Медицинский сервис

1. Стандарты сервиса. Разработка и внедрение

• Что такое «медицинский сервис»? Составляющие идеального сервиса
• Управление сервисом - конкурентное преимущество. Как повысить уровень сервиса?
• VIP-обслуживание. Особые пациенты.
• Факторы, влияющие на выбор пациентом клиники. Зоны развития Вашей клиники.
• Показатели качества обслуживания и их измерение.
• Методика разработки корпоративных стандартов для Вашей клиники.

2. Стандарты сервиса – инструмент управления в медицинской клинике

• Правила психологического комфорта при общении с пациентами для медицинского персонала. Примеры стандартов сервиса для врачей.
• Как организовать прием с максимальным комфортом? Цикл контакта с пациентом.
• Типичные ошибки, которые приводят к увеличению времени приема и эмоциональному выгоранию.
• Консультирование пациентов. Схемы диалогов с пациентами.
• Правила презентаций клиники\процедур\врачей (н-р: Пациент: «какой врач лучше?», «а какие есть гарантии?», «почему у вас дороже?» и т.д.)
• Разрывы в восприятии качества предоставляемой услуги. Методики оценки удовлетворенности пациента. Ошибки сбора обратной связи.
• Техники конструктивного выхода из конфликтных ситуаций с пациентами. Стандарт поведения в конфликте.

3. Стандарты сервиса для call-центра и администраторов

• Организация работы call-центра и reception, современные требования.
• Алгоритм телефонных переговоров с пациентом (как экономить эмоциональный ресурс и время).
• Требования к ведению телефонных переговоров.
• «Речевки / скрипты» администратора (приглашение на проф. осмотры, звонки должникам, приглашение на прием и др.)
• Программа удержания пациентов в клинике. Как увеличить количество новых пациентов, приходящих по рекомендации?
• Технология получения рекомендаций от пациентов.
• Примеры практик внедрения корпоративных стандартов сервиса.

Ответы на вопросы. Практические рекомендации.