Клиентоориентированные продажи. Как выполнять план продаж, выстраивая долгосрочные отношения с клиентами

1. Клиентоориентированность в продажах.

• Понятие и виды клиентоориентированности, её актуальность в современных условиях.
• Составляющие клиентоориентированного сервиса.
• Взаимосвязь высокого сервиса и увеличения продаж.

2. Личность менеджера. Как создать имидж уверенного и надежного специалиста?

• Целеполагание и самомотивация.
• Лояльность к компании, идентичность целей и ценностей.
• Имидж успешного менеджера. Формирование личного бренда.
• Определение и корректировка собственного стиля продаж.
• Анализ личных сильных и слабых сторон.
• Составление плана личного развития.

3. Кто наши клиенты и каковы их ожидания? Формирование портрета клиента.

• Ожидания и реальность, чего ждут от нас клиенты.
• Формирование портрета клиента.
• Особенности работы с каждым типом клиента, формирование ценностного предложения.
• Замеры лояльности клиентов, работа с отзывами и обратной связью.
• Как предвосхитить ожидания клиентов.

4. Алгоритм работы с клиентами. Создание долгосрочных отношений.

• Правила работы с воронкой продаж. Как увеличить конверсию на каждом этапе.
• Источники поступления клиентов – входящие и исходящие.
• Эффективная работа с клиентской базой.
• Точки касания, как превратить холодного клиента в постоянного.
• Определение и корректировка бизнес-процессов в работе с клиентами.
• Использование полезных инструментов (интеллект карты, чек листы, скрипты).
• Алгоритм работы по поиску новых клиентов.

5. Повышение лояльности клиентов.

• Методы повышения лояльности клиентов.
• Система бонусов и скидок и грамотное ее использование в работе с клиентами.
• Внедрение новых способов повышения лояльности.

6. Техники продаж и переговоров. Как сохранить клиентоориентированный подход на каждом этапе продаж?

• Этапы продаж. Отличия этапов в зависимости от направления продаж.
• Установление контакта. Как расположить клиента к себе и вызвать доверие.
• Инструменты выявления потребностей. Типы вопросов, которые приводят клиента к решению о покупке.
• Презентация на основе потребностей клиента. Преподнесение преимуществ и выгод.
• Алгоритм работы с возражениями. Как понять истинные причины возражений клиента и преодолеть их.
• Успешное завершение сделки. Как подвести к решению о покупке комфортно и незаметно для клиента.

7. Клиентоориентированное общение. Как найти подход к каждому?

• Алгоритм поведения, который будет работать с любым клиентом, независимо от его типа
• Распознавание эмоций и причин поведения клиента.
• Как противостоять манипуляциям собеседника.
• Управление собственными эмоциями. Сохранение позитивного настроя.
• Развитие эмоционального интеллекта. Как работать с эмоциями в продажах.
• Стресс-менеджмент. Работа с эмоциональным выгоранием.

8. Работа с трудными клиентами.

• Трудные клиенты: особенности и причины их поведения, алгоритм работы.
• Работа с жалобами и неадекватным поведением клиента.
• Управление конфликтами.