Ты выбираешь сам
Кто-то из современных писателей сказал, что телефон – один из горчащих плодов прогресса. В своём роде, он был прав. Как говорится, «в руках дикаря...» Тем не менее, не стоит забывать, что телефон создавался исключительно для удобства человеческого общения и обмена информацией. Это, в наше время, - незаменимое средство в работе любого менеджера, но решать, как им пользоваться, Вам и только Вам.
Не будем же дикарями!
Вечерний сценарий
Знакомая ситуация – стоит только устроиться поудобнее (например, на диванчике, перед телевизором), как вдруг раздаётся телефонный звонок, заставляющий подпрыгнуть на месте или на кресле. Конечно, очень не хочется вставать, идти к телефону. Даже просто протянуть руку за сотовым представляется делом тяжелым, но саднит, саднит ощущение, что это сделать надо, в обязательном порядке. Ведь, в глубине души, многие уверены: «Чем больше мне звонят, тем я более занятой человек». Ради чего столько «усилий»? Чтобы услышать:
- Аллё? Я по какому адресу попал? Изззвините-е. Ошибся.
Или на целых два часа утонуть в потоке ну совершенно ненужной информации. Но вслушиваться тоже надо – вдруг промелькнёт в речи собеседника какая-нибудь цельная, архиважная мысль? Ведь ещё одно распространённое заблуждение гласит: чем дольше длится разговор, тем больше информации будет получено!»
Многие занятые люди воспринимают телефонные звонки как часть работы, посему уверены, что, чем чаще им звонят, тем больше желается работы. (См. курсы, семинары и тренинги по телефонному общению, общению по телефону, переговорам по телефону)
Именно это ощущение заставляет вскидывать голову или подпрыгивать на несколько сантиметров, едва услышав разъедающую душу трель телефонного звонка.
Не стоит обманывать себя: большинство звонков – не больше, чем рядовые разговоры, которые вполне можно отложить на потом. Поэтому не стоит на всех парах нестись к телефонному аппарату. Едва ли Вы пропустите архиважную информацию. В крайнем случае, стоит подождать пока позвонят хотя бы три раза. Проявите выдержку!
Впрочем, всё зависит от того, какие правила приняты на сей счет в вашей организации. И, конечно, от того, какова политика построения отношений с клиентами.
С кем имею честь?
Отношения с собеседником на том конце провода зависят, прежде всего, от его склада характера и типа.
Тип №1 – Уверенный в себе собеседник
Жаль, что таких – меньшинство! Эти люди ничего не боятся, тем более – телефонов. Они не мямлят, подбирая по полчаса нужные слова, чтобы дойти до сути вопроса. Уверенные в себе люди сразу же переходят к существу предмета, зная заранее, что хотят сказать и спросить.
С такими людьми, как правило, проблем не возникает.
Тип №2 – Неуверенный в себе собеседник
В отличие от первой категории пользователей телефоном, они боятся даже снять трубку и набрать нужный номер. Стоит представить, как их пугает голос собеседника!
Они, как правило, говорят что-то невразумительное, все время запинаются, забывая на полуслове, что собирались сказать. Обычно такие люди предпочитают перо и бумагу.
Задавайте им наводящие вопросы. По возможности – мягким голосом, без напора.
Тип №3 - “Пустозвоны”
Такие люди звонят, чтобы банально «потрепаться». Кажется, говорят о мелочах, но на них уходит масса времени.
Главное, в телефонных отношениях с такими людьми - не превращаться в зачарованного слушателя. Иначе понравится, и Вам позвонят ещё. Потом ещё, ещё и ещё. Когда же у Вас хватит, наконец, смелости, намекнуть пустозвону на то, что он, мягко говоря, отнимает слишком много Вашего драгоценного времени, он сильно обидится: «Почему ты мне раньше не сказал?»
Лучше сократить или вовсе пресечь пустопорожние разговоры сразу, но в вежливой форме.
Тип №4 – Жалобщики
О-о-о! Жалобщики - тоже самое, что и “пустозвоны”. Только они не треплются, а бесконечно жалуются на жизнь.
Существует способ избавиться и от таких людей. Достаточно воспользоваться советом Рори О’Келли: "Ничего не говорите. Дайте им высказаться хотя бы до точки. Вот они сделали паузу, чтобы перевести дыхание, и явно ждут вашей реакции на свое заявление. Молчите. Потомившись три-четыре секунды в тишине, они снова начинают говорить, уже заметно нервничая. Если же вы будете продолжать хранить упорное молчание, то рано или поздно они сдадутся и повесят трубку сами. Причина здесь проста: не дождавшись вашей реакции, даже не услышав вашего голоса, они начинают раздражаться и бросают трубку".
Тип №5 - Соглашатели
Люди этого склада обычно начинают разговор с того, что десять раз спросят, не побеспокоили ли они вас, а потом будут сопровождать весь разговор бесконечными "да... да... да". Зачастую, с такими собеседниками общаться достаточно приятно. Именно в силу того, что они всегда и со всем согласны. Единственное: очень часто такие собеседники могут сказать: «да», но не сделать. Соглашаются они лишь потому, что отказать неудобно.
Дневник
Чтобы не распылять своё время, стоит завести дневник, в котором Вы сможете отслеживать свои телефонные переговоры – кто звонил, с какой целью, долго ли продлился разговор, какой был результат? (См. курсы, семинары и тренинги по телефонному общению, общению по телефону, переговорам по телефону)
Проанализировав свои переговоры в течение, скажем, недели, стоит задать себе ряд важных вопросов:
- разговор с этим человеком оказался полезным или это была пустая трата времени?
- с человеком приятно говорить или он грубиян?
- Можно ли наладить личный контакт с этим клиентом – поболтать, например, или в этом нет необходимости?
- когда обычно звонит этот человек?
- какие чувства я испытываю после разговора с ним? Облегчение, благодарность, злость, страх, нервозность, удовлетворение?
Продолжение следует …