Эффективность системы внутренних коммуникаций является одной из важнейших составляющих способности организации к достижению поставленных целей. Взаимодействие сотрудников только тогда может быть эффективным, когда они имеют общее видение цели, к которой стремятся, постоянно «понастроены» со своими коллегами из других подразделений, корректируют свою работу и делают ее более эффективной за счет получения обратной связи от своих внутренних клиентов.

Цель семинара

Развитие компетентности сотрудников в области делового взаимодействия с внутренними клиентами. Развитие навыков внутренней клиентоориентированности.

В программе семинара

1. Роль внутренних коммуникаций в организации.

Внутренние коммуникации как инструмент достижения поставленных целей.
Особенности взаимодействия по «вертикали» и «горизонтали».
Проблемы передачи и искажения информации.
Понимание потребностей внутренних клиентов как залог эффективной коммуникации.

2. Клиентоориентированность внутри организации.

Влияние внутреннего взаимодействия между сотрудниками и подразделениями на восприятие организации со стороны внешних клиентов.
Описание процесса через «Входы – Преобразования – Выходы». Что остается снаружи и что происходит внутри организации/ подразделения.
«Цепочка создания ценностей» и ее роль в понимании внутрикорпоративной клиентоориентированности.
Внутренние продукты. «Поставщики» внутренних услуг.
Баланс между «мягким» и «твердым»: стандарты, правила, регламенты и ценности и смысл внутреннего взаимодействия.

3. Инструменты установления и поддержания эффективной коммуникации.

Этапы коммуникации. Содержательный и личностный уровни общения.
Приемы установления и поддержание контакта.
Роль невербального канала передачи информации (язык мимики и жестов).
Управление беседой с помощью вопросов.
Барьеры слушания и как их преодолеть.
Техники активного слушания. Выявление скрытых мотивов в общении.

4. Обратная связь и ее роль в коммуникации.

Принципы конструктивной обратной связи.
Негативная, позитивная и нейтральная обратная связь, ее значение.
Алгоритм предоставления обратной связи коллеге/ партнеру.
Метод «третья точка» для обсуждения проблемной ситуации.
Как реагировать на критические замечания со стороны внутренних клиентов.
Цивилизованный отказ: как сказать партнеру «нет» и сохранить отношения с ним.

5. Как «хорошим людям» договориться друг с другом.

Этапы обсуждения и принятия согласованного решения с коллегами.
Позиции в коммуникации – развить умение «встать на позицию партнера», увидеть ситуацию с его стороны в процессе выработки совместного решения.
Концентрация на общем видении цели – ключ к принятию оптимального решения.
Техники аргументации своей позиции.
Как прийти к консенсусу: работа с возражениями партнеров.

6. Особенности типологии людей и методы воздействие на них.

Типы людей, их основные отличия, мотиваторы, ценности и установки.
Экспресс - диагностика психологического типа партнера по взаимодействию.
Учет типа партнера для выбора наиболее эффективного способа общения с ним.

7. Персональная эффективность в процессе внутренних коммуникации.

Что влияет на формирование личного авторитета и доверия коллег.
Как донести до коллег и партнеров свое послание: информационный, аффективный и нормативный компонент.
Принципы цивилизованного взаимодействия: сохранение и развитие дела, деловых отношений и личностной целостности партнеров.
Приемы снятия эмоционального напряжения в беседе с коллегами.

Результат посещения семинара

Развитие навыков и умений, необходимых для эффективного взаимодействия с коллегами и партнерами, внутренними клиентами;
Осознание важности клиентоориентированного подхода к внутренним клиентам;
Совершенствование коммуникативных навыков, необходимых для эффективного взаимодействия с внутренними клиентами в работе на общий результат;
Выработка навыков эффективной обратной связи, конструктивной критики, корректного психологического влияния на коллег и партнеров;
Выработка умений находить индивидуальный подход в зависимости от личностных особенностей партнера по взаимодействию
Развитие навыков разрешения возникающих «трений» и конфликтных ситуаций в совместной работе.

Для кого предназначен семинар

ТОП-менеджеры, руководители отделов и подразделений, ключевые специалисты компании, специалисты, менеджеры по продажам.

Метод ведения

мини-лекции,
мотивационные обсуждения,
упражнения на отработку навыков,
видеоанализ,
деловые и ролевые игры,
работа с кейсами.

В корпоративном формате сопровождение: встреча через 2 недели – 1 месяц в форме вопросов и ответов, обсуждения достигнутого прогресса и трудных ситуаций в работе.

! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.

! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индивидуальном формате, в форме вебинара.

Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.

Документ по окончанию семинара

Сертификат. Возможность получения удостоверения о повышении квалификации (доп.условия, уточняйте).

Отзывы

Добавить отзыв

Наши пользователи еще не оставили отзывов о данной программе обучение. Станьте первым!

Внутрикорпоративные коммуникации. Внутренняя клиентоориентированность