0 (495) 135-33-75

Этика продаж ветеринарных услуг. Преодоление коммуникативных барьеров

тренинг, 16 академических часов, очное обучение
ID 38791

В программе тренинга

ПРОГРАММА

1. Этика делового общения

  • роль делового этикета, стандарты ветеринарной клиники
  • повышение эффективности коммуникации – повышает количество клиентов и как следствие - прибыль клиники
  • сколько стоит один клиент, ошибки администраторов
  • семантические барьеры, неверный контекст, некорректная обратная связь
  • внешний вид сотрудников и др. факторы, формирующие впечатление
  • встреча, приветствие, ведение разговора, создание атмосферы
  • современные модели взаимоотношений ветеринарный врач – владелец животного – животное

2. Продажи медицинских услуг

  • технология и психология продаж ветеринарных услуг
  • стереотипы мышления клиентов
  • конкурентные преимущества клиники и ветеринарных услуг
  • мотивы, система ценностей и критерии принятия решений клиентами

3. Способы выявления потребностей пациента

  • техники общения с владельцем животного
  • схема логики вопросов, формирование желания решить проблему
  • «активное слушание» и его применение для получения дополнительной информации о клиенте и проблемах его питомца
  • какие «послания» к клиенту работают, а какие нет
  • умение структурировать информацию, фиксировать наиболее важные моменты
  • принципы эмпатии, подстройка к эмоциональному состоянию клиентов и управление чувствами в диалоге

4. Работа с возражениями и аргументация

  • риски, рассматриваемые клиентами при принятии решения
  • алгоритм и инструменты работы с возражениями клиентов
  • технология аргументации стоимости медицинских услуг
  • использование особенностей типологии клиентов при построении максимально убедительной и легко воспринимаемой аргументации
  • факторы, понижающие чувствительность клиента к цене;
  • правило «сэндвича», метод «крещендо», «бумеранг»
  • техника «язык пользы», техника «опора на ключевые слова»

5. Преодоление коммуникативных барьеров при общении с «трудными» пациентами

  • особенности общения с трудными клиентами (агрессия, скептицизм, недовольство, критика)
  • ошибки администратора при работе с рекламацией клиентов (оправдание, контратака, игнорирование)
  • внутренние доминанты человека как возможный источник конфликта
  • нарушенная коммуникация: барьеры общения, негативные установки, манипулятивное поведение.
  • интонация, громкость, скорость речи, позы, жесты, мимика в процессе конфликтной коммуникации

6. Разрешение конфликта

  • методы профилактики и разрешения конфликтов
  • влияние правильного поведения персонала в «поле зрения» клиентов
  • алгоритм и инструменты выхода из конфликта
  • построение фраз, роль правильных вопросов при разрешении конфликта
  • алгоритм работы с претензиями
  • фразы - амортизаторы
  • как сказать «Нет» - техника вежливого отказа
  • техника психологическое «Айкидо»

7. Методы саморегуляции

  • как не сгореть, «светя другим»
  • технологии работы с собственными ресурсами
  • экспресс-помощь в стрессовых ситуациях

Ответы на вопросы. Практические рекомендации.

Методика обучения и формы работы на тренинге:

Интерактивные мини-лекции, ролевые и ситуативные игры, дискуссии, работа в малых группах, упражнения в парах, индивидуальная тренировка. Case Study – отработка и анализ конкретных ситуаций. Информационные блоки постоянно чередуются с активными элементами тренинга, соотношение теории и практики 30% - 70%. Используется цикл Колба, когда в ходе обучения участникам предлагается поведенческая модель, которая исследуется и отрабатывается на практике в ходе ролевых взаимодействий и деловых игр. При этом новая модель поведения не только отрабатывается, но и проходит групповое обсуждение, что позволяет участникам тренинга осознать её механизмы и разнообразные способы применения. Участники получают комплект раздаточных материалов, которые могут быть использованы в дальнейшем как справочные пособия.


Ведущие тренинга

Похожие курсы

Курс повышения квалификации, 16 академических часов
23-24 сентября 2020
Санкт-Петербург
10:00-17:30
24 605 руб. 25 900 руб.
Курс повышения квалификации, 16 академических часов
23-24 сентября 2020
Москва
10:00-17:30
22 705 руб. 23 900 руб.
23-24 сентября 2020
Москва
10:00-17:30
21 375 руб. 22 500 руб.
Посмотрите похожее обучение по управлению продажами (202) и выбирайте подходящее! Обращаем ваше внимание на список тренингов по продажам и работе с клиентами (104), а также вам могут быть интересны курсы бюджетирование и планирование (133), полный список курсов и приятная скидка!
Подождите, идет загрузка информации...