Переговоры по возврату долгов почти обречены, если переговорщик будет бороться с тем, кто ему должен. Успех почти наверняка будет у того, кто, как этот человек, начнет не бороться, а танцевать, вверившись стихии. Танец, а не борьба – вот секреты сложных переговоров. Как же это может происходить на уровне конкретных переговоров, например, о дебиторской задолженности?
Напомню еще одну притчу о том, как поспорили Солнце и Ветер, кто из них сильнее. Было решено проверить это на такой задаче, как заставить человека раздеться. Ветер действовал силой. И чем сильнее он дул и рвал одежду, тем сильнее человек сопротивлялся и сильнее запахивал свой плащ. Солнце действовало по-другому. Оно стало греть и греть, и человек стал сам раздеваться. Солнце победило.
В переговорах по возврату долгов можно действовать как боксер на ринге, а можно, как боец айкидо. В айкидо нет понятия соперник или противник. Там есть понятие партнер и сотрудничество. Можно ли говорить о сотрудничестве там, где тебе не отдают твои же деньги? Конечно, можно и нужно.
Согласно созданной Джеком Брэмом ТЕОРИИ РЕАКТИВНОГО СОПРОТИВЛЕНИЯ человек воспринимает попытки повлиять на него как угрозу свободе принимать самостоятельно решения. Поэтому для ослабления его сопротивления подходит “метод от противного”. Вместо внутреннего Чапаева, ориентированного на борьбу и победу, нужно взрастить внутри себя мудрого царя Соломона, если вы хотите грамотно вести переговоры о возврате долгов, разделе собственности или даже о договоренности с «террористами», которые ставят вам невыполнимые условия.
Воинственный настрой и сопротивление, как ни странно, не усиливают, а напрягают вас, и делают вас слабее. Расслабление… вот, что вам нужно. Вы как бы настраиваете партнера на мысль: «Мы не против друг друга, а мы вместе против общей проблемы. Вы и мы хотим сохранять наши хорошие отношения в бизнесе, мы и вы хотим продолжать совместный бизнес, но у нас возникла общая проблема, которую мы совместно должны решить. Станьте Солнцем, а не ветром, не бортьесь с потоком, а вверяйтесь ему.
Это и будет вид танца вокруг проблемы, а не борьба на взаимоуничтожение. Вместо отстрелов из окопов, предложите выйти на общий плацдарм, сесть на скамейку и начать поиски решения возникшей проблемы, как ищут решение задачки из учебника по математике.
Есть восточная притча о том, как несколько человек на одну монету хотели купить нечто, что у каждого называлось своим именем. И они бурно ссорились, пока к ним не подошел человек и сказал, что все они хотят, оказывается, одного, т.е. винограда. Но вот сам виноград каждый из спорщиков называл на своем родном языке. А один из них был перс, другой – турок, третий – араб, а четвертый – грек.
Так и в переговорах нужно уйти с позиционного боя, где каждый отстаивает свою позицию, а перейти в область общих интересов. А они всегда есть.
Решение всегда есть, хотя оно и не лежит на поверхности. Помните притчу о том, как Александр Македонский, чтобы решить задачу, как развязать узел, который связал царь Гордий, просто взял меч и разрубил его. Чтобы решить задачу, как укоротить линию, не прикасаясь к ней, в одной притче мудрец просто нарисовал рядом более длинную линию. Или как построить четыре равносторонних треугольника из шести спичек? Все, кто пытается сделать это на плоскости, не справляются с задачей. Но стоит перейти в пространство, как задача решается элементарно.
Так и решение проблемы, как вернуть деньги, которых в данный момент нет, может иметь даже не одно, а множество решений. Важно только, чтобы обе стороны хотели найти решение, а не просто хотели победить в этом поединке. Так что секреты переговоров по возврату долгов лежат не в каких-то особых секретных приемах и манипуляциях, а в самоизменении переговорщиков, в изменении их философии и идеологии.
Есть одна забавная притча о том, как один великий стрелок из лука, придя в одну деревню, увидел множество мишеней со стрелами в их центре. Он был поражен, что нашел столь безупречного стрелка, и попросил старейшин, чтобы они прислали к нему на берег реки этого мастера. К нему пришла маленькая девочка. Великий стрелок удивился и спросил, как ты научилась так метко стрелять? На что девочка ответила: «Я просто стреляю, а потом вокруг места, куда попала стрела, я рисую мишени».
Так что решения могут лежать совсем не там, где вы их обычно ищите. Но без самого главного, а именно установки на сам поиск и уверенности, что решение можно найти, ничего не получится. Тяжелая биологическая наследственность вступать в борьбу с тем, кто захватил наши деньги или нашу территорию, обрекает большинство людей вести себя в переговорах, как на ринге.
Новые установки на сам стиль переговоров архиважны, но недостаточны. Так же как гигиена среды важна, но недостаточна для здоровья. Есть и секретные приемы ведения переговоров по возврату долгов. Все они также относятся к стилю айкидо. Главный принцип в айкидо - не стой на линии атаки. Все приемы на ослабление сопротивления вашего должника не отдавать долг (хотя бы в данный момент) можно и нужно преодолевать, но не прямым насилием и давлением (что означает стоять на линии атаки), а методами ухода с этой само линии атаки. Что это за приемы?
Айкидо - не уступка и слабость, айкидо - это мудрость.
Дерево не контролирует ураган. Оно просто с ним сосуществует. Мы тоже не контролируем тайфун, вулкан или другую стихию. Мы их просто переживаем. Точно также мы должны относиться к тем событиям, которые нас настигнут. Это иллюзия, что мы можем предотвратить плохие события или ускорить хорошие. Они происходят по своим законам. Управлять стилем айкидо, значит не враждовать и соперничать, а сотрудничать. Но если другая сторона сопротивляется, то стиль айкидо предполагает перераспределение чужой энергии.
Общая суть психологического айкидо:
- Не сопротивляться чужой агрессии, а гасить ее.
- От начала до конца сохранять выдержку и доброжелательность.
- Помнить, что стремление понять, не означает принять. Вы хотите понять его и только!
- Вы допускаете, что партнер имеет полное право на свой взгляд и свою оценку ситуации. Это всего лишь сорняки в его голове. И это не повод, чтобы его ненавидеть.
- Помнить, что крик, обида, злость гнев партнера - это его крик боли, его SOS, его слабость в конце концов. Так зачем же его еще и камнем по башке, камнем своих выпадов и обвинений.
- Вы управляете так, что самого управления не видно.
Приемы возврата долгов
- Можно «долбить» клиента, выколачивая долг, не разрушив при этом отношений. (Прием «Заезженная пластинка»)
- Можно попросить у клиента то, что он явно не даст, но что может сломать его сопротивление, после чего он будет готов отдать то, что вы просите. (Прием «Ложные акценты»)
- Можно обозначить общие интересы, чтобы клиент осознал вашу ценность для него. (Приемы «Общие интересы»)
- Можно оказать предварительно какие-то услуги или сделать маленький подарок, чтобы сделать его обязанным вам. (Прием «Подарки»)
- Можно использовать в качестве агентов влияния других людей, которые помогут вам повлиять на должника (Прием «Агенты влияния»)
- Можно описать какие-то последствия (страшилки) в случае не возврата долгов, не испортив при этом отношения. (Прием «Будущие потери»)
Связать с «Я – образом». «Принято ли в вашем кругу отдавать долги? Как бы отнеслись люди вашего круга к человеку, который этого не делает? Русских купцов отличала честь. И это был самый большой репутационный капитал, помогающий создавать денежный капитал»
Интерес к новому. «Есть теория кармы, по которой не возврат долгов разрушает карму не только самого человека, но и его детей и внуков. Подумайте, стоят ли какие-то деньги будущих болезней или несчастий для вашего потомства?»
Рай» («Верните долг, и ваша репутация останется безупречной»)
«Ад» («Если вы не вернете долг вовремя, то мы постараемся, чтобы о вашей ненадежности узнало как можно больше людей»)
«Фон» («Сумма долга по сравнению с теми потерями, которые вы понесете из-за потери ваших партнеров, равна не более одной десятой части. Глупо терять девять десятых из-за невозврата одной десятой»)
«Смена контекста» («Если деньги не возвращают, то это называется рэкет.)
«Новые функции» («Возврат денег – это не просто честность и порядочность, это высшая нравственность. Безнравственные люди – это раковые метастазы или вирусы СПИДа для общества»)
«Кресло» («Что бы вы делали на моем месте, если бы вам не возвращали долги?»)
«Взвешивание» («Давайте взвесим все плюсы и минусы вашего поведения и посмотрим, что перевесит. Неужели вы враг самому себе?»)
«Сократовский метод» («Порядочные люди отдают долги? (Да) Вы порядочный человек? (Да) Когда вы хотите рассчитаться?»)
«Метафоры» («Нет мягче подушки, чем чистая совесть»)
«Рамки» (Срок возврата до 15 числа. Далее дело передается органам, которые занимаются возвратом долгов»)
«Референтные группы» («Везде есть люди, которые по разным причинам не возвращают долги во время. Среди успешных бизнесменов их меньше, а среди тех, кто сидит в тюрьмах, доля их высока.
Переговоры по возврату долгов редко обходятся без манипуляции..
Включите контроль мышления. Если вы прокручиваете идеи манипулятора после вашего общения, значит, вы подверглись хорошей обработке. Это сигнал не тревоги, а необходимости встать в стойку.
Доверьтесь своему подсознанию. Очень редко тревожащие вас ощущения бывают беспочвенными. Ваша интуиция на страже ваших интересов. Снова в стойку.
Вспомните, что лучшая оборона – атака. Практикуйте собственное воздействие. Перехватите инициативу и роли поменялись. Теперь вы – манипулятор. Играйте эту роль талантливо.
Сопротивляйтесь давлению по поводу цейтнота. (“Спешка нужна только при ловле блох” Или: “Не будешь торопиться, доедешь”, “У меня принцип: ответственное решение принимать только на свежую голову и после того, как оно отлежится”) Если не убедят ваши доводы, то убедит строгий тон.
При явном воздействии, когда чувствуете, что вас затягивают как муху в паутину, переключайтесь на посторонние мелочи: рассмотрите его галстук, манеру говорить и пр. Представьте его со сковородкой на голове или сидящем на унитазе. После этого вы ему не по зубам.
При отказе манипулятору в его просьбе, когда чувствуете, подлое чувство вины, берите в руки мандат и как щитом загородитесь от насильника. Сошлитесь на существующие на фирме законы и правила, которые нельзя также нарушать, как и Уголовный Кодекс. Можно сослаться на отсутствие полномочий или запреты вышестоящих органов. Но только не пытайтесь объяснить какими-то сложившимися обстоятельствами. Туи вам и крышка. Манипулятор насядет на вас всей своей тушей.
Правила и приемы при защите от манипуляторов
- Не верить на слово угрозам. Когда люди угрожают уйти или «это наше последнее слово», удостоверьтесь, говорят ли они это всерьез. Предложите им для проверки их намерения следующий шаг.
- «Резиновый мяч».(Или Вопрос-ежик) Если вы чувствуете, что вами манипулируют- перехватите инициативу. Парируйте фразой: «Хорошая мысль. Что вы думаете об этом? Лично я не совсем в этом уверен».
- «Мандат. Чтобы отбиться, лучше всего берите мандат от кого-то или чего-то, что не подвергают сомнению. Не разрешает шеф. Это не входит в мои полномочия. Это запрещено законом или нашими правилами и т.п.
- Отвлечения или сток эмоций. Можно обрушить ругань на своих подчиненных, на систему, бюрократию, по вине или нерасторопности которых, якобы, нельзя выполнить просьбу или требование манипулятора. Это не выглядит как оправдание, а скорее как возмущение и указание на объективные причины. Но вы, якобы, на стороне манипулятора.
- «Я пострадаю». Объясните манипулятору, что при выполнении его требований вы сильно пострадаете (вас выгонят с работы, вас лишат чего-то, снизится ваш рейтинг или авторитет и т.п.) Иногда это проходит.
- «Дайте мне закончить» Не бойтесь прерывать манипулятора.
- Не стоит на любой пинок отвечать тем же. Если вы поступите благородно и не ответите, то у людей возникает бессознательное чувство вины. И это создает условие для уступок с их стороны.
- Не попадайтесь на халяву. Бесплатных обедов не бывает. Это может обойтись вам намного дороже, чем вы думаете.
- Бифуркация. Если требуется переломить ход переговоров, используйте приемы бифуркации т.е. поступите неожиданно, например, измените тон голоса или темп речи. Это сбивает и ослабляет сопротивление.
- Не реагируйте на их блеф. Старайтесь проверить, насколько серьезны их угрозы или заявления.
- Обнажайте, что их тактика раскрыта. Скажите, что хорошо распознаете их тактику манипулирования и не хотите играть роль мышки в зубах у кошки. Когда тактика раскрыта, манипулятор обычно прекращает свое манипуляторство. Все же не совсем уж бесчестный он человек, иногда и стыдно бывает.
- Не бойтесь извиняться и даже капитулировать. Это скорее проявление силы, а не слабости. А иногда стоит уступить в малом, чтобы выиграть в большом. Но чтобы у оппонента было представление наоборот. Вашу уступку он должен воспринимать за то, что вы очень цените, в выигрыш как за нечто малоценное.
- Всегда перехватывайте инициативу. Даже, если войдя в комнату, где сидят ваши оппоненты, вы слышите: «Сядьте вот там», а это вам неудобно, скажите: «Мне сложно сосредоточиться, когда свет падает в глаза. Вы не возражаете, если я пересяду?»
Все умеют бегать, но чтобы бегать, как Олимпийский чемпион, нужно не только много тренироваться, но и изменить саму парадигму бега. Так и в переговорах. Чтобы научиться олимпийскому стилю ведения переговоров, нужно изменить внутренние установки и парадигмы.