Трудные клиенты: работа с жалобами, конфликтами, возражениями, рекламациями

тренинг

Очный Корпоративный

ID 36416

Все без исключения специалисты по продажам сталкиваются в своей работе с так называемыми «трудными» клиентами. «Жесткие», «невменяемые», «упертые», «невоспитанные», «излишне требовательные», «вечно недовольные», «занудные», «безграмотные» - это лишь короткий список определений клиентов, к которым нужен особый подход, с которыми не работают стандартные инструменты продаж. Работа с «трудными» клиентами чревата конфликтами и стрессами. На тренинге участники научатся распознавать типы «трудных» клиентов, эффективно с ними взаимодействовать, выходить из конфликтных ситуаций и справляться со стрессом. И все это без потери эффективности.

В программе тренинга

1. Эффективная работа с клиентами

Базовое понятие клиенториентированности
Понятие «маркетинга отношений»
Зона безразличного, удовлетворенного и неудовлетворенного клиента

2. Эффективная коммуникация с клиентом

Техники самонастроя при работе с клиентами
Способы установления контакта, взаимопонимания и доверия
Как сделать так, чтобы клиент вас услышал. Умение убеждать
Правила влиятельной речи
Учет типологии клиентов в процессе общения
Уверенное поведение при взаимодействии с клиентом

3. Работа с клиентами в конфликтных и трудных ситуациях

Конфликтные и бесконфликтные коммуникации. Как не спровоцировать конфликт
Стратегии поведения в конфликтных ситуациях
Определение индивидуальной стратегии
Умение выбрать и правильно использовать нужную стратегию поведения.
Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций

4. Работа с агрессией клиента

Что делать, если клиент кричит и не хочет вас слушать?
Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций клиента.
Ответы на оскорбительные фразы и «нападки» клиентов. Что ответить, когда ответить нечего?
Что делать, если клиент в неадекватном состоянии?

5. Работа с жалобами и рекламациями

Работа с обоснованными жалобами и рекламациями. Алгоритм ответа на конструктивную критику клиента
Работа с необоснованными жалобами и рекламациями
Схема работы с рекламациями клиентов. Что, как и на каком этапе говорить
Переговоры о разрешении претензий
Работа с возражениями клиентов
Конструктивный отказ: как твердо отказать клиенту, и при этом сохранить с ним отношения?

6. Что такое манипуляция. Методы распознавания манипуляций и противостояния манипулированию клиентов

7. Сохранение собственных ресурсов

Методы защиты от агрессии и негатива
Как быстро самому «прийти в норму» и успокоиться

8. Технология работы с «жесткими», «невменяемыми», «упертыми», «не воспитанными», «излишне требовательными», «вечно недовольными», «занудными» и прочими типами трудных клиентов

9. Как справиться со стрессом?