Самое важное в телефонных переговорах – это сохранить спокойствие при работе с «неспокойным» клиентом. Стрессы и конфликтные ситуации, возникающие при телефонных переговорах – одна из причин текучки активных продавцов, быстрого перегорания операторов телефонных линий. Как работать с агрессивным клиентом? Что делать, если клиент грубит? Как вежливо сказать «Нет»? Как сохранить спокойствие и самообладание при стрессе? Как во время переключаться, чтобы избежать эмоционального перегорания на работе?

Цель семинара

Формирование навыков эффективного общения по телефону.
Понимание специфики работы с потенциальными клиентами по телефону.
Умение формировать позитивный телефонный имидж компании.
Знание правил телефонного этикета.
Умение грамотно консультировать по телефону.
Умение поддерживать диалог.
Умение ярко и образно описывать товары и услуги по телефону.

В программе семинара

1. Особенности телефонной коммуникации.

Плюсы телефонного общения.
Ограничения телефонного общения.
Цели телефонного общения.
Психологическая готовность к работе по телефону.

2. Основные принципы клиенториентированой организации

Определение целевой аудитории.
Понятие лояльного клиента.
Где и как мы ищем клиентов.
Принципы клиенториентированной организации.

3. Подготовка к телефонным переговорам.

Организация рабочего места.
Планирование рабочего времени.
Подготовка сценария разговора.
Основные и промежуточные цели телефонного общения.
Основные правила этикета делового телефонного общения.
Уверенность в себе – основа успеха.

4. Установление эффективного контакта с клиентом.

Правила установления контакта по телефону.
От чего зависит первое впечатление по телефону.
Значение «улыбки» по телефону.
Речь продавца.
Голос – основной инструмент в работе по телефону.
Как разговаривать с клиентами разных типов поведения.
Фразы – помощницы телефонного общения.

5. Входящие телефонные звонки.

Общие правила работы с входящими звонками. Стандарты работы и имидж фирмы.
Определение цели звонка клиента.
Как заинтересовать клиента.
Завершение разговора при входящем звонке.

6. «Холодные звонки».

Природа «холодных звонков».
Основные правила при совершении «холодных звонков».
Психологическая готовность менеджера к «холодным звонкам».
Преодоление нежелания звонить незнакомым людям.
Виды «барьеров» при «холодных звонках».
Техника преодоления «барьеров» при «холодных звонках».
Алгоритм «Внимание-Интерес-Желание-Действие».

7. Техника постановки вопросов по телефону.

Для чего нужно задавать вопросы клиентам.
Основные виды вопросов.
Методы активного слушания и контролирования диалога по телефону.
Ведение записей во время телефонного разговора.
Обратная связь с клиентом.

8. Технология аргументации и убеждения клиента.

Как определить потребности наших клиентов.
Презентация предложения с точки зрения выгоды клиента.
Техника ХПВ.
Основные ошибки продавцов при определении потребностей клиентов в телефонном разговоре.
Значение «интриги» в телефонном разговоре.

9. Возражения и сомнения клиента.

Что такое возражение клиента.
Как нужно относиться к возражениям клиента.
Классификация возражений клиентов и возможных ответов на них.
Возражение клиента по телефону как возможность назначить встречу.

10. Эффективное завершение разговора.

Если клиент сказал «Да».
Техника «фиксирования» договоренностей.
Если клиент сказал «Нет».
Работа с окончательными отказами клиента.
Фразы-помощницы при завершении телефонного разговора.
Анализ телефонного разговора.
Планирование последующего контакта с клиентом.

Результат посещения семинара

Сформировать стандарты эффективного телефонного общения.
Научиться успешно вступать в контакт и производить благоприятное первое впечатление.
Научиться быть приятным собеседником для большинства клиентов.
Выработать умение продать встречу по телефону.
Научиться совершать «холодные звонки».
Отработать техники «преодоления барьеров».
Научиться выяснять потребности клиентов, используя техники конструирования вопросов и навыки активного слушания.
Узнать, как проводить презентацию компании и услуг с учетом потребностей клиентов.
Выработать умение грамотно отвечать на вопросы и возражения клиента.
Научиться управлять результатами переговоров по телефону.

Для кого предназначен семинар

менеджеры активных телефонных продаж, агенты, специалисты call-центров, отделов телемаркетинга, диспетчеров и операторов

Метод ведения

! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.

Программа состоит из теоретических и практических блоков. Дискуссии, ролевые игры, психогимнастика, системная расстановка, разбор кейсов позволяют максимально восстановить реальную повседневную деятельность менеджеров активных телефонных продаж, агентов, для специалистовcall-center, телемаркетинга, диспетчеров и операторов.

Документ по окончанию семинара

Сертификат. А также, возможно получение удостоверения о повышении квалификации (доп. условия, уточняйте).

Отзывы

Добавить отзыв

Наши пользователи еще не оставили отзывов о данной программе обучение. Станьте первым!

Телефонные переговоры для диспетчеров / операторов. Холодные звонки