Неразрешенные жалобы гостей ведут к потере репутации, негативным отзывам и снижению доходов. Профессиональное управление конфликтами превращает недовольных клиентов в лояльных адвокатов бренда.

Цель семинара

Сформировать навыки проактивного выявления, корректной обработки и эффективного разрешения жалоб и претензий гостей для минимизации репутационных и финансовых потерь, повышения лояльности.

В программе семинара

1. Природа жалоб в гостиничном сервисе: от раздражения к претензии

Основные причины жалоб: несоответствие ожиданий и реальности, ошибки персонала, технические сбои.
Психология недовольного гостя: эмоциональные стадии (разочарование, гнев, требование).
Классификация жалоб: операционные, этические, технические, системные.
Важность раннего выявления недовольства до эскалации.
"Моменты истины" как точки возникновения потенциальных конфликтов.
Жалоба как источник улучшения сервиса и укрепления лояльности.

2. Профессиональная коммуникация при первом контакте с жалобой

Принцип "Золотого часа": скорость реакции как ключевой фактор.
Техника активного слушания без прерывания (кивки, "я понимаю").
Вербальные маркеры поддержки: отсутствие оправданий, признание значимости проблемы.
Контроль невербалики: открытая поза, зрительный контакт, спокойный тон.
Фиксация ключевых фактов без споров и оценок.
Переход в приватную зону для конфиденциальности.

3. Мастерство эмпатии и деэскалации напряженности

Различие между сочувствием ("мне жаль") и эмпатией ("я понимаю ваше разочарование").
Техника "ПАРУС": Признание, Акцент на чувствах, Разделение ответственности, Уточнение, Сотрудничество.
Нейтрализация агрессии методом "заезженной пластинки" (повтор согласия без сарказма).
Избегание триггерных фраз ("Вы не правы", "Это не моя вина").
Использование "Я-высказываний" для снижения обвинительного тона.
Перенаправление внимания с эмоций на поиск решения.

4. Стандартизированные алгоритмы решения: LAER и другие модели

Модель LAER: Listen (слушать), Acknowledge (признать), Explore (исследовать), Resolve (решить).
Метод EAR: Empathy (эмпатия), Apology (извинение), Resolution (решение).
Четкие этапы: сбор информации → анализ → предложение вариантов → согласование → реализация.
Определение зон ответственности и полномочий сотрудника.
Эскалация сложных случаев руководителю без потери контроля над диалогом.
Фиксация договоренностей и сроков исполнения.

5. Стратегии компенсации: от извинения до материальных решений

Иерархия компенсаций: символические (извинение, фрукты), сервисные (апгрейд), материальные (скидка, возврат средств).
Принцип пропорциональности: соответствие компенсации масштабу проблемы.
Персонализация возмещения с учетом истории гостя и статуса.
Правило "Да → Если": согласие с гостем перед условием ("Да, мы компенсируем ужин, если предоставим чек").
Ограниченный выбор: предложение 2-3 вариантов компенсации.

6. Работа со сложными гостями и манипулятивным поведением

Типология "токсичных" гостей: агрессор, перфекционист, манипулятор, "вечный жалобщик".
Тактики манипуляции: шантаж, угроза отзывом, требование сверхкомпенсации.
Техника "огненной стены": вежливая твердость, ссылка на правила, привлечение руководителя.
Распознавание мошеннических претензий (ложные требования).
Сохранение профессионализма при личных оскорблениях.

7. Документирование инцидентов и внутренняя коммуникация

Структура служебной записки: кто, когда, что, действия, результат.
Использование систем учета жалоб.
Передача информации между сменами: правило "трех К" (Кратко, Конкретно, Конструктивно).
Анонимные кейсы для обучения команды без указания имен.
Конфиденциальность данных гостя и GDPR-требования.
Анализ частых жалоб для системных улучшений.

8. Проактивные меры: предотвращение жалоб до их возникновения

Техники "чтения" невербальных сигналов недовольства (мимика, жесты, тон).
Регулярные чекины с гостями: "Как проходит ваш отдых?".
Тренировка предвосхищения потребностей для минимизации поводов для жалоб.
Двойной контроль критичных процессов (заселение, расчет, VIP-обслуживание).
Мониторинг отзывов на OTA (TripAdvisor, др.) и соцсетях.
"Упреждающие извинения" при известных неудобствах (ремонт, шум).

9. Эмоциональный интеллект и самоконтроль персонала

Техники "стоп-крана": дыхательные упражнения, пауза, мысленный счет.
Разделение личности гостя и проблемы ("атакуют не меня, а ситуацию").
Профилактика выгорания: регламентированные перерывы, супервизии.
Методы психологической разгрузки после сложного инцидента.
Запрет на обсуждение гостей в негативном ключе в служебных зонах.
Культура поддержки внутри команды при работе с жалобами.

10. Восстановление лояльности и работа с пост-конфликтной ситуацией

Правило "двойного возмещения": компенсация + персональное внимание.
Контрольный контакт после решения проблемы (звонок, письмо).
Персонализация последующего обслуживания ("Комната г-на Иванова: фрукты и записка от менеджера").
Программы лояльности для гостей после инцидента (бонусы, спецпредложения).
Мониторинг отзывов после урегулирования претензии.
Метрика NPS (индекс лояльности) как индикатор успешности восстановления.

Ответы на вопросы участников.

Возможен третий день обучения за дополнительную плату. Практикум по кейсам участников:

Практикум: разбор кейсов и отработка навыков

Ролевые игры с ротацией позиций ("гость" – "сотрудник" – "наблюдатель").
Анализ реальных кейсов из практики отелей участников.
Отработка сложных сценариев: массовые жалобы, групповые претензии, конфликты с VIP.
Техники импровизации при нестандартных требованиях.
Разбор ошибок коммуникации на видео-примерах.
Составление чек-листов и скриптов для разных типов жалоб.

Результат посещения семинара

Участники обучения узнают:

Психологию жалоб и алгоритмы работы с претензиями на всех этапах.
Техники деэскалации конфликтов и управления эмоциями (своими и гостя).
Стратегии поиска взаимовыгодных решений и принципы компенсации.
Методы документирования и профилактики повторных инцидентов.
Инструменты восстановления лояльности после конфликта.

Для кого предназначен семинар

Администраторы службы приема и размещения, менеджеры этажа, сотрудники ресторана, службы бронирования, менеджеры по работе с гостями, руководители смен.

Документ по окончанию семинара

Сертификат (на русском или английском языке)

Отзывы

Добавить отзыв

Наши пользователи еще не оставили отзывов о данной программе обучение. Станьте первым!

Мастерство разрешения конфликтов: работа с жалобами и претензиями гостей отеля