0 (495) 135-33-75

Тренинг Качественный сервис. Практикум по работе с клиентами

28 февраля - 1 марта 2019, Москва

Цель тренинга

Отработка конкретных стандартов сервиса, принятых в компании и формирование личностных установок участников.

В программе тренинга

Модуль 1. Что такое отличный сервис.

  • Сервис как конкурентное преимущество. Выгоды сервиса.
  • Виды клиентов (посетители, клиенты, постоянные клиенты, приверженцы.)
  • Составляющие сервиса, признаки сервисной компании.
  • 4 типа обслуживания. Клиенториентированное и сервисное поведение, общее и различия.
  • Личностный профиль сотрудника сервисной компании. Ваши личные инструменты сервиса.
  • Порядок обслуживания клиента: установление контакта, прояснение ситуации клиента, предложение решения, работа с возражениями, завершение контакта; работа с претензиями и жалобами.

Модуль 2. Порядок обслуживания клиентов: Установление контакта.

  • Внимание. Положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания.
  • Факторы хорошего контакта.
  • Способы установления контакта с клиентом. Первичный интерес. «Нет, спасибо, я только смотрю».

Модуль 3. Порядок обслуживания клиентов: Прояснение ситуации клиента.

  • 4 типа потребностей клиента в ситуации обслуживания.
  • Способы прояснения ситуации клиента
  • Прояснение ситуации клиента с помощью вопросов. Типы вопросов (открытые, закрытые, альтернативные), порядок их использования. Какие вопросы должны быть обязательно заданы клиенту.
  • Типичные ошибки при задавании вопросов.
  • Техника резюмирования (парафраз).

Модуль 4. Порядок обслуживания клиента: Предложение решения.

  • Порядок (стандарт) представления клиенту вариантов решения.
  • Типичные варианты решения, принятые в компании и условия применения каждого из вариантов.
  • Управление вниманием клиента.
  • Способы предложения клиенту решения на основе преимуществ.
  • Использование факторов убедительности.
  • Техника грамотного отказа.

Модуль 5. Порядок обслуживания клиента: Работа с возражениями.

    Виды возражений. Связь возражения с потребностью клиента.
  • Алгоритм ответа на возражение.
  • Типичные возражения и ответы на них.
  • Способы работы с ценовыми возражениями.

Модуль 6. Порядок обслуживания клиента: Завершение контакта.

  • Какие возможности предоставляет правильное завершение контакта.
  • Способы позитивного завершения контакта.

Модуль 7. Обслуживание клиентов по телефону.

  • Особенности и основные правила телефонного общения. Постановка голоса и интонации.
  • Ответ на входящий звонок. Какие вопросы должны быть заданы клиенту. Какая информация должна быть сообщена клиенту.
  • Звонок клиенту.

Модуль 8. Работа с претензиями и жалобами.

  • Отношение к жалобам и претензиям клиентов с позиции сервиса
  • Техники предотвращения и разрешения конфликтных ситуаций.

Результат посещения тренинга

После прохождения тренинга участники смогут:

  • Участники познакомятся с основными характеристиками и конкурентными преимуществами отличного сервиса, будут знать стандарты сервисного поведения при обслуживании клиента и научатся их эффективно применять;
  • С позиции отличного сервиса научатся грамотно консультировать и развивать клиентов, работать с возражениями и претензиями клиента, создавать своих приверженцев среди клиентов;
  • Используя полученные на тренинге знания и опыт участники смогут повысить как свою личную эффективность в обслуживании, так и общий уровень лояльности клиентов для компании.

Документ по окончанию тренинга

сертификат

Ведущие тренинга

Похожие курсы

27 февраля 2019 10:00
по 27 февраля, 1 день
Москва
18 905 руб.
25 февраля 2019 10:00
по 25 февраля, 1 день
Москва
18 905 руб.
4 марта 2019 10:00
по 5 марта, 2 дня 16 часов
Москва
20 900 руб.
Посмотрите похожие курсы по продажам (56) и выбирайте подходящее! Обращаем ваше внимание на обучение по продажам и работе с клиентами (90), а также вам могут быть интересны семинар для секретарей (192), полный список курсов и приятная скидка!