0 (495) 135-33-75

Профессиональное общение с клиентами по телефону

тренинг, 16 академических часов, очное обучение
ID 36124

Цель тренинга

  • Приобретение навыков применения стандартов обслуживания клиентов по телефону и речевых модулей в профессиональной деятельности
  • Совершенствование коммуникативных навыков сотрудников
  • Изучение осноПв работы с трудными клиентами, возражениями, претензиями
  • Получение навыков управления телефонным разговором и подачи информации на “языке клиента”
  • Развитие умений работы с голосом, интонацией, дикцией, тембром

В программе тренинга

Имидж компании в телефонной коммуникации
  • Специфика телефонного общения.
  • Отличия телефонного разговора от личного контакта
  • Имидж компании в телефонной коммуникации
  • Время ответа на звонок и первая фраза
  • Правила приветствия, представления
  • Стандарты обслуживания клиентов и речевые модули:
  • Цели, особенности и применение скриптов, стандартов, речевых модулей
  • Использование сигнала удержание звонка
  • Действия менеджера при плохом качестве связи, прерывания телефонного разговора
Голос и Правильная речь в телефонном общении
  • Профессиональные навыки: какими они должны быть?
  • Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция как Ваши помощники в телефонном разговоре
  • Упражнения на работу с голосом
  • Требования к деловой речи менеджера. Грамотность речи
  • Правильное произношение фамилий клиентов и фирм контрагентов
Этапы беседы с клиентом по телефону
  • Контакт по телефону /приветствие
  • Выработка приемов установления контакта
  • Получение запроса/вопроса клиента
  • Прояснение запроса/вопроса клиента
  • Консультирование, информирование клиента
  • Завершение разговора
  • Исходящий звонок клиенту: Правила приветствия, представления
  • Способы получения информации от клиентов
  • Перехват инициативы менеджером по работе с клиентами
  • Типы вопросов. Отработка навыков задавания вопросов
  • Технология активного слушания
  • Подача информации на «языке пользы, выгоды» для клиента
  • Речевые стандарты обслуживания. Скрипты.
  • Стандарты телефонного поведения в соответствии с ситуацией
Сложные клиенты и работа с ними
  • Как реагировать на недовольство?
  • Тактика общения с агрессивными клиентами
  • Различные типы сложных клиентов и основы работы с ними
  • «Спокойствие, только спокойствие» или основы работы с трудными абонентами
  • Грамотное поведение с конфликтным клиентом
Завершение разговора с клиентом
  • Как правильно завершить разговор с клиентом?

Результат посещения тренинга

  • Получат алгоритмы ведения эффективных телефонных переговоров с Клиентом
  • Получат инструменты управления эмоциональным состоянием в интенсивном потоке входящих и исходящих звонков
  • Изучат и отработают скрипт разговора при входящем и исходящем звонках
  • Поймут преимущества использования в работе скриптов разговора

Для кого предназначен тренинг

  • Операторы call-центра
  • Менеджеры интернет-магазинов
  • Менеджеры по работе с Клиентами
  • Сотрудники технической поддержки (Technical support, Helpdesk, Service desk).
  • Администраторы (салонов и студий красоты, медицинских клиник)
  • Диспетчеры (служб такси...)
  • Секретари
  • Менеджеры по работе с клиентами

Метод ведения

Методы проведения тренинга:

  • Работа в мини-группах
  • Упражнения
  • Практикумы
  • Ситуационная практика с видеосъемкой для дальнейшего анализа
  • Работа с раздаточным материалом
  • Мини-лекции
  • Просмотр коротких видеофрагментов

Методы работы, используемые в тренинге:

  • Занятия проводятся в интенсивной, интерактивной форме с разбором примеров из практики, выполнением практических заданий
  • Работа с раздаточным материалом
  • Деловые и ролевые игры.

Раздаточные материалы

Тариф Бюджет-

  • Пакет участника (ручка, блокнот, рабочая тетрадь)
  • Презентация курса в электронном виде

Тариф Стандарт-

  • Расширенный пакет материалов к курсу (шаблоны документов, инструментарий, кейсы и др.)

Документ по окончанию тренинга

Серитификат

Ведущие тренинга

Похожие курсы

Курс повышения квалификации, 16 академических часов
28-29 октября 2020
Санкт-Петербург
10:00-17:30
22 705 руб. 23 900 руб.
Семинар, 16 академических часов
2-3 ноября 2020
Санкт-Петербург
10:00-17:30
23 655 руб. 24 900 руб.
Курс повышения квалификации, 24 академических часов
9-11 ноября 2020
Москва
10:00-18:00
Скидка 10% 36 000 руб. 40 000 руб.
Посмотрите похожее обучение по общению по телефону (270) и выбирайте подходящее! Обращаем ваше внимание на обучение по личной эффективности (17), а также вам могут быть интересны курсы по охране труда (134), полный список курсов и приятная скидка!
Подождите, идет загрузка информации...