Не важно, где это происходит - в реальных переговорах или на тренинге. И даже не особенно важно, является ли этот разговор коммерческим, дипломатическим или представляет нам иное ремесло.
Вот в ходе разговора оппонент случайно обронил фразу: "Мой знакомый активно занимается Вашим бизнесом..." Мы на такие слова не обратили никакого внимание, и лишь спустя неделю к нам заглянул тот самый знакомый - следователь по особо важным делам...
Или мы приветствовали клиента и уточнили - "Иван Андреевич?" Он бодро подтвердил: "Так точно!" Но тогда никакого развития такой вброс не получил.
Или - клиент отсидел весь разговор очень прямо и неподвижно. Даже не снимал черных очков. И только уходя, мы обнаружили, что он незрячий.
Не очень важно, что именно произошло. Это может быть все, что угодно.
Допустим, на стене в его кабинете висела старая репродукция с портретом Амундсена. Или в диалоге он процитировал Сунь-Цзы. Или, угощая нас чаем, он предложил - "Берите филижанку" и сразу поправился - "То есть: чашку!" Или вместо калькулятора орудовал логарифмической линейкой. Или, выговаривая адрес, он с особым грассированием произнес: "Стагый Агбат. Как стагый Монмагтг..." Или, когда из старого радиоприемника донеслись тихие аккорды Визбора, вдруг шаловливо и улыбчиво погрозил нам пальцем, тем самым прося микропаузу...
Совсем не важно, что происходило на самом деле. Но ведь знакомы вам такие разговорные расклады, в которых благодаря всего одному факту, одному слову или его особому ударению, а иногда лишь одним жестом или одним элементом интерьера человек неожиданно открывается нам с совершенно незнакомой и очень неожиданной стороны?
Этих знаков и сигналов миллионы. Перечислять можно бесконечно. Но благодаря одной сущей мелочи ты в отношениях и в разговоре будто бы переходишь в какое-то иное измерение.
Впервые о таких иных измерениях я прочитал в фантастических романах Роджера Желязны. Помните его "Хроники Амбера"? Но его отражения, как особые измерения - они были контрастны, неповторимы, разительно друг от друга отличны.
Потом появился со своими "Дозорами" Сергей Лукьяненко. Его уровни сумрака для меня были гораздо реалистичнее - их плавные переходы из одного в другой мне были хорошо знакомы по реальной, по ежедневной жизни.
Вот ты увидел в домашнем кабинете знакомого старинные часы с необычным циферблатом на двадцать четыре деления. И вот уже через час понимаешь, что тот шуруп, на котором они висят, своим острым концом до сих пор чует арктическую стужу. А тебе потихоньку стал травить свои старые байки столь же старый морской волк. Как он так плавно перевоплотился из обычного бухгалтера?
Или этот жадный коммерческий директор так необычно отреагировал на твой вопрос: "Как пронумеруем этот груз?" Он вдруг тихо попросил - "Пусть только не "двести". И уже от его следующих слов в казенном офисе запахло сгоревшим селом в предместьях Кабула...
Собеседник сказал не "ЯкУтия", а "ЯкутИя". Мелочь? Да вот оказалось, что это вовсе не ерунда... "Мы говорим не МУрманск, а МурмАнск..."
Вообще-то, еще раньше, чем Желязны и Лукьяненко, о вторжении в нашу жизнь проявлений иных измерений писал Артур Конан Дойл. По пыли на башмаках и по особенностям писчей бумаги эти совсем иные миры нам открывал его Шерлок Холмс.
И все это - не исключения. Скорее самым настоящим исключением является полной отсутствие в деловой беседе признаков иных измерений и иных отражений собеседника. Другое дело: этого можно принципиально не замечать и можно оставаться глухим даже к самым зычным сигналам.
А можно еще просто не подозревать о том, как часто можно почувствовать тепло локтя отсутствующего третьего собеседника, запах "малярийного тумана бразильских болот" и "сиплого крика караванных верблюдов".
Сегодня мы живем в том мире, где торговцы продают одни и те же товары и по одной и той же цене. Так почему не сделать ставку на то, чтобы нас отличали хотя бы благодаря умению по-настоящему слышать и видеть?
Бывают продажи конвейерные. В них слышать и видеть не обязательно. Выучи всего несколько слов - "Здравствуйте! Наша компания хотела вам предложить высокосортные фигастеры с боковыми бурбуляторами!" Там делают ставку не на то, что пристойно обсуждать высоким переговорщикам...
В геологии есть понятия внутренних и внешних процессов. Эндометаморфизм обусловлен глубинными процессами недр, например - температурой и давлением магмы подпирающего интрузива. А экзометаморфизм - воздействиями внешними, например - атмосферными. "Эндо" - обусловлено внутренним, "экзо" - внешним.
Так вот большинство современных продаж - это эндопродажи, которые обусловлены нашим темпераментом, знаниями о собственном продукте, нашим прежним опытом, нашими вкусами в выборе слов аргументации и так далее. Нам сегодня остро необходимо научиться тем экзопродажам, которые будут обусловлены нашими знаниями о внешнем - о конкретном клиенте, о его предпочтениях, о его языке, о его вкусах, о его манерах выбора и вообще жизни. Эндотрейдинг и экзотрейдинг...
До тех пор, пока этого не будет, мы по-прежнему будем продавать не этому конкретному человеку, а какому-то абстрактному "среднему покупателю".
Пятнадцать лет подряд на тренингах ко мне за стол садятся игроки из состава учебных групп. Но они продают совсем не мне! Меня они упрямо не хотят ни видеть, ни слышать.
Вам не страшно, что Ваши продавцы точно так же ведут себя и с самыми многообещающими клиентами? И даже если прямо у них на глазах из офисной стены появляется чей-то локоть с тайской татуировкой - они этого не увидят!
Они не нацелены это видеть. Им до сих пор никто не рассказал о том, что это увидеть важно и что это видеть можно и нужно!
Вы никогда им не говорили о том, что все это наблюдение за иными отражениями и измерениями - нормальная и неотъемлемая часть той обычной и будничной работы, за которую они регулярно получают зарплату? Поспешите им об этом сказать! А то зарплату платить будет нечем.