0 (495) 135-33-75

Эффективные телефонные коммуникации: техники и психология ведения переговоров по телефону

семинар
ID 24779

В программе семинара

1. Подготовительная работа:

  • Что необходимо знать о клиенте и как получить эту информацию
  • Что необходимо знать о себе. Вчера – сегодня – завтра
  • Подготовка предложения, мини-презентации в зависимости от должности собеседника
  • Постановка цели звонка
  • Создание позитивного настроя на достижение цели звонка

2. Структура коммуникации:

  • Этапы контакта с клиентами
  • Цели и задачи различных этапов телефонных переговоров

3. Основы уверенного поведения:

  • Вербальные средства (позитивность формулировок, убеждающие слова и т.п.)
  • Невербальное проявление (интонация, паузы, темп)
  • Выявление типичных барьеров общения

4. Искусство задавать вопросы. Использование “правильных” вопросов с целью повышения эффективности и оптимизации процесса сбора информации о негативе клиента

5. Причины возникновения возражений:

  • Основные страхи клиента – диагностика и лечение. Конфликт ответственности
  • Отговорка – условие – реальное сомнение. Одинаковая форма, разное содержание

6. Правила работы с возражениями:

  • Психологические особенности поведения клиента, когда он сомневается
  • Коммуникативный этикет
  • Правило «обратной связи»
  • Общение на языке клиента: подстройка или подражание
  • Экспертная позиция клиента – подавить или использовать?

7. Техники работы с реальными возражениями клиента:

  • Технологии убеждения каждого из пяти типов клиентов (по степени выраженности потребности и ориентации на рынке)
  • Техника убеждения при помощи системы вопросов
  • Элементы потребительского маркетинга как инструмент убеждения
  • Техники активного слушания. «Парафраз» и резюмирование
  • Использование ценностных слов
  • Правила предъявления аргументации

8. Работа с критикой. Снятие напряжения после работы.

9. Специфика работы с трудными клиентами по базе “отказов”. Работа с претензиями.

Для кого предназначен семинар

Все те, кто проводит телефонные переговоры

Метод ведения

Методика проведения:

  • Интерактивная лекция, построенная в форме вопросов и ответов. Позволяет не только передать слушателям теоретический материал, но и показать его внутреннюю логику, а также в максимальной степени приблизить теоретический материал к практике работы участников тренинга
  • Практические упражнения для отработки и закрепления навыков
  • Деловые игры. Выполнение заданий в ходе деловой игры позволяет наглядно продемонстрировать участникам особенности их поведения в тех или иных рабочих ситуациях

Раздаточные материалы

Высококачественные раздаточные материалы (рабочие тетради участников)

Документ по окончанию семинара

Сертификат

Ведущие семинара

Да

Похожие курсы

Курс повышения квалификации, 24 академических часов
10-12 августа 2020
Москва
09:00-16:15
37 905 руб. 39 900 руб.
11-12 августа 2020
Москва
10:00-18:00
17 100 руб. 18 000 руб.
Тренинг, 32 академических часов
13-16 августа 2020
Москва
10:00-18:00
34 200 руб. 36 000 руб.
Посмотрите похожие тренинги по продажам по телефону (267) и выбирайте подходящее! Обращаем ваше внимание на список тренингов по продажам и работе с клиентами (120), а также вам могут быть интересны программа обучение по экологической безопасности (54), полный список курсов и приятная скидка!
Подождите, идет загрузка информации...