0 (495) 135-33-75

Семинар Тренинг для операторов колл-центров: эффективная коммуникация по телефону

14-15 июня 2018, Москва
При разговоре по телефону явно заметны даже самые не значительные огрехи в речи. Отношение к человеку, к компании складывается из самых мелких деталей, а изменить его возможности уже не будет. Когда оператор дает консультацию клиенту об услуге или предлагает товар, ему приходится объяснять, раскладывать "по полочкам".
В этом случае, важно повторять, импровизировать, но при этом всегда правильно конструировать фразы, иначе речь не будет убедительной.

Опыт показывает, чем больше времени компании тратят на обучение операторов, тем больше колл-центр приносит прибыли.

Цель семинара

Научить участников тренинга стандартам телефонного сервиса, передать приемы и техники, необходимые для профессионального и качественного обслуживания клиентов по телефону.

В программе семинара

Модуль 1. Идеологии клиент-ориентированного подхода

  • Какие ожидания предъявляют клиенты к сотрудникам компании
  • Что необходимо знать, уметь, делать для того чтобы соответствовать этим ожиданиям
  • Почему клиент самое важное лицо в бизнесе?
  • Клиент-ориентированный подход - правила и принципы
  • Портрет идеального телефонного оператора

Модуль 2. Эффективная телефонная коммуникация

  • Что такое - коммуникация?
  • Способы обмена информации, влияние каждого канала на успех общения.
  • Преимущества и ограничения общения по телефону.
  • Уровни восприятия информации: эмоциональный и рациональный. Как воздействовать на каждый уровень? Что нужно сделать, чтобы вас "понимали" и "принимали"?

Модуль 3. Телефонный этикет

  • Особенности и специфика работы на телефоне
  • Алгоритм приема поступившего звонка.
  • Алгоритм постановки звонка на ожидание.
  • Переключение клиента на специалиста компании.
  • Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом.
  • Алгоритм завершение звонка.
  • Алгоритм действия при исходящем звонке.
  • Что дает нам имя клиента?

Модуль 4. Речевые ошибки, негативно влияющие на ход разговора

  • Коммуникативные барьеры - как их избежать
  • Слова-паразиты, слова-раздражители, негативно мыслительные стереотипы и как с ними работать
  • Влияние речевых ошибок на ход разговора
  • Понятийный барьер и как его преодолеть

Модуль 5. Голос - рабочий инструмент оператора Call-центра

  • Паравербальные каналы передачи информации в процессе общения
  • Влияние данного канала на успех коммуникации при общении по телефону
  • Навыки постановки речевого голоса и правильного дыхания
  • Дикция (артикуляционная гимнастика). Громкость голоса, темп речи
  • Коммуникативные возможности осанки и движений при телефонном общении
  • Приемы, направленные на достижение расположения собеседника

Модуль 6. Эффективная ориентировка в запросе клиента

  • Как эффективно управлять разговором
  • Активное слушание как способ выяснения потребностей клиента

Модуль 7. Простая работа со сложными клиентами

  • Болтливый клиент
  • Клиент, оскорбляющий операторов или сотрудников компании
  • Клиент, использующий ненормативную лексику
  • Как клиенту сказать "нет" и при этом сохранить отношения?

Каждый 3-ий участник от компании обучается бесплатно!

Результат посещения семинара

  • Участники повысят свою коммуникативную компетентность
  • Освоят телефонный деловой этикет.
  • Научатся управлять голосом для достижения максимально положительного эффекта
  • Осознают важность позитивного настроя и найдут способы поддержания его для себя и окружающих.
  • Исправят речевые ошибки
  • Научатся быстро ориентироваться в запросе клиента
  • Изучат алгоритмы работы со сложными клиентами
  • Научатся конструктивному взаимодействию в эмоционально напряженных и конфликтных ситуациях.
  • Освоят методы стрессоустойчивости

Метод ведения

  • Деловые игры, упражнения и практические задания;
  • Обсуждения удачных решений, ответы на вопросы;
  • Кейсы, подробный разбор примеров из практики;
  • Мозговые штурмы, упражнения на поиск новых решений, креативные сессии;
  • Работа с раздаточными материалами;
  • Видеосъемка и видеоанализ, просмотр учебных фильмов.

80% практика/20% практичная теория

Раздаточные материалы

Учебное пособие каждому участнику тренинга.

Документ по окончанию семинара

Сертификат

Ведущие семинара