Бизнес семинары и тренинги
Продажи и работа с клиентами
Работа с клиентами

Работа с жалобами и претензиями клиента

семинар

ID 26292

Проведение курса на ближайшее время не запланировано.

Недовольный клиент обратился в магазин с жалобой. Что делать?
Как правильно принять претензию, как снизить накал страстей, как помочь клиенту в этой ситуации? Ведь по статистике один недовольный клиент рассказывает об этом примерно пятидесяти другим потенциальным и реальным клиентам. И если претензия не удовлетворена, половина клиентов не возвращается. Репутация компании страдает, уменьшается прибыль.
Если же претензия удовлетворена, потери клиентов практически не происходит – все они приходят вновь.

О том, как грамотно, профессионально отработать претензию клиента – этот тренинг.

В программе семинара

Понятие важности позитивного разрешения ситуаций с жалобами и претензиями клиентов.
Влияние положительного разрешения претензии на дальнейшее развитие взаимоотношений с посетителями магазина.
Эмоциональный интеллект. Эффективная работа с недовольными клиентами через развитие коммуникативных навыков.
Понятие конфликта. Стратегии поведения сотрудников в конфликтной ситуации.
Диагностика собственного стиля поведения в конфликтной ситуации.
Выбор оптимального личного стиля поведения.
Правила взаимодействия с недовольным клиентом.
Создание банка типичных претензий посетителя магазина. Типологизация и разборка наиболее актуальных и часто встречающихся жалоб из перечня.
Алгоритм работы с претензией. Отработка навыков пошагового взаимодействия с клиентом при отработки базовых ситуаций.
Типы личностей клиентов и особенности взаимодействия с различными типами.
Агрессивный клиент. Как эффективно осуществлять с ним взаимодействие?
Метод «Я – высказывание». Отработка навыков применения технологи в практических ситуациях.
Управление эмоциональным состоянием при обработке претензий.
Выработка базовых приёмов саморегуляции собственного эмоционального состояния после общении с негативно настроенным клиентом.