В программе вебинара
- Какие ожидания предъявляют клиенты к оператору колл-центра
- Клиент-ориентированный подход: правила и принципы
- Как сразу расположить к себе клиента
- Особенности и специфика телефонного общения
- Алгоритм приёма поступившего звонка
- Алгоритм постановки звонка на ожидание. Переключение клиента на специалиста компании
- Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом
- Алгоритм завершение звонка
- Алгоритм действия при исходящем звонке
- Как эффективно управлять разговором
- Способы выяснения потребностей, ситуаций клиента
- Правила постановки вопросов. Ошибки в постановки вопросов
- Причина возражений и сомнений
- Причины возражений. Типы возражений и методы их преодоления
- Методы аргументации. Тактичные способы сохранять свою позицию в переговорах с клиентом
- Болтливый клиент
- Непонимающий клиент
- Как отказать клиенту и при этом сохранить отношения?
- Правила работы оператора колл-центра по разрешению конфликтных ситуаций
- Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как "не злить" клиента?
- Особенности работы с клиентом в ситуации его вины и вины компании
- Работа до встречи с конфликтным клиентом
- Работа во время общения с конфликтным (проблемным) клиентом
- Техники быстрого снятия стресса после общения с негативно настроенным клиентом
Для кого предназначен вебинар
Вебинар-практикум разработан специально для операторов колл/контакт-центров, служб клиентского сервиса, специалистов тех.поддержки, консультационных центров, горячих линий.
Метод ведения
Работа строится так, что участники выполняют практические упражнения непосредственно в процессе обучения. Получают обратную связь от спикера и от участников вебинара.
Живое общение, практика, прослушивание и анализ звонков, задания для самостоятельной работы - позволяют получить результат от онлайн обучения как от очного обучения.
Вебинар проводится в открытом формате (в группе из представителей разных компаний) и в корпоративном (только для Вашей компании).
С целью адаптации программы под задачи и специфику работы всех участников тренинга мы проводим обязательную предтренингововую диагностику.
Поэтому вебинар на 100% ориентирован под специфику работы его участников.
В формате корпоративного тренинга:
Программа полностью ориентирована на Ваши задачи, разрабатывается с учетом специфики Вашей компании, особенностей персонала
Мы проводим серьезную предтренинговую диагностику, посттренинговые мероприятия (тестирование, индивидуальные беседы, «Тайный покупатель», коуч-сессии, настройка работы отдела и т.п.)
Вы получаете обученную по единым стандартам команду.
Раздаточные материалы
- Чек-листы для эффективной работы оператора
- Учебное пособие
- Базовые скрипты
- Рекомендации по итогам тренинга
Документ по окончанию вебинара
Преподаватели вебинара
-
Эксперт в области продаж, переговоров, деловой коммуникации, клиентского сервиса
Отзывы
Похожие курсы
Подождите, идет загрузка информации...