0 (495) 135-33-75

Тренинг Для операторов колл-центра: эффективная коммуникация по телефону

14-15 февраля 2019, Москва
При разговоре по телефону явно заметны даже самые не значительные огрехи в речи. Отношение к человеку, к компании складывается из самых мелких деталей, а изменить его возможности уже не будет. Когда оператор дает консультацию клиенту об услуге или предлагает товар, ему приходится объяснять, раскладывать "по полочкам".
В этом случае, важно повторять, импровизировать, но при этом всегда правильно конструировать фразы, иначе речь не будет убедительной.

Опыт показывает, чем больше времени компании тратят на обучение операторов, тем больше колл-центр приносит прибыли.

Цель тренинга

Научить участников тренинга стандартам телефонного сервиса, передать приемы и техники, необходимые для профессионального и качественного обслуживания клиентов по телефону.

В программе тренинга

1. Идеология клиент-ориентированного подхода
  • Какие ожидания предъявляют клиенты к оператору колл-центра
  • Клиент-ориентированный подход: правила и принципы
  • Как сразу расположить к себе клиента
2. Деловой телефонный этикет
  • Особенности и специфика телефонного общения
  • Алгоритм приёма поступившего звонка
  • Алгоритм постановки звонка на ожидание. Переключение клиента на специалиста компании
  • Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом
  • Алгоритм завершение звонка
  • Алгоритм действия при исходящем звонке
3. Эффективная ориентировка в запросе клиента
  • Как эффективно управлять разговором
  • Способы выяснения потребностей, ситуаций клиента
  • Правила постановки вопросов. Ошибки в постановки вопросов
4. Презентация предложения
  • Главное правило продаж. Что хотят слышать Клиенты
  • Правила построения убедительных аргументов
  • Методы усиления аргументов
  • Трансформация презентации под задачи Клиент
  • Как эффективно назначать встречи
5. Работа оператора колл-цента с возражениями и сомнениями клиента
  • Причина возражений и сомнений
  • Причины возражений. Типы возражений и методы их преодоления
  • Методы аргументации. Тактичные способы сохранять свою позицию в переговорах с клиентом
6. Работа со сложными клиентами
  • Болтливый клиент
  • Непонимающий клиент
  • Как отказать клиенту и при этом сохранить отношения?
7. Работа с конфликтами, претензиями и рекламациями
  • Правила работы оператора колл-центра по разрешению конфликтных ситуаций
  • Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как "не злить" клиента?
  • Особенности работы с клиентом в ситуации его вины и вины компании
8. Как оператору колл-центра управлять своим состоянием
  • Работа до встречи с конфликтным клиентом
  • Работа во время общения с конфликтным (проблемным) клиентом
  • Техники быстрого снятия стресса после общения с негативно настроенным клиентом

    Результат посещения тренинга

    • Участники повысят свою коммуникативную компетентность
    • Освоят телефонный деловой этикет.
    • Научатся управлять голосом для достижения максимально положительного эффекта
    • Осознают важность позитивного настроя и найдут способы поддержания его для себя и окружающих.
    • Исправят речевые ошибки
    • Научатся быстро ориентироваться в запросе клиента
    • Изучат алгоритмы работы со сложными клиентами
    • Научатся конструктивному взаимодействию в эмоционально напряженных и конфликтных ситуациях.
    • Освоят методы стрессоустойчивости

    Для кого предназначен тренинг

    Тренинг разработан специально для операторов колл-центров, сотрудников интернет-магазинов, служб клиентского сервиса, специалистов тех.поддержки, консультационных центров.

    Метод ведения

    • Деловые игры, упражнения и практические задания;
    • Обсуждения удачных решений, ответы на вопросы;
    • Кейсы, подробный разбор примеров из практики;
    • Мозговые штурмы, упражнения на поиск новых решений, креативные сессии;
    • Работа с раздаточными материалами;
    • Видеосъемка и видеоанализ, просмотр учебных фильмов.

    80% практика/20% практичная теория

    Каждый 3-ий участник от компании обучается бесплатно!

    Раздаточные материалы

    Участники тренинга для операторов колл-центра в виде бонуса получат:
    • скрипты
    • памятка оператору колл-центра
    • учебное пособие
    • видео с тренинга

    Документ по окончанию тренинга

    Сертификат

    Ведущие тренинга

    Похожие курсы

    21 января 2019 09:00
    по 25 января, 5 дней
    Москва
    52 725 руб.
    18 января 2019 09:15
    по 18 января, 2 дня
    Москва
    21 375 руб.
    14 февраля 2019 10:00
    по 17 февраля, 4 дня 32 часа
    Москва
    28 500 руб.
    11 февраля 2019 10:00
    по 12 февраля, 2 дня 16 часов
    Москва
    20 900 руб.
    28 января 2019 10:00
    по 28 января, 1 день
    Москва
    18 905 руб.
    Посмотрите похожие тренинги по работе с клиентами (54) и выбирайте подходящее! Обращаем ваше внимание на обучение по продажам и работе с клиентами (36), а также вам могут быть интересны тренинг разрешения конфликтов (195), полный список курсов и приятная скидка!