Удержание клиентов во времена спада экономической активности. Формирование потребительской лояльности

курс, семинар, тренинг

Цель

Для кого предназначен

В программе

Феномен лояльности

• Законы лояльности. Непременные предпосылки завоевания и удержания клиентов
• Выгоды лояльности
• Основные типы лояльности
• Выделение целевых групп для программ лояльности

Целевая аудитория

• Три основные группы
• Определение ключевых характеристик целевых аудиторий
• Определение приоритетных клиентов
• Составление мотивационных профилей целевых аудиторий

Измерение лояльности

• Методы измерения лояльности
• Технологии измерения лояльности
• Способы увеличения лояльности
• Склонность к лояльности

Влияние факторов удовлетворенности и вовлеченности на продолжительность отношений с клиентом

• Управление жизненным циклом клиента
• Определение приоритетов в клиентской политике
• Оптимизация бизнес-процессов продаж и клиентского обслуживания

Программы удержания клиентов.

• Нематериальные составляющие программ удержания клиентов
• Оптимизация клиентского сервиса
• Управление системой клиентского сервиса
• Материальные формы поощрения лояльности
• Виды программ поощрения
• Проведение программ поощрения
• Программы поощрения для постоянных клиентов
• Затраты на программы удержания клиентов  и поддержание их лояльности
• Планирование программы поощрения лояльности
• Использование современных технологий при развитии лояльности клиентов
• Оценка результатов программ поощрения лояльности

Метод ведения

Ведущие

Добробабенко Елена Владимировна. Консультант ряда московских компаний в области рекламы и PR. увеличения продаж, создания имиджа и фирменного стиля, клиентского обслуживания. Главный консультант Профессионального Психологического клуба.

Кадель Наталья Семеновна. Д.с.н., профессор МГУ, консультант по рекламе и PR