0 (495) 135-33-75
ID 39033

Живое общение, практика, прослушивание и анализ звонков, задания для самостоятельной работы - позволяют получить результат от онлайн обучения как от очного обучения.

Цель вебинара

С целью адаптации программы под задачи и специфику работы всех участников тренинга мы проводим обязательную предтренингововую диагностику.
Поэтому вебинар на 100% ориентирован под специфику работы его участников.

В программе вебинара

1. Идеология клиент-ориентированного подхода
  • Какие ожидания предъявляют клиенты к оператору колл-центра
  • Клиент-ориентированный подход: правила и принципы
  • Как сразу расположить к себе клиента
2. Деловой телефонный этикет
  • Особенности и специфика телефонного общения
  • Алгоритм приёма поступившего звонка
  • Алгоритм постановки звонка на ожидание. Переключение клиента на специалиста компании
  • Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом
  • Алгоритм завершение звонка
  • Алгоритм действия при исходящем звонке
3. Эффективная ориентировка в запросе клиента
  • Как эффективно управлять разговором
  • Способы выяснения потребностей, ситуаций клиента
  • Правила постановки вопросов. Ошибки в постановки вопросов
4. Презентация предложения
  • Главное правило продаж. Что хотят слышать Клиенты
  • Правила построения убедительных аргументов
  • Методы усиления аргументов
  • Трансформация презентации под задачи Клиент
  • Как эффективно назначать встречи
5. Работа оператора колл-цента с возражениями и сомнениями клиента
  • Причина возражений и сомнений
  • Причины возражений. Типы возражений и методы их преодоления
  • Методы аргументации. Тактичные способы сохранять свою позицию в переговорах с клиентом
6. Работа со сложными клиентами
  • Болтливый клиент
  • Непонимающий клиент
  • Как отказать клиенту и при этом сохранить отношения?
7. Работа с конфликтами, претензиями и рекламациями
  • Правила работы оператора колл-центра по разрешению конфликтных ситуаций
  • Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как "не злить" клиента?
  • Особенности работы с клиентом в ситуации его вины и вины компании
8. Как оператору колл-центра управлять своим состоянием
  • Работа до встречи с конфликтным клиентом
  • Работа во время общения с конфликтным (проблемным) клиентом
  • Техники быстрого снятия стресса после общения с негативно настроенным клиентом

Для кого предназначен вебинар

Вебинар-практикум разработан специально для операторов колл/контакт-центров, служб клиентского сервиса, специалистов тех.поддержки, консультационных центров, горячих линий.

Метод ведения

Работа строится так, что участники выполняют практические упражнения непосредственно в процессе обучения. Получают обратную связь от спикера и от участников вебинара.
Живое общение, практика, прослушивание и анализ звонков, задания для самостоятельной работы - позволяют получить результат от онлайн обучения как от очного обучения.
В формате корпоративного тренинга:
  1. Программа полностью ориентирована на Ваши задачи, разрабатывается с учетом специфики Вашей компании, особенностей персонала
  2. Мы проводим серьезную предтренинговую диагностику, посттренинговые мероприятия (тестирование, индивидуальные беседы, «Тайный покупатель», коуч-сессии, настройка работы отдела и т.п.)
  3. Вы получаете обученную по единым стандартам команду.

Раздаточные материалы

  • Чек-листы для эффективной работы оператора
  • Учебное пособие
  • Базовые скрипты
  • Рекомендации по итогам тренинга

Документ по окончанию вебинара

Сертификат установленного образца

Ведущие вебинара

Похожие курсы

11-12 августа 2020
Москва
10:00-18:00
17 100 руб. 18 000 руб.
Тренинг, 32 академических часов
13-16 августа 2020
Москва
10:00-18:00
34 200 руб. 36 000 руб.
Посмотрите похожие курсы по продажам и работе с клиентами (295) и выбирайте подходящее! Обращаем ваше внимание на обучение (31) или курсов по продажам по телефону (229), а также вам могут быть интересны обучение делопроизводству и архивному делу (105), полный список курсов и приятная скидка!
Подождите, идет загрузка информации...