0 (495) 135-33-75

Тренинг Эффективная работа с претензией

11 марта 2019, Москва

Все, кто оказывает услуги, говорят, что разбирать претензии – одна из самых неприятных и тяжелых обязанностей. Как, столкнувшись с проблемой, остаться с Клиентом в хороших отношениях? Как превратить претензию Клиента в ресурс совершенствования бизнеса? Как превратить недовольного Клиента в лояльного Приверженца? В качестве ответа на эти вопросы участники тренинга получат краткий и изящный алгоритм работы с претензией. И закрепят его на практикуме. Также участники тренинга научатся воспринимать претензии Клиентов конструктивно и управлять своим эмоциональным состоянием.

Цель тренинга

Отработка сотрудниками навыка эффективной работы с претензией и, как результат, увеличение лояльных к компании Клиентов.

В программе тренинга

Модуль 1. Деперсонализация ситуации.

  • Претензия как ресурс. Как увидеть подсказку в претензии Клиента.
  • Позитивное мышление. Позитивные формулировки.
  • Алгоритм деперсонализации ситуации. Примеры.
  • Приемы управления эмоциональным состоянием.

Модуль 2. Модель ответа на претензию.

  • Распространенные ошибки при работе с претензией.
  • Шести шаговая модель ответа на претензию Клиента.
  • Приемы активного слушания Клиента.
  • Как убедиться, что Вы поняли суть претензии.
  • Эмоциональное присоединение.
  • Как принести извинения, если это необходимо.
  • Поиск вариантов решений. Согласование с клиентом.
  • Контроль исполнения.

Модуль 3. Претензию сняли. Что дальше?

  • Схема действий после работы с претензией.
  • Формирование и закрепление лояльности Клиента.

Результат посещения тренинга

Участники тренинга:

  • Узнают, как проводить ситуативную диагностику потребностей клиента по и быстро решать вопросы в рамках своей компетенции;
  • сформируют и отработают навык деперсонализации ситуации;
  • научатся воспринимать претензии Клиентов конструктивно и управлять своим эмоциональным состоянием;
  • отработают алгоритм работы с претензиями (шестишаговая модель);
  • узнают, как обратить ситуацию с претензией в позитивное русло для Клиента и компании.

Для кого предназначен тренинг

Сотрудники, в обязанности которых входят консультации и обработка претензий Клиентов.

Метод ведения

Мини-лекции, групповые дискуссии, упражнения на отработку, ролевые и деловые игры, видеообсуждение, работа с конкретными ситуациями.

Раздаточные материалы

Все участники тренинга получают методические материалы для использования в дальнейшей работе

Документ по окончанию тренинга

По окончании всего курса каждый участник получает Сертификат московского Центра подготовки бизнес-тренеров и развития персонала, о прохождении участником обучения по указанной программе.

Ведущие тренинга

Похожие курсы

30 января 2019 10:00
по 30 января, 1 день
Москва
18 905 руб.
31 января 2019 10:00
по 1 февраля, 2 дня 16 часов
Москва
20 900 руб.
14 февраля 2019 10:00
по 17 февраля, 4 дня 32 часа
Москва
28 500 руб.
27 февраля 2019 10:00
по 27 февраля, 1 день
Москва
18 905 руб.
26 февраля 2019 10:00
по 27 февраля, 2 дня 16 часов
Москва
20 900 руб.
Посмотрите похожие тренинги по работе с клиентами (135) и выбирайте подходящее! Обращаем ваше внимание на список тренингов по продажам и работе с клиентами (85), а также вам могут быть интересны курсы индивидуального предпринимателя (154), полный список курсов и приятная скидка!