0 (495) 135-33-75

Продажа медицинских услуг. Тренинг для медицинских работников. Стандарты медицинского обслуживания. Общение с пациентами

семинар, 16 академических часов, очное обучение
ID 32632

Цель семинара

  • Повышение качества сервиса и лояльности пациентов.
  • Построение доверительных отношений с пациентами медицинского центра.
  • Презентация медицинских услуг с учетом потребностей пациента и его финансовых возможностей.
  • Отработка навыков ответов на возражения, аргументации цены на услуги медицинского центра.

Задачи тренинга:

  • Дать понятие профессионального сервиса. Сформировать подходы к обслуживанию разных категорий пациентов.
  • Научиться снимать напряжение пациента и вызывать доверие к себе, как к профессионалу.
  • Совершенствовать навыки взаимодействия с пациентом.
  • Понимать необходимость стандартов обслуживания, совместная разработка стандартов под организацию заказчика.
  • Разработать инструменты, позволяющие повысить качество обслуживания и лояльность пациентов.

В программе семинара

1. Стандарты профессионального сервиса в медицинском учреждении.

  • Примеры плохого и хорошего сервиса.
  • Что такое продажа услуг.
  • Стандарты сервиса. Правила психологического комфорта при общении с Пациентами для администраторов, врачей, ассистентов.
  • Факторы, влияющие на выбор Пациентом клиники.
  • Внутреннее позиционирование компании:
    • Выделение устойчивых конкурентных преимуществ.
    • Особенности восприятия услуг пациентом.
    • Потребительские свойства услуг.

Групповое обсуждение с участниками.

2. Корпоративные нормы работы с пациентами.

  • Эмоциональный настрой.
  • Внешний вид.
  • Правила поведения по отношению к клиенту.
  • Правило 3-х «плюсов».

Групповое обсуждение с участниками.

3. Типология пациентов. Тактика работы с разными типами.

4. Выявление негативных убеждений: врач-пациент-платные услуги.

  • Замена негативных убеждений на позитивные. Отработка навыков.
  • Техники построения доверительных отношений с пациентами.
  • Выяснение потребностей пациентов.
  • Информация о медицинских услугах на языке пользы.
  • Цена и ценность услуг.
  • Допродажи.

5. Установление оптимального контакта с пациентом.

  • Зрительный контакт.
  • Жесты и движения.
  • Словесное приветствие.
  • Методы привлечения внимания.

Упражнения, кейсы.

6. Техники активного слушания в работе с пациентами.

  • Дословное повторение.
  • Перефразирование.
  • Интерпретация.

Разбор кейсов от участников

7. Быстрый мониторинг потребностей пациента.

  • Виды потребностей.
  • Базовые (первичные).
  • Материальные.
  • Социальные.

8. Типы вопросов для выявления потребности пациента.

  • Открытые и закрытые вопросы.
  • Альтернативные вопросы.

9. Презентация услуги.

  • Структура презентации.
  • Содержание презентации.

Упражнения, кейсы.

10. Техники аргументации и убеждения пациента.

  • Правило детализации.
  • Правило доступности.
  • Правило образных сравнений.
  • Лотос продаж (Характеристики à Преимущества à Выгоды)
  • Метод сэндвича.
  • Правило вовлечения.
  • Метод фактов и цифр.
  • Прием «Картина будущего».
  • Правило последнего козыря.

Упражнения, кейсы.

11. Работа с возражениями пациента.

11.1.Общий алгоритм обработки возражений.

  • Четыре ступени обработки возражения.

11.2. Частные способы ответов на возражения.

  • Логический способ.
  • Эмоциональный способ.
  • Интеллектуальный способ.
  • Способ метафор.
  • Метод «Бумеранг».
  • Метод «Авторитет».
  • Метод отзывов.
  • Метод «Сдвиг в прошлое».
  • Метод «Сдвиг в будущее».

Упражнения, кейсы.

12. Работа с отказами и рекламациями пациента.

  • Личностный аспект – внутренняя «отстройка» от отказа.
  • Профессиональный аспект – тактика работы с отказами.

13. Стимулирование пациента к приобретению услуги.

  • Психологические факторы.
  • Фактор времени.

14. Оценка удовлетворенности Пациента.

15. Выстраивание длительных отношений с пациентом для осуществления повторных продаж. Программа удержания Пациентов в клинике.

  • Обратная связь от пациента и регулярность поддержания контакта.
  • Дополнительные сервисные услуги.
  • Поводы контактов.
  • Получение рекомендаций.

Подведение итогов работы. Ответы на вопросы.

! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.

Для кого предназначен семинар

руководители клиник, управляющие, врачи, администраторы, медицинский персонал

Метод ведения

Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.

  • Информационные блоки.
  • Практические задания.
  • Анализ конкретных ситуаций.

! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индив. формате, в форме вебинара.

Раздаточные материалы

В стоимость входят раздаточные материалы.

Документ по окончанию семинара

Сертификат

Ведущие семинара

Похожие курсы

Семинар, 16 академических часов
20-21 июля 2020
Санкт-Петербург
10:00-17:30
25 555 руб. 26 900 руб.
31 июля - 1 августа 2020
Москва
10:00-17:30
26 505 руб. 27 900 руб.
Семинар, 16 академических часов
9-10 сентября 2020
Москва
10:00-17:30
24 605 руб. 25 900 руб.
Посмотрите похожие курсы по продажам (296) и выбирайте подходящее! Обращаем ваше внимание на список курсов по продажам и работе с клиентами (283), а также вам могут быть интересны финансовый тренинг (135), полный список курсов и приятная скидка!
Подождите, идет загрузка информации...