0 (495) 135-33-75

Покупательская лояльность. Методы диагностики и управления

семинар
ID 5272

Сегодняшний покупатель уже привык к разнообразию товаров. Он точно знает, что ему нужно и где это приобрести. И в то время, когда он наполняет свою корзину, шествуя между прилавков, владельцы магазинов ломают головы над тем, как завоевать так называемую покупательскую лояльность. Ведь им хорошо известно, что завоевание новых клиентов стоит в несколько раз дороже, чем удержание старых.

В программе семинара

Часть 1. Управление лояльностью

1. Фактор прибыльности лояльных покупателей

  • Виды лояльности (истинная, ложная, латентная, отсутствующая лояльность).
  • Основные задачи управления лояльностью: экстенсивный и интенсивный рост финансовых показателей.
  • Доля кошелька лояльных покупателей; стимулирование повторных покупок.
  • Стоимость привлечения и обслуживания: потенциал лояльных покупателей.
  • Задача управления лояльностью в общефирменной структуре управления; показатели эффективности работы с покупателями.
  • Стандартная мотивационная схема руководителя. Оценка эффективности работы с покупателями.

2. Персепционная лояльность

  • Поведенческий (трансакционный) и аффективный (персепционный) аспекты покупательской лояльности. Методы расчета.
  • Мнения и оценки покупателей. Влияние субъективных показателей на действительное поведение покупателя.
  • Управление поведением лояльных потребителей.
  • Диагностическая и прогнозная информация; построение персепционных индикаторов.

3. Трансакционная лояльность

  • Трансакционная лояльность. Факторы, вызывающие изменения в поведении потребителей.
  • Расходы, связанные с привлечением новых клиентов; расчет затрат на привлечение одного нового покупателя.
  • Расходы, связанные с удержанием лояльных покупателей; расчет затрат на удержание старого покупателя.
  • Расчет доли лояльных покупателей, совершающих покупку.
  • Расчет доли лояльных покупателей, делающих повторные покупки.
  • Расчет и повышение доли лояльных покупателей в валовом доходе компании.

Часть 2. Формирование систем лояльности в компании

1. Диагностические (прогнозные) программы лояльности

  • Диагностические и мотивационные программы лояльности.
  • Разработка программ маркетинговых исследований; мониторинг лояльности покупателей.
  • Определение ключевых элементов работы предприятия (характеристик услуги), оказывающих влияние на построение лояльности покупателей.
  • Тактическая диагностика лояльности (исследование подконтрольных атрибутов).
  • Стратегическая диагностика лояльности (по атрибутам, подконтрольным высшему руководству компании).
  • Диагностика бизнес-процессов, связанных с построением покупательской лояльности.

2. Мотивационные программы лояльности

  • Комплексная лояльность. Построение перечня подробных детерминантов.
  • Определение значимости каждого детерминанта лояльности (корреляционный анализ).
  • Построение Индексов Лояльности (ИЛ) по шкале Лайкерта.
  • Построение матрицы лояльность, удовлетворенность покупателей.
  • Построение эмоциональной приверженности торговой марки.
  • Формирование систем повышения и поддержания покупательской лояльности.

Часть 3. Стимулирование финансовых показателей

1. Управление сбытом

  • Построение динамической модели лояльности (прогнозная модель).
  • Определение влияние факторов (детерминантов лояльности) на величину сбыта.
  • Анализ конкурентоспособности и определение конкурентных преимуществ; формирование ассортиментной (товарной) концепции.
  • Расчет прибыльности (доходности) бизнес-процесса в планируемом периоде.

2. Стратегия защиты, переманивания покупателей

  • Определение порога нечувствительности поведения покупателя к действиям конкурентов.
  • Разработка систем поощрения для лояльных покупателей.
  • Методы и схемы позиционирования товара (услуги) на рынке.
  • Стратегия переманивания покупателей у конкурентов.

Результат посещения семинара

Участие в семинаре позволит слушателям овладеть навыками анализа и диагностики текущей лояльности, методами управления лояльностью и снижения затрат на привлечение новых покупателей, способами увеличения среднего количества чеков и средней стоимости чека, а также повысить общий уровень предлагаемых услуг в магазине.

Ведущие семинара

  • Снегирева Виктория
    К.т.н. Специалист по категорийному менеджменту и управлению ассортиментом в...

Похожие курсы

8-9 июля 2020
Москва
10:00-17:30
22 705 руб. 23 900 руб.
24-25 августа 2020
Санкт-Петербург
10:00-17:30
25 555 руб. 26 900 руб.
Обращаем ваше внимание на список семинаров по маркетингу, франчайзингу (103), а также вам могут быть интересны курсы интернет маркетинг (138), полный список курсов и приятная скидка!
Подождите, идет загрузка информации...