Профессиональное обслуживание клиентов по телефону
семинар
Последний раз заказывали недавно
Цель семинара
- познакомить участников с основными способами создания и поддержания имиджа компании при обслуживании клиентов
- развить практические навыки: активного слушания, деловой коммуникации, работы с возражениями.
В программе семинара
Принципы профессионального общения по телефону
- Особенности телефонного общения. Необходимые профессиональные качества
- Имидж компании и его составляющие, правила этикета
Навыки установления контакта. Законы восприятия
- Представление по телефону. Профессиональные слова приветствия: приемы и правила для входящих и исходящих звонков
- Законы восприятия информации в телефонном диалоге. Содержательная и эмоциональная информация
- Методы и приемы установления контакта
Прояснение ситуации. Методы выявления потребностей клиента. Активное слушание
- Открытые и закрытые вопросы и их значимость для выявления потребностей клиента
- Профессиональное слушание, основные проблемы в общении по телефону
- Перефразирование и резюмирование как выражения, дающие клиенту понять, что информация принята (допустимые и недопустимые слова)
Определение настроения клиента, навыки подстройки и управления беседой
- Рациональный настрой и эмоциональность в настроении клиента
- Диагностика клиента и правильное реагирование
Разрешение конфликтных ситуаций, работа с жалобами и возражениями
- Схема работы с жалобами и конфликтными ситуациями
- Стандартные возражения и ответы на них
- Способы корректного сообщения клиенту негативной информации
- Сохранение отношений при работе с претензиями клиентов
Результат посещения семинара
- Повышение результативности общения с клиентами
- Создание благоприятного имиджа компании
- Повышение коммуникативных навыков общения
- Повышение навыков представления преимуществ товара или услуги
- Умелое снятие основных возражений клиента
- Сохранение отношений при работе с претензиями клиентов
Метод ведения
Тренинг-семинар проходит в активной форме взаимодействия тренера и участников. Теоретическая часть представлена в раздаточном материале. Упражнения включают примеры из реальных рабочих ситуаций. Все предлагаемые методики проверены и имеют положительные отзывы ведущих компаний мирового уровня.
Преподаватели семинара
Большакова Ольга Александровна, бизнес-тренер STAR Personnel Ltd.
Отзывы
Похожие курсы
Посмотрите похожие семинары по общению по телефону (16) и выбирайте подходящее! Обращаем ваше внимание на список курсов по личной эффективности (291), а также вам могут быть интересны стоматология профилактическая обучение (81), полный список курсов и приятная скидка!
Подождите, идет загрузка информации...