Клиентоориентированный менеджер. Внутренняя и внешняя клиентоориентированность

Модуль 1. Отношение к клиенту - ключевой фактор успешного менеджера

• Роли менеджера по отношению к клиенту
• Концепция продукта Котлера
• Менеджер как лицо компании. Личные и профессиональные качества успешного менеджера «Портрет» современного клиента
• Что такое клиентоориентированный подход
• Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество современного предприятия
• Основные правила общения с клиентом
• Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят.
• Групповая дискуссия «Клиентоориентированный сервис» Упражнение «Мой девиз отношения к клиенту» Тест «Самодиагностика стиля общения с клиентом»
  

Модуль 2. Типология клиентов

• Основные признаки типологии клиентов
• Фильтры восприятия реальности
• Типологии клиентов: по внутренней мотивации, по способу принятия решения, по каналам восприятия информации
• Классификация покупателей по степени готовности совершить покупку
• Упражнение «Дай характеристику клиенту»

Модуль 3. Основные коммуникативные навыки клиентоориентированного менеджера

• Два уровня коммуникации
• Правила формирования первого впечатления Структура установления контакта
• Техника «малого» разговора
• Фразы – помощницы и «анти убеждающие» фразы
  
  Упражнение «Произведи впечатление»

Модуль 4. Потребности клиента – основной мотив клиентоориентированной компании

• Потребности и мотивы клиентов нашей компании
• Способы определения потребностей и мотивов клиентов нашей компании
• Основные ошибки при определении потребностей и мотивов клиента
• Упражнение «Определи потребность по словам по словам клиента», ролевая игра «Брачное агентство»

Модуль 5. Вопросы как основной способ выявления и формирования потребностей клиента

• Для чего нужно задавать вопросы клиентам
• Основные виды вопросов
• «Логическая воронка» вопросов как способ выявления и формирования потребностей клиента.
• Упражнение «Составь логическую воронку»
  

Модуль 6. Умение слушать и слышать клиента – залог успешной коммуникации

• Причины «провала» коммуникации. Основные барьеры общения
• Рефлексивное и нерефлексивное слушание
• Приемы активного слушания клиента
• Упражнение «Три слушателя». Упражнение «Что я слышал, что я понял»
  

Модуль 7. Работа с «трудными клиентами»

• Три зоны развития конфликта
• Работа с клиентом в нейтральной зоне
• Основные правила работы с клиентом в зоне возникновения трудностей.
• Техника отказа клиенту.
• Техники снижения эмоционального напряжения в общении с клиентом
• Причины возникновения конфликта. Конфликтогены.
• Основные стратегии поведения в конфликте
• Правила поведения в конфликте
  Алгоритм разрешения конфликтной ситуации
• Игра «Химчистка» Упражнение «Откажи клиенту» Игра «Что нужно делать с этим клиентом»
• Тест «Мой стиль поведения в конфликте»
  

Модуль 8. Манипуляции в деловом общении

• Понятие манипуляции
• Основные виды манипуляций
• Убедительная речь, как элемент воздействия на собеседника
• Алгоритм противостояния манипуляциям
• Способы самозащиты от манипуляций
• Информационный диалог как способ прояснения истинной позиции партнера
• Аргументация и контраргументация как средство противостояния манипуляциям
• Конструктивная критика как способ сказать «нет»
  Упражнение «Тренажер противостояния манипуляциям»
  

Подведение итогов.