будет заботиться о его прочности ? Нам необходимо такое соглашение и такие результаты встречи, чтобы наш собеседник больше чем мы хотел бы продолжения.

3. В начале взаимодействия эффективной будет вторая точка зрения – «Как это выглядит со стороны нашего потенциального Клиента?» Это то, чем полезно быть занятым нашему вниманию. И функции свои в самом начале взаимодействия, полезно осознавать именно с точки зрения Клиента. О них – чуть позже, когда закончим раздел о точках зрения.

4. Чем ближе к концу взаимодействия, и чем «безопаснее» для Вас и Ваших результатов встреча, тем больше возрастает роль первой, Вашей личной точки зрения.

О результатах мы поговорим с Вами чуть позже, но предварительно отметим, что результаты существуют как окончательные, целевые, так и этапные. Не все переговоры можно завершить одной встречей. Но каждая встреча должна заканчиваться целевым, либо этапным результатом. Естественно, когда мы Вами говорим о результатах, мы так же определяем их с тех же трех точек зрения.

 

Вообще, пока не обеспечен надежный контекст для Ваших результатов, о своих интересах лучше не заикаться, и не думать о них!

 

Что значит, «надежный контекст», и как понять, что он создан?

Это когда Вы твердо уверены, что Клиент:

 

·          Заинтересовался Вашим предложением

·          Он доверяет Вам в известных пределах, то есть в рамках данной темы разговора

·          Он не прервет Вас в любой момент и не откажется от продолжения разговора просто так, потому что у него дела, и ему так захотелось

 

Последнее возможно в двух случаях:

 

Когда то, что и как Вы ему предлагаете, настолько желанно для него, что другие мотивации просто не могут его отвлечь от общения с Вами . А если и отвлекут, то он сам предпримет действия по обеспечению продолжения Вашей встречи.

 

Есть люди, с которыми Вас связывают какие-либо обязательства: явные и неявные, осознаваемые и нет. Когда Вас спрашивают о чем-то в очереди, либо в маршрутке просят передать деньги, Вы отвечаете, реагируете, или молчите? А почему Вы не можете отказаться или просто промолчать? То-то же! Оказывается мир скреплен целой кучей необъявленных обязательств и правил, которые люди не задумываясь выполняют. И мы, и по отношению к нам. Но, почему-то мы забываем об этом, когда предлагаем что-то другим. Нам кажется, что мы исключены из списка людей на этой планете, и на нас не распространяются простые правила, принятые здесь, в этом мире. Скажем больше: тот, кому и в голову не придет, что с ним можно так обойтись (ну, в смысле – не ответить, резко прервать разговор), и не встречается с такими случаями. Другие люди просто чувствуют, что с ним так нельзя! И это не объяснимо, это невозможно доказать, но это работает!

 

·          Когда Вы сумели создать такие отношения с клиентом, что прервать вот так контакт – для него и вас обоих будет просто неприлично , невежливо и недопустимо! Помните, что в каждом живет «приличный и вежливый человек», и Ваша задача – активизировать этого человека в Вашем собеседнике.


5. Третья точка зрения, «объективная», необходима Вам:

·          В течение всего взаимодействия, как бы на втором плане, как периодическая проверка того, что происходит. Это необходимо для того, чтобы проверить, не упускаете ли Вы что-то в том, что происходит, не забыли ли Вы чего-то важного для себя, нет ли манипуляции со стороны визави. Это необходимо, и чтобы проверить, все ли в порядке для защиты Вами же интересов другой стороны. «Все ли равно? Все ли честно? Не «кидает» ли другого кто-либо из тех, кто здесь и сейчас осуществляет коммуникацию?» Это то, чем Вы пользуетесь, как бы внутри себя – просто периодически оцениваете всю ситуацию со стороны, как бы отстраненно, «глазами независимого наблюдателя», как сцену, происходящую с другими незнакомыми людьми, без предвзятого к ним отношения.

·          В сложных моментах взаимодействия, когда Вам задают каверзный вопрос, когда потенциальный клиент вдруг начинает вести себя так, будто Вы нарушаете какие либо правила, или его права, или его интересы .

 

Признаки в поведении Клиента, сигнализирующие о том, что возможно, какие-либо права, интересы или правила Клиента нарушаются Вами (или ему так кажется): прерывает Вас, «ведет себя невежливо», пренебрежителен, пытается явно дать Вам понять, что то, что происходит, нужно больше Вам, чем ему, и так далее. То есть, когда он сам нарушает какие-то простейшие правила взаимодействия людей на этой планете. Это очень важное уточнение. Если Вы войдете в контакт с мыслью от том, что это Вам что-то нужно от него, что это Вам важнее контакт, чем ему, то у него будут все права, чтобы так себя вести. И он будет себя вести так, как будто это Вы ему что-то должны за то, что он тратит на Вас свое драгоценное время и внимание. Вот тогда Вы попались! Помните, что Вы. как и остальные люди на планете – человек. Вспомните. Что Вы не хотите ничего дурного этому человеку. Наоборот, Вы хотите ему помочь. И вправе ожидать хотя бы простейшего, минимального внимания и уважения, как любой человек от любого человека! Проверьте, не нарушаете ли Вы действительно каких – то общечеловеческих правил взаимодействия. Честны ли Вы, позаботились ли Вы о том, чтобы Вашему визави было удобно (по времени, по форме, по ситуации и т.д.) общаться сейчас с Вами. И если с этим все в порядке – смело общайтесь – у Вас на это есть все права!


В этом случае Вы просто проверяете себя с точки зрения независимого наблюдателя, и, если не находите ошибок, или чего-то нечестного в своем поведении, просто сообщаете об этом собеседнику, просто отвечаете на конкретный смысл его вопроса, не обращая внимания на скрытые смыслы, сколько бы их он не закладывал в свое сообщение.

Пример.

Клиент (грозно, насмешливо или пренебрежительно):

·          «Ну, и почему Вы решили, что можете сюда вваливаться и отвлекать меня по пустякам?»

Продавец (оценив, что привело его сюда, свои намерения, искренность, и действия):

·          «Иван Иванович, пустяк ли то, что Вы тратите на 20% больше, чем могли бы? Я думаю, не пустяк!»,

·          «Я спрашивал себя, стоит ли мне отвлекать Ивана Ивановича от его дел? И пришел к выводу, что стоит, потому что у нас есть то, что Вам необходимо, неважно, знаете Вы об этом, или еще нет ».

 

Обратите внимание на суть приема. Основные руководства по продажам говорят: «Забудьте слово «Я». Только слово «ВЫ» и имя Клиента!» В данном приеме используется совершенно другая стратегия. Продавец не боится слова «Я». Он не прячет свое мнение. Он не скрывает свои намерения, мысли и основания своих действий. Он делится ими с потенциальным клиентом! И это вызывает уважение. Клиент начинает понимать, что перед ним не «бездельник», который хочет отнять у него время и «поживиться» за его счет, а профессионал, специалист, который заботится о своих клиентах, и оценивает целесообразность собственных действий.

 

·          «Прежде чем идти к Вам я изучил Вашу рекламу. И знаете, на что я обратил свое внимание?».
Здесь продавец демонстрирует свой профессиональный подход, и во- вторых, мгновенно и незаметно переходит на позицию Специалиста и Эксперта, что очень важно для обеспечения Внимания, Интереса и Доверия сто стороны Клиента.


В данном примере, продавец не оправдывается, не чувствует неудобства, скованности или вины. Он просто оценивает со стороны, является ли их контакт тем, чем называет этот контакт потенциальный Клиент.
Клиент в неявной форме определяет их контакт как «навязывание», «помеха» и так далее . Клиенту на самом деле так кажется. Но на то Вы и специалист, чтобы помочь Клиенту обрести более ясный взгляд на то, зачем Вы здесь, и каковы Ваши истинные намерения и функции.
Здесь мы начали говорить об игре с контекстами. Подробнее о таких «играх» мы коснемся в одном из следующих разделов.

Продавец «поправляет» Клиента, разъясняя, как на самом деле обстоят дела – в деятельности Клиента, в действиях Продавца и т.д.
Мы будем еще говорить об этом, но в таких случаях «побеждает тот, кто считает себя более правым, кто более уверен в своей правоте».

 

Продолжение следует …