Клиентоориентированный менеджер. Внутренняя и внешняя клиентоориентированность
семинар,
29-30 мая 2024
Санкт-Петербург
28405 руб.
29-30 мая 2024
Онлайн курс
28405 руб.
28-29 июня 2024
Москва
28405 руб.
28-29 июня 2024
Онлайн курс
28405 руб.
28-29 августа 2024
Санкт-Петербург
28405 руб.
28-29 августа 2024
Онлайн курс
28405 руб.
27-28 сентября 2024
Москва
28405 руб.
27-28 сентября 2024
Онлайн курс
28405 руб.
27-28 ноября 2024
Санкт-Петербург
28405 руб.
27-28 ноября 2024
Онлайн курс
28405 руб.
13-14 декабря 2024
Москва
28405 руб.
13-14 декабря 2024
Онлайн курс
28405 руб.
Последний раз заказывали недавно
Цель семинара
- Сформировать мнение о КЛИЕНТЕ, как о ключевой фигуре бизнеса
- Сформировать принципы клиентоориентированности у сотрудников компании
- Усовершенствовать коммуникативные навыки, необходимые для результативного и эффективного общения с клиентом.
В программе семинара
1. Отношение к клиенту - ключевой фактор успешного менеджера.
- Роли менеджера по отношению к клиенту.
- Концепция продукта Котлера.
- Менеджер как лицо компании. Личные и профессиональные качества успешного менеджера.
- «Портрет» современного клиента.
- Что такое клиентоориентированный подход.
- Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество современного предприятия.
- Основные правила общения с клиентом.
- Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят.
Групповая дискуссия «Клиентоориентированный сервис» Упражнение «Мой девиз отношения к клиенту» Тест «Самодиагностика стиля общения с клиентом»
2. Типология клиентов.
- Основные признаки типологии клиентов.
- Фильтры восприятия реальности.
- Типологии клиентов: по внутренней мотивации, по способу принятия решения, по каналам восприятия информации.
- Классификация покупателей по степени готовности совершить покупку.
3. Основные коммуникативные навыки клиентоориентированного менеджера.
- Два уровня коммуникации.
- Правила формирования первого впечатления.
- Структура установления контакта.
- Техника «малого» разговора.
- Фразы – помощницы и «анти убеждающие» фразы.
4. Потребности клиента - основной мотив клиентоориентированной компании.
- Потребности и мотивы клиентов нашей компании.
- Способы определения потребностей и мотивов клиентов нашей компании.
- Основные ошибки при определении потребностей и мотивов клиента.
5. Вопросы как основной способ выявления и формирования потребностей клиента.
- Для чего нужно задавать вопросы клиентам.
- Основные виды вопросов.
- «Логическая воронка» вопросов как способ выявления и формирования потребностей клиента.
6. Умение слушать и слышать клиента - залог успешной коммуникации.
- Причины «провала» коммуникации.
- Основные барьеры общения.
- Рефлексивное и нерефлексивное слушание.
- Приемы активного слушания клиента.
7. Работа с "трудными клиентами".
- Три зоны развития конфликта.
- Работа с клиентом в нейтральной зоне.
- Основные правила работы с клиентом в зоне возникновения трудностей.
- Техника отказа клиенту.
- Техники снижения эмоционального напряжения в общении с клиентом.
- Причины возникновения конфликта. Конфликтогены.
- Основные стратегии поведения в конфликте.
- Правила поведения в конфликте.
- Алгоритм разрешения конфликтной ситуации.
8. Манипуляция в деловом общении.
- Понятие манипуляции.
- Основные виды манипуляций.
- Убедительная речь, как элемент воздействия на собеседника.
- Алгоритм противостояния манипуляциям.
- Способы самозащиты от манипуляций.
- Информационный диалог как способ прояснения истинной позиции партнера.
- Аргументация и контраргументация как средство противостояния манипуляциям.
- Конструктивная критика как способ сказать «нет».
Для кого предназначен семинар
Руководители отдела продаж, менеджеры отдела продаж.
Метод ведения
! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.
В стоимость входят кофе-паузы, раздаточные материалы, сертификат, др. Бесплатно содействуем в бронировании гостиницы для иногородних участников.
Раздаточные материалы
Предоставляются
Документ по окончанию семинара
Сертификат.
Возможность получения удостоверения о повышении квалификации (доп.условия).
Отзывы
Похожие курсы
Посмотрите похожее обучение по работе с клиентами (19) и выбирайте подходящее! Обращаем ваше внимание на список курсов по продажам и работе с клиентами (218), а также вам могут быть интересны курсы управление рисками (51), полный список курсов и приятная скидка!
Подождите, идет загрузка информации...