Принятие 230 ФЗ РФ, пристальное внимание Законодателя и СМИ к взысканию долгов в России требует от компаний и структур, специализирующихся на взыскании долгов, осуществления деятельности строго в рамках закона.
Эффективно организованная работа Отдела контроля качества взыскания помогает организации:
- Стандартизировать и систематизировать методики взыскания долгов на всех стадиях взыскания;
- Контролировать качество выполнения стандартов каждым сотрудником компании;
- Управлять качеством взыскания;
- Совершенствовать процессы в компании;
- 100% соответствовать требованиям действующего закона РФ.
Цель тренинга
Получение системных знаний и навыков в построении системы контроля качества службы взыскания задолженности
В программе тренинга
- Цель создания контроля качества службы взыскания;
- Теория системного подхода и эффективного функционирования системы контроля качества службы взыскания, разделение ответственности в зависимости от функциональных обязанностей;
- Стандарты независимой оценки работы сотрудников контакт центра;
- Стандарты независимой оценки работы сотрудников HARD подразделений;
- Функции отдела контроля качества и его влияние на изменение стандартов работы и процессов взыскания;
- Компетенции сотрудника отдела контроля качества;
- Количественные нормативы по осуществлению контроля качества работы сотрудников в зависимости от функциональных обязанностей (функциональные руководители, сотрудники отдела контроля качества);
Расчёт экономического эффекта при внедрении контроля качества .
- Разработка стандартов оценки телефонного разговора:
- критерии оценки разговора на основании аудио анализа разговоров
- нормативы
- шкал оценки (баллы/проценты)
- диапазон шкалы оценки от и до
- сбалансированная система весов для справедливого подхода к оценке разговора
- Разработка форм отчетности по результатам проведения аудита
- Нормативная документация, регламентирующая работу отдела контроля качества (Стандарты переговоров, положение о контроле качества, должностные инструкции подчиненных сотрудников)
Алгоритм пошагового внедрения системы контроля качества с минимальными потерями
Практикум по профессиональной подготовке специалиста контроля качества
- Индивидуальный аудит разговора
- подготовка заключения
- защита работы
Итоговое тестирование
Вручение сертификата
Результат посещения тренинга
В результате прохождения тренинга участники:
- Научатся обосновывать экономическую целесообразность создания отдела контроля качества взыскания;
- Познакомятся с системным подходом в организации контроля качества взыскания;
- Разработают критерии оценки переговоров по взысканию задолженности;
- Наработают шкалы оценки критериев и научатся балансировать критерии, для создания справедливой системы оценки качества;
- Получат навык анализа переговоров на основании анализа телефонных переговоров; Проработают нормативы нагрузки для специалиста по контролю.
Важной составляющей данной программы является 100% практическая применимость.
Вся программа построена исключительно на практическом опыте работы экспертов.
Для кого предназначен тренинг
Руководители служб взыскания, функциональные руководители, представители отделов: контроля качества, методологии и контроля, обучения и развития.
Метод ведения
Ведущие тренинга являются консультантами - экспертами по процессам во взыскании задолженности, моделируют процессы и координирует участников, а так же включают экспертный опыт для выработки эффективных решений; работа в группах, подгруппах
Раздаточные материалы
Рабочие тетради
Документ по окончанию тренинга
Преподаватели тренинга
-
Бизнес-тренер, Коуч-консультант, Эксперт по построению процессов в коллекшн....
Отзывы
Похожие курсы
Подождите, идет загрузка информации...