Клиентская стратегия предприятия: технология реализации и оценка эффективности
Увеличение или сохранение объемов продаж требует интенсификации коммерческих усилий. Неэффективный маркетинг сметает с рынка как компании объективно обреченные на гибель, так и те, рыночный потенциал которых мог быть достаточно большим. Традиционные методы продвижения требуют все больших затрат и дают все меньше и меньше эффекта. «Лобовая атака» с помощью широкомасштабной рекламы, сегодня уже не действует, потому что существенно увеличивает себестоимость и снижают конкурентоспособность. Для повышения эффективности продаж необходима система привлечения и удержания клиентов, поддержки менеджеров по продажам средствами продвижения и рекламы. Расширение клиентской базы невозможно без организации необходимого цикла работ по привлечению и удержанию клиентов.
Цель семинара
Как обеспечить Вашей компании стабильный поток прибыльных и лояльных клиентов?
Как сделать процесс продаж предсказуемым и эффективным, начиная с первой коммуникации»?
Как правильно выбрать, внедрить и использовать CRM?
Почему при отсутствии плана и грамотной методологии внедрении системы клиентского взаимодействия, клиентов не становится больше, а денег становится точно меньше?
Почему одного только внедренного модуля CRM недостаточно для роста продаж и увеличения количества клиентов в Вашей Компании?
Какие мероприятия в компании необходимо еще провести, чтобы система CRM работала эффективно?
В программе семинара
Сценарий деловой игры
Целью деловой игры является ознакомление с эффективными технологиями привлечения и обслуживания клиентов, организации системы привлечения и удержания клиентов, позволяющей минимизировать затраты и повысить эффективность мероприятий, связанных с расширением клиентской базы предприятия.
Участники деловой игры: команда учредителей или руководителей высшего звена, команды менеджеров, рабочая группа для обработки результатов деловой игры.
Время проведения: 9,5 часов, возможно отдельное проведение обучения для руководителей менеджеров высшего звена и торгового персонала.
Методика проведения. Деловая игра состоит из комплекса практических занятий и коротких вводных лекционных модулей. Проведению деловой игры предшествует самодиагностика и диагностика, выполненная силами консультантов процессов клиентского взаимодействия и удовлетворенности клиентов Компании результатами взаимодействия при осуществлении продаж. Деловая игра состоит из 7 кастов, в рамках которых происходит изучение технологии и ее анализ, определение критических зон в процессах клиентского взаимодействия в компании, формирование базы знаний деловой игры, которую осуществляет рабочая группа (собирает, передает и обрабатывает материал в ходе игры, протоколирует коммуникации в рамках деловой игры).
КАСТ 1. Введение деловую игру. Вводная лекция. Определение структуры и формирование команд. Знакомство с заданиями.
Работа команд по кастам
КАСТ 2. Формирование стратегии привлечении и удержания клиентов в Компании. Требование к системе привлечения и удержания клиентов? Программы поддержки системы привлечения и удержания клиентов. Основные направления стратегии привлечения и удержания клиентов. (Команда «Руководители»).
КАСТ 3. «Клиент глазами продавца». Что мы знаем и не знаем о клиенте, но должны знать обязательно? Где хранится клиентская информация? Знание типовых деловых интересов, задач и проблем клиентов, удовлетворяемых и решаемых с помощью типовых услуг, сведенных в удобную для использования матрицу. (Команда «Менеджеры 1»).
КАСТ 4. «Конкурент глазами продавца». Что мы знаем о своих конкурентах? Почему клиент уходит к ним? (Команда «Менеджеры 2»).
Обсуждение результатов КАСТА 2.
Релаксация.
Работа команд по кастам
КАСТ 2. Формирование стратегии привлечении и удержания клиентов в Компании.
(Команда «Руководители»). Требование к системе привлечения и удержания клиентов? Программы поддержки системы привлечения и удержания клиентов. Основные направления стратегии привлечения и удержания клиентов. Обработка материалов обсуждения, доработка стратегии.
КАСТ 3. «Клиент глазами продавца». Что мы знаем и не знаем о клиенте, но должны знать обязательно? Где хранится клиентская информация? Знание типовых деловых интересов, задач и проблем клиентов, удовлетворяемых и решаемых с помощью типовых услуг, сведенных в удобную для использования матрицу. (Команда «Менеджеры 1»)
КАСТ 4. «Конкурент глазами продавца». Что мы знаем о своих конкурентах? Почему клиент уходит к ним? (Команда «Менеджеры 2»).
КАСТ 5. Консультативный модуль ( дискуссия по результатам тематического доклада). (Команда «Руководители»). Создание методологии CRM для конкретного коммерческого предприятия. Диагностика, описание основных бизнес-процессов клиентской работы, определение функций, которые должна выполнять система. Программа, основные этапы, условия и факторы успешного внедрения CRM, экономические и неэкономические эффекты внедрения CRM. Методические аспекты формирования системы эффективных продаж. Типичные проблемы, связанные с внедрением CRM. Подготовка и обучение персонала, разработка, классификация и размещение неучтённых ранее информационных потоков мотивационного механизма и преодоление сопротивления сотрудников при внедрении CRM. Определение требований к правам доступа к информации.
КАСТ 6. Проблемы клиентского взаимодействия внутри компании и за ее пределами. Разбор типичных ситуаций по взаимодействию с клиентом. Какие факторы лежат в основе потери или неэффективного взаимодействия с клиентом. Каких ресурсов не хватает для эффективного клиентского взаимодействия и увеличения продаж? (Команды «Менеджеры 1», «Менеджеры 2»).
Результат посещения семинара
Все это позволит Вам
- Увеличить объем продаж и получить бОльшую прибыль;
- Определить самых выгодных для Компании клиентов, Вам они также принесут наибольший доход!
- Получать и сохранять важную информацию о Ваших клиентах;
- Получить больше лояльных клиентов;
- Взять процесс продаж под контроль;
- Ставить задачи и достигать желанного результата;
- Управлять активностью менеджеров, в т.ч. отдельными фазами продаж (телефонными звонками, переговорами, подготовкой коммерческих предложений, выставлением счета и т.д.)
- Проводить качественный и количественный анализ причин отказов
- Проводить сравнительный анализ результативности менеджеров, создать и применять эффективную мотивацию
- Укрепить имидж компании
- Организовать командную работу сотрудников Вашей Компании и снизить сопротивление изменениям, связанных с внедрением CRM
Для кого предназначен семинар
Компании оптовой торговли. сферы обслуживания, в т.ч. финансовой сферы сферы АТИ
Метод ведения
Интерактивная деловая игра
Раздаточные материалы
По результатам Деловой игры Вы получите:
- описание направления клиентской стратегии для Вашей Компании
- описание и анализ проблемных областей и корректирующих мероприятий в области клиентского взаимодействия в Вашей Компании
- описание целевых клиентских групп и значимых факторов успешных продаж разных клиентов в Вашей Компании
- перечень информации о клиентах, для целей эффективного взаимодействия в Вашей Компании
- описание и анализ причин ухода клиентов Вашей компании к конкурентам
- требований к системе CRM высшего и среднего менеджмента Вашей компании
- перечень необходимые мероприятия по совершенствованию клиентского взаимодействия, состав и объем недостающей информации и ресурсов для построения эффективной модели в Вашей Компании
- программу проекта внедрения CRM на Вашем предприятии
- перечень отчетов и требования к отчетам, необходимым для эффективного клиентского взаимодействия в Вашей Компании
- перечень и требования к регламентирующим документам в системе клиентского взаимодействия в Вашей Компании
- большая часть документов будет разработана при непосредственном участии сотрудников Вашей Компании
Преподаватели семинара
-
Предприниматель, профессиональный консультант, разработчик и ведущая...
Отзывы
Похожие курсы
Подождите, идет загрузка информации...