0 (495) 135-33-75
ID 32632

Цель семинара

  • Повышение качества сервиса и лояльности пациентов.
  • Построение доверительных отношений с пациентами медицинского центра.
  • Презентация медицинских услуг с учетом потребностей пациента и его финансовых возможностей.
  • Отработка навыков ответов на возражения, аргументации цены на услуги медицинского центра.

Задачи тренинга:

  • Дать понятие профессионального сервиса. Сформировать подходы к обслуживанию разных категорий пациентов.
  • Научиться снимать напряжение пациента и вызывать доверие к себе, как к профессионалу.
  • Совершенствовать навыки взаимодействия с пациентом.
  • Понимать необходимость стандартов обслуживания, совместная разработка стандартов под организацию заказчика.
  • Разработать инструменты, позволяющие повысить качество обслуживания и лояльность пациентов.

В программе семинара

1. Стандарты профессионального сервиса в медицинском учреждении.

  • Примеры плохого и хорошего сервиса.
  • Что такое продажа услуг.
  • Стандарты сервиса. Правила психологического комфорта при общении с Пациентами для администраторов, врачей, ассистентов.
  • Факторы, влияющие на выбор Пациентом клиники.
  • Внутреннее позиционирование компании:
    • Выделение устойчивых конкурентных преимуществ.
    • Особенности восприятия услуг пациентом.
    • Потребительские свойства услуг.
  • Групповое обсуждение с участниками.

    2. Корпоративные нормы работы с пациентами.

    • Эмоциональный настрой.
    • Внешний вид.
    • Правила поведения по отношению к клиенту.
    • Правило 3-х «плюсов».

    Групповое обсуждение с участниками.

    3. Типология пациентов. Тактика работы с разными типами.

    4. Выявление негативных убеждений: врач-пациент-платные услуги.

    • Замена негативных убеждений на позитивные. Отработка навыков.
    • Техники построения доверительных отношений с пациентами.
    • Выяснение потребностей пациентов.
    • Информация о медицинских услугах на языке пользы.
    • Цена и ценность услуг.
    • Допродажи.

    5. Установление оптимального контакта с пациентом.

    • Зрительный контакт.
    • Жесты и движения.
    • Словесное приветствие.
    • Методы привлечения внимания.

    Упражнения, кейсы.

    6. Техники активного слушания в работе с пациентами.

    • Дословное повторение.
    • Перефразирование.
    • Интерпретация.

    Разбор кейсов от участников

    7. Быстрый мониторинг потребностей пациента.

    • Виды потребностей.
    • Базовые (первичные).
    • Материальные.
    • Социальные.

    8. Типы вопросов для выявления потребности пациента.

    • Открытые и закрытые вопросы.
    • Альтернативные вопросы.

    9. Презентация услуги.

    • Структура презентации.
    • Содержание презентации.

    Упражнения, кейсы.

    10. Техники аргументации и убеждения пациента.

    • Правило детализации.
    • Правило доступности.
    • Правило образных сравнений.
    • Лотос продаж (Характеристики à Преимущества à Выгоды)
    • Метод сэндвича.
    • Правило вовлечения.
    • Метод фактов и цифр.
    • Прием «Картина будущего».
    • Правило последнего козыря.

    Упражнения, кейсы.

    11. Работа с возражениями пациента.

    11.1.Общий алгоритм обработки возражений.

    • Четыре ступени обработки возражения.

    11.2. Частные способы ответов на возражения.

    • Логический способ.
    • Эмоциональный способ.
    • Интеллектуальный способ.
    • Способ метафор.
    • Метод «Бумеранг».
    • Метод «Авторитет».
    • Метод отзывов.
    • Метод «Сдвиг в прошлое».
    • Метод «Сдвиг в будущее».

    Упражнения, кейсы.

    12. Работа с отказами и рекламациями пациента.

    • Личностный аспект – внутренняя «отстройка» от отказа.
    • Профессиональный аспект – тактика работы с отказами.

    13. Стимулирование пациента к приобретению услуги.

    • Психологические факторы.
    • Фактор времени.

    14. Оценка удовлетворенности Пациента.

    15. Выстраивание длительных отношений с пациентом для осуществления повторных продаж. Программа удержания Пациентов в клинике.

    • Обратная связь от пациента и регулярность поддержания контакта.
    • Дополнительные сервисные услуги.
    • Поводы контактов.
    • Получение рекомендаций.

    Подведение итогов работы. Ответы на вопросы.

    Подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.

    Для кого предназначен семинар

    руководители клиник, управляющие, врачи, администраторы, медицинский персонал

    Метод ведения

    Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.

    • Информационные блоки.
    • Практические задания.
    • Анализ конкретных ситуаций.

    ! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индив. формате, в форме вебинара.

    Раздаточные материалы

    В стоимость входят раздаточные материалы.

    Документ по окончанию семинара

    Сертификат. Возможность получения удостоверения о повышении квалификации (доп.условия), уточняйте.

    Ведущие семинара

    Обучение проводит ведущий бизнес-школы с большим опытом работы по указанной теме. Точная кандидатура ведущего определяется ближе к дате проведения. Уточняется по завпросу.

    Похожие курсы

    Посмотрите похожие курсы по продажам (104) и выбирайте подходящее! Обращаем ваше внимание на список тренингов по продажам и работе с клиентами (177), а также вам могут быть интересны курсы общения (73), полный список курсов и приятная скидка!
    Подождите, идет загрузка информации...