0 (495) 135-33-75

Сервис - борьба за клиента. Карта управления качеством сервиса

семинар
ID 6062

Потребитель платит только за две вещи - товар и сервис, и ни за что другое.

Сервис обеспечивает львиную долю доходов любой компании:

  • сервис закладывается в самом товаре;
  • сервис является необходимым условием для реализации товаров;
  • отдельные услуги сами являются объектом продажи и часто смыслом деятельности целых компаний.

Так почему до сих пор сервисом не управляют в полном объёме?

В программе семинара

  1. Сервис - основной смысл ведения любого бизнеса
    • Примеры сервисной деятельности.
    • Различная природа товара и сервиса.
    • Единое назначение товара и сервиса.
    • Рост сервисной составляющей в товаре.
    • Доля сервиса в доходности компании.
    • Сложности конкуренции на основе ассортиментно-ценовой политики и качества товара.
    • Качество сервиса - реальный способ достижения конкурентного преимущества.
  2. Сервис, бизнес и деньги. Стоит задуматься
    • Причины ухода клиентов.
    • Отрицательный опыт потребления - цифры.
    • Старый друг - дешевле нового.
  3. Управлять сервисом - выгодно… Так почему это не делают?
    • Субъективные причины.
    • Объективная данность.
  4. Поведение потребителей
    • Принятие решения о покупке.
    • Оценка полученной услуги.
    • Дальнейшие действия потребителей в отношении провайдера услуг.
  5. Воздействуем на восприятие услуг существующими возможностями. Но почему же это - еще не реальное управление сервисом компании?
    • Воздействие на принятие решения о покупке.
    • Воздействие на оценку воспринятой услуги.
    • Использование существующих техник сервисного управления.
  6. Сервис-менеджмент - полноценный объект управления. Карта Управления Качеством Сервиса (КУКС)
    • Концептуальные основы разработки КУКС.
    • Разработка КУКС. Первый этап. Модель восприятия сервиса компании - линейка измерения.
    • Разработка КУКС. Второй этап. Корпоративные стандарты.
    • Разработка КУКС. Третий этап. Матрицы ответственности. Базовая схема КУКС.
  7. Технология Mystery Shopping - Таинственные Покупатели
    • Техники измерения уровня качества сервиса компании.
    • Методы измерения и контроля степени выполнения стандартов и работы сотрудников.
  8. Разрабатываем КУКС. Углубление через детали. Практикум
    Решение кейса по организации сервис-менеджмента и процессу управления сервисом в оптово-розничной компании "Парадиз". В ходе работы участники семинара выступают как в роли менеджеров компании, так и в роли ее клиентов.
  9. Сервис-менеджмент как система
    • Связь элементов.
    • Обратные связи.
  10. Система стимуляции и сервис-менеджмент
    • Оплата не за процесс, а за результат.
    • Каждая функция имеет свою цену.
    • Матрицы ответственности - материал для осмысления ценности сотрудника.
  11. Этапы внедрения сервис-менеджмента
    • I-III этапы. Разработка Карт Управления: задачи, выгоды и возможности.
    • IVэтап. Внедрение корпоративных стандартов работы сотрудников.
    • V этап. Управляемый сервис. Заслуженный результат.
  12. А деньги-то где? Сервис-менеджмент в системе создания добавленной стоимости бизнеса
    • Повышение стоимости бренда.
    • Рост капитализации компании.
    • Сервис, создающий добавленную стоимость продукта.
    • Оптимизация распределения ресурсов и оборотных средств.
    • Снижение неэффективных издержек при обучении персонала.
    • Повышение эффективности бизнеса в связи с уточнением позиционирования.

Результат посещения семинара

На семинаре:

  • Вы узнаете, как воспринимают и оценивают Ваш сервис клиенты;
  • научитесь измерять его уровень и сможете сравнивать себя с конкурентами, отслеживать изменения;
  • получите алгоритм и технологию разработки и совершенствования стандартов обслуживания;
  • убедитесь, что сервис Вашей компании воплощают не только сотрудники сервисных подразделений и фронт-персонал;
  • сможете измерять качество работы подразделений и сотрудников и оценить их значимость в деятельности Вашей компании;
  • увидите широкие возможности совершенствования систем мотивации и обучения персонала компании.

Вы узнаете самое главное - как это сделать именно в Вашей компании и своими силами, потому что услышите это от ведущих семинара, увидите и сделаете сами в ходе практической работы, разрабатывая Карты Управления Качеством Сервиса.

Вы сможете технологично управлять конкурентным положением в реальных условиях бизнеса своей компании.

Ведущие семинара

Похожие курсы

10-11 июля 2020
Санкт-Петербург
10:00-17:30
27 455 руб. 28 900 руб.
Семинар, 16 академических часов
15 июля 2020
Москва
10:00-17:00
14 725 руб. 15 500 руб.
Обращаем ваше внимание на список курсов по менеджменту (238), а также вам могут быть интересны коучинг тренинг (37), полный список курсов и приятная скидка!
Подождите, идет загрузка информации...