0 (495) 135-33-75
ID 32633

Цель тренинга

  • развитие у участников навыков:
  • создания рабочего настроя и подготовки к обслуживанию клиентов;
  • установления контакта;
  • работы со сложными, конфликтными клиентами;
  • точного выявления запроса клиента;
  • убедительной презентации своей услуги/ товара;
  • работы с сомнениями, вопросами и возражениями клиента;
  • установления долгосрочных партнерских отношений с клиентом;
  • доброжелательного завершения контакта;
  • формирование у участников представления о преимуществах клиентоориентированного сервиса;
  • повышение конкурентоспособности компании за счет повышения профессионализма сотрудников.

В программе тренинга

ПРОГРАММА

1.Стандарты профессионального сервиса.
  • Примеры плохого и хорошего сервиса.
  • Этапы продаж сервиса.
· Понимание роли продавца услуг.
  • Где происходит продажа.
  • Внутреннее позиционирование компании:
Ø Выделение устойчивых конкурентных преимуществ
Ø Особенности восприятия услуг клиентом.
Ø Потребительские свойства услуг.

Групповое обсуждение с участниками.

2.Корпоративные нормы работы с клиентами.
· Эмоциональный настрой.
· Внешний вид.
· Правила поведения по отношению к клиенту.
· Правило 3-х «плюсов».

Групповое обсуждение с участниками.

3. Установление оптимального контакта с клиентом.
· Зрительный контакт.
· Жесты и движения.
· Словесное приветствие.
· Методы привлечения внимания.

Упражнения, кейсы.

4.Техники активного слушания.
· Дословное повторение.
· Перефразирование.
· Интерпретация.

Разбор кейсов от участников

5. Быстрый мониторинг потребностей клиента.
· Виды потребностей.
· Базовые (первичные).
· Материальные.
· Социальные.

6.Типы вопросов для выявления потребности клиента.
· Открытые и закрытые вопросы.
· Альтернативные вопросы.

7.Презентация товара/услуги.
· Структура презентации.
· Содержание презентации.

Упражнения, кейсы.

8. Техники аргументации и убеждения клиента.
· Правило детализации.
· Правило доступности.
· Правило образных сравнений.
· Лотос продаж (Характеристики à Преимущества à Выгоды)
· Метод сэндвича.
· Правило вовлечения.
· Метод фактов и цифр.
· Прием «Картина будущего».
· Правило последнего козыря.

Упражнения, кейсы.

9.Работа с возражениями.

9.1.Общий алгоритм обработки возражений.
· Четыре ступени обработки возражения.

9.2. Частные способы ответов на возражения.
· Логический способ.
· Эмоциональный способ.
· Интеллектуальный способ.
· Способ метафор.
· Метод «Бумеранг».
· Метод «Авторитет».
· Метод отзывов.
· Метод «Сдвиг в прошлое».
· Метод «Сдвиг в будущее».

Упражнения, кейсы.

10.Работа с отказами и рекламациями.
· Личностный аспект – внутренняя «отстройка» от отказа.
· Профессиональный аспект – тактика работы с отказами.

11.Стимулирование клиента к приобретению товара/услуги.
· Экономические факторы.
ü Соотношение цены и ценности.
ü Правила сообщения о цене.
  • Психологические факторы.
  • Фактор времени.

12. Завершение с установкой на открытость (приходите к нам ещё)

Формы работы в рамках всего тренинга:

· Информационные блоки.
· Практические задания.
· Анализ конкретных ситуаций.

! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на тренинге. Это сэкономит время и сделает тренингболее практичным.

! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индив. формате, в форме вебинара.

Методы и формы работы
Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.

Результат посещения тренинга

В результате тренинга участники смогут:

  • Подготовиться и настроиться на клиентоориентированное обслуживание;
  • Расположить клиента к общению и общаться с учетом его индивидуальных особенностей;
  • Правильно выявлять запрос и потребности клиента;
  • Презентовать товар/ услугу на языке выгод для клиента;
  • Улаживать конфликтные ситуации и находить общий язык с «трудными» клиентами;
  • Использовать приемы завершения сделки;
  • Корректно работать с жалобами и претензиями клиента;
  • Мотивировать клиента к продолжению обслуживания в данном торгово-сервисном предприятии.

Для кого предназначен тренинг

Программа тренинга рассчитана на специалистов, работающих в сфере обслуживания.

Курс предназначен для сотрудников фронт-линии, наставников и руководителей, выполняющих функции наставника, в отделах продаж торгово-сервисных организаций.

Метод ведения

Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.

  • Информационные блоки.
  • Практические задания.
  • Анализ конкретных ситуаций.

! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на тренинге. Это сэкономит время и сделает тренингболее практичным

Раздаточные материалы

В стоимость входят раздаточные материалы.

Документ по окончанию тренинга

Сертификат

Ведущие тренинга

Семенова Виктория Борисовна

  • Специализация: Обучение медперсонала
  • Тренер Бизнес-школы ITC Group, сертифицированный коуч (ICF), бизнес-консультант. Высшее медицинское образование. Опыт работы в медицине, в клиниках по специальности более 10 лет. Опыт работы в стоматологических клиниках (стоматолог гигиенист). Опыт работы тренером, консультантом с 2005 года. Индивидуальный подход к формированию программы обучения и развития сотрудников медицинских учреждений, фитнес-клубов, косметологических клиник, салонов красоты; творческий подход; диагностика качества обслуживания клиентов и выработка рекомендаций по работе с персоналом. Клиенты и деловые партнёры: ООО «Меди Комплайнс», «НЕОМЕД», МЦ «Черная речка», ООО «Фирма ВИПС-МЕД СПБ», ООО «Эскулап Академия», «Альтермед», ООО «Леге», ООО «Парус», «Система Забота» СМП, ООО "Клиника Реабилитации", ОАО «РОСНО-МС», ORMCO и др. Опыт работы в бизнесе, в качестве руководителя, руководителя проектов, другой организаторский опыт: опыт в продажах B2B, B2C; опыт в продаже косметических средств, для клиник и салонов красоты; многократный обладатель кубка «Лучший специалист года»; руководитель проектов; руководитель отдела развития; разработка концепций и создание тренингов «с нуля». Образование и дополнительная подготовка: Санкт-Петербургский Государственный университет, факультет психологии, специализация – психология менеджмента; Санкт-Петербургский Государственный Педагогический университет им. А.И. Герцена; МАПО; Балтийский Центр Коучинга (ВСС), Сертификат Международной федерации коучинга (ICF); тренерские курсы к.п.н. доцента Курбатовой Т.Н. и др.; Обучение у Стивена Карпмана, курсы по методической подготовке бизнес-тренеров.
  • Темы: Активные продажи медицинских услуг. Продажи в стоматологии. Коммуникативные компетенции для медицинских работников. Эффективный сервис и работа с пациентами. Конфликты в медицинских учреждениях. Стрессменеджмент. Пациент как клиент. Медицинский call-центр. Ценовые возражения пациентов. Ведение переговоров с пациентом.

Похожие курсы

Семинар, 8 академических часов
5 ноября 2020
Санкт-Петербург
10:00-18:00
11 400 руб. 12 000 руб.
Курс повышения квалификации, 40 академических часов
9-13 ноября 2020
Москва
09:00-16:15
Скидка 20% 44 400 руб. 55 500 руб.
Курс повышения квалификации, 40 академических часов
9-13 ноября 2020
Москва
09:00-16:15
Скидка 20% 44 400 руб. 55 500 руб.
Посмотрите похожее обучение по управлению персоналом (54) и выбирайте подходящее! Обращаем ваше внимание на список семинаров по персоналу (156), а также вам могут быть интересны курсы бухгалтеров бюджетных учреждений (119), полный список курсов и приятная скидка!
Подождите, идет загрузка информации...