бизнес семинары и тренинги

Эффективный помощник руководителя: мастер телефонного общения
курс, семинар, тренинг

Телефонное общение – особый жанр коммуникации, в котором приходится много работать помощнику руководителя. Собеседники не видят друг друга - основным инструментом общения становится голос. Как сделать так, чтобы переговоры по телефону передавали нужные Вам оттенки взаимоотношений и приносили необходимый Вам результат? Как аргументировать свою речь и влиять на собеседника? Как организовать и регулировать телефонное общение? Как управлять своим эмоциональным состоянием, избегать стрессов и работать с удовольствием? Как общаться с людьми, достигая взаимопонимания? Как сделать так, чтобы получать только позитивную оценку Вашего руководителя?

Цель

Отработать навыки уверенного общения по телефону, и не только;
Улучшить навыки владения голосом, речью и эмоциональным состоянием;
Научить управлять ходом переговоров, справляться с возражениями и трудными ситуациями;
Научить создавать позитивное впечатление у собеседников, укреплять доверие и долговременные отношения с деловыми партнерами, клиентами и коллегами;
Научить планировать и управлять потоком телефонных переговоров;
Познакомить с методами эмоциональной саморегуляции и позитивного настроя.

Результат посещения

Если вы тренируете свой голос, то он становится более разнообразным и выразительным;
Через работу с голосом можно управлять своими эмоциональными состояниями, а это немаловажная часть в общении; если вы уравновешены, спокойны, ваш голос звучит уверенно – Вы легко сможете справиться с волнением, «наездами», трудными или даже стрессовыми ситуациями в своей жизни и работе;
Вам легко будет общаться по телефону - мы разберем все трудные, встречающиеся в работе помощника руководителя ситуации, научимся так организовывать телефонное общение, чтобы оно экономило время и силы, приносило только позитивные результаты.

В программе

1. Особенности телефонного общения помощника руководителя.

Качества и навыки, помогающие в работе помощника руководителя.
Особенности организации телефонного общения помощника руководителя.
Как использовать преимущества телефонных переговоров и преодолеть их ограничения?

2. Ваш голос и эмоциональный настрой.

Как сделать свой голос выразительным? Работа с голосом и артикуляцией.
Способность голоса создавать образы: интонации, акценты, голосовой рисунок.
Голос как визитная карточка представителя компании.
Использование позитивного языка. Негативно и позитивно окрашенные слова.
Как и зачем «подстраиваться» к собеседнику? Как и зачем «отстраиваться» от собеседника?
Голосовое и эмоциональное соответствие.
Ваше эмоциональное состояние и голос.

3. Телефонные переговоры как жанр коммуникации.

Телефонные переговоры – ведущие и ведомые.
«Энергетическое» управление переговорами.
Задавание вопросов как способ ведения переговоров. Типы вопросов.
Активное слушание собеседника.
Способы убеждения собеседника. Техника аргументации.
Переговоры в стиле «выигрыш-выигрыш».

4. Подготовка к телефонным переговорам.

Организация рабочего пространства.
Сценарий и структура телефонных переговоров.
Звонки поддерживающие, поисковые, управляющие, назначающие …
Входящие и исходящие.

5. Входящий звонок

Приветствия и представления. Как обращаться к собеседнику?
Прием, запись и передача сообщений.
«Сканирование» телефонных звонков: получение информации о личности звонящего и причине звонка для последующего контакта.
Речевые стандарты вежливости.
Переадресация звонков.

6. Исходящие звонки

Планирование телефонного звонка.
Как привлечь и удержать внимание с первых секунд?
Как построить убедительную телефонную презентацию?
Оперативное принятие решения по телефону.

7. Завершение контакта

Психологический эффект «края».
Позитивное завершение разговора с привязкой на будущее.
Анализ телефонного разговора

8. «Трудный» разговор, «трудный» собеседник.

Как сообщать неприятные новости?
Как реагировать на недовольство?
Как закончить «бесконечный» разговор?
Тактика общения с агрессивными клиентами?
Как реагировать на некорректное поведение?
Тактика общения с «очень занятыми» клиентами.
Как распознать нежелательных клиентов?
Техники конструктивного отказа?
Как вежливо избавиться от навязчивого собеседника?
Что делать с «наездами»?

Метод ведения

Это всегда активный диалог ведущего с участниками тренинга;
Это теория и игровые упражнения, групповая дискуссия и анализ типичных ситуаций;
Это ролевые и деловые игры, просмотр и обсуждение видеофрагментов;
Это разминки и упражнения из актерского и ораторского мастерства, а также психологические техники, помогающие стать более эффективными;
Тренинг – это такие игры, в которые играют взрослые люди, чтобы выигрывать во взрослой жизни!

Раздаточные материалы

Есть

Ведущие

Мягкова Ирина. Психолог, тренер-консультант, специалист по нейро - лингвистической психологии. Опыт диагностики, разработки и проведения тренингов по развитию и обучению персонала (тренинги: «Эффективная коммуникация и личностное развитие», «Современные методы подбора персонала (LAB-profile)», «Личностно-ориентированные продажи», «Психотехнологии планирования и развития карьеры», «Планирование времени», «Имиджеология», «Публичные выступления, проведение презентаций и выставок», «Арттерапия»). Как психолог- консультант работает с личностными проблемами и задачами людей. Опыт психотерапии и коучинга.