Возможна разработка тренинга по индивидуальной программе либо изменения существующей программы
Возможно проведение тренинга в онлайн формате
Возможно проведение тренинга в любом городе России с выездом тренера к Вам
Все участники тренинга получают именной сертификат о пройденном обучении

Цель тренинга

Комплексное овладение психологическими техниками продаж с учетом современных цифровых реалий, повышение эмоционального интеллекта менеджера и эффективности работы с разнообразными типами клиентов.

В программе тренинга

Установление контакта и создание доверия (Building Trust)

Приветствие и начало контакта: Разбор вербальных и невербальных сигналов, создание первого положительного впечатления.
Эмоциональный интеллект (EQ) в продажах: Эмпатия как ключевой навык.
Психологическая подстройка (Раппорт):
- 3 Вида подстройки: по позе, дыханию, темпу речи (классика).
- Подстройка в цифровых каналах (тон переписки, скорость ответа, использование эмодзи).
Невербалика и "чтение" клиента: Психология жестов и мимики. Технологии распознавания эмоционального состояния клиента (включая краткий обзор ИИ-инструментов для анализа коммуникаций).
Типичные и современные ошибки: ТОП 5 ошибок в установлении контакта (включая "цифровой этикет").

Типология клиентов и выявление потребностей (Customer Profiling & Needs Analysis)

Классические и современные типологии клиентов: DISC, Адизес, и другие.
Мотивация и психология принятия решений: Особенности мотивации разных типов клиентов и поколений (X, Y, Z).
Адаптация стиля продаж: Гибкость в общении в зависимости от типа клиента.
Коучинговые модели выявления потребностей:
- СПИН-продажи (SPIN Selling) как глубокий метод выявления скрытых потребностей.
- Воронка вопросов (открытые, закрытые, альтернативные).
- Техники формирования желания приобрести товар/услугу.

Работа с возражениями и сомнениями (Objection Handling)

Психологические причины возражений: 3 главные причины (недоверие, страх, непонимание ценности).
"Мягкая" и "Ассертивная" техники снятия возражений: Умение отстаивать позицию без давления.
Предотвращение возражений на ранних этапах через проактивное информирование и создание доверия (работа с отзывами, социальное доказательство).
Виды возражений: обоснованные, необоснованные, скрытые.

Разрешение жалоб и управление конфликтами (Conflict Management & Complaint Resolution)

Работа с жалобами и рекламациями: Процедуры и психологический подход.
Эмпатия и активное слушание при конфликте: Снижение градуса напряжения.
Этапы развития конфликта и способы урегулирования.
"Сложные" и провокационные клиенты: Стратегии поведения, сохранение хладнокровия и профессионализма.
Правовые и этические аспекты работы с возвратами, отказами от услуг и обменом товара.

Интерактивная практика и современные инструменты (Practice & Modern Tools)

Вопросы и Кейс-стади: Разбор реальных рабочих ситуаций участников.
Ролевые игры: Моделирование сложных переговоров (включая онлайн-сценарии).
Тесты: Самодиагностика уровня EQ и коммуникативных навыков.
Использование CRM-систем и AI в психологии продаж: Как технологии помогают персонализировать подход и не "забывать" детали взаимодействия с клиентом.
Психология продаж в digital-каналах: Особенности общения в мессенджерах, email и социальных сетях.

Результат посещения тренинга

По итогам:

менеджеры будут иметь четкое понимание мотивации клиента и смогут осознанно выбирать инструменты воздействия.

менеджерам будет легче понять, какой подход выбрать к конкретному покупателю (клиенту) и как с ним работать: быть более активным или предлагать мягче.

менеджеры смогут уверенно и сервисно отрабатывать конфликты и жалобы. Это позволит как сохранить деньги компании, так и повысить лояльность клиентов. При этом отработка жалоб и возражений будет более легкой для самих менеджеров, они не будут испытывать постоянный стресс от неприятных ситуаций.