1.4. Об эффективности тренинга
В далеком прошлом остались ставшие уже анекдотическими такие, например, ожидания заказчиков от тренинга: «чтобы объем продаж вырос на 30 %>>. Но до сих пор вопрос об эффективности тренинга является болезненным и неоднозначным для начинающих тренеров. Точного ответа на него нет: эффективность тренинга зависит от целого ряда факторов, так же как и рост объема продаж, Однажды я предложила высказать свое мнение на этот счет посетителей моего сайта — менеджеров, руководителей, тренеров, получив такое письмо:
О чем участники не говорят вслух, но иногда пишут тренеру ...
Я начинающий тренер. Помогите мне, пожалуйста, ответить на вопрос: каковы критерии оценки эффективности тренинга продаж? Заранее благодарна. Маргарита.
Вот какие критерии эффективности были названы участниками обсуждения:
Татьяна, тренер:
Тренинг удался, если у участников и тренера эмоциональный подъем, участников и тренера посещают инсайты1 во время процесса, появляется новый взгляд на привычные вещи, есть стремление идти вперед и желание изменять и изменяться дальше, появляются творческие планы.
Светлана, руководитель отдела:
Тренинг успешен, когда люди осознают ценность своей организации и хотят в ней работать. Хорошо, когда после тренинга в человеке возникает вдохновенное отношение к своей работе.
Александр, коммерческий директор:
Если после тренинга у профессионала, пребывавшего в творческом застое, возникает желание стремиться к новым высотам, встряска... Если пессимисту хочется попробовать себя: а вдруг из этого что-то получится?.. И если у «новенького» оптимиста глаза заблестели и руки «зачесались» от желания себя реализовать... Это означает, что тренинг прошел успешно.
Захар, менеджер по продажам:
Для меня признаком удавшегося тренинга является эмоциональный подъем, свежий взгляд на привычные вещи, всплеск новых идей, инициатив.
Дмитрий, директор
Тренингу продаж должны предшествовать:
- Тренинг профессиональной компетенции.
- Тренинг профессиональной порядочности и честности.
- Тренинг выявления потребностей клиента (это должна быть не часть тренинга продаж, а самостоятельный тренинг) — это самое главное в настоящем деле. А иначе вы просто будете железнодорожной стрелкой, по которой в одну сторону летят поезда с краткосрочной прибылью, что для «реализации миссии компании» притащили от клиентов оттренированные вами правильные мальчики и девочки. А в другую сторону движутся недоумевающие клиенты, которым эти правильные мальчики с девочками какие-то штуки впихнули, и они теперь ищут ответ на вопрос: «Зачем им это было нужно?»...
Андрей, менеджер
Эффективность в любой работе — это соответствие результатов
заявленным целям.
1 Инсайт (от англ. insight — понимание, озарение, внезапная догадка) — интеллектуальное явление, суть которого в неожиданном понимании стоящей проблемы и нахождении ее решения. Является неотъемлемой частью гештальт-психологии. Понятие было применено в 1925 г. В. Келером.
Татьяна А., руководитель отдела
На мой взгляд, самый главный критерий — абсолютная уверенность продавца, что его товар самый лучший, и знание, какую самую важную потребность он покупателю «закроет». Но продавец должен быть в этом полностью уверен, то есть должен не демонстрировать искусственную жизнерадостность (зачастую граничащую с цинизмом), а по-настоящему, от души любить свой продукт и по-настоящему радоваться, что его продуктом кто-то еще может воспользоваться.
Марина, риелтор
Если я прихожу на тренинг продаж, то я хочу научиться продавать. Вышла с тренинга с новыми знаниями и умениями — значит,тренинг эффективный. Не научилась ничему — значит, потеряла свои денеж ки.
Обратимся к определениям эффективности:
Эффективность:
- Отношение затрат к полученным результатам (Э = Р/3), выражающее экономичность использования средств и ресурсов. Эффективность тем выше, чем меньшие затраты позволяют получать один и тот же результат.
- Отношение результата к преследовавшимся целям (Э = Р/Ц), выражающее степень реализации целей деятельности. Эффективность тем выше, чем в большей степени результаты соответствуют целям.
- Отношение целей к реальным потребностям, проблемам (Э = = Ц/П), выражающее степень рациональности выдвигаемых целей. Эффективность тем выше, чем в большей степени цели решают реальные проблемы.
Из определений следует, что эффективность для каждого человека своя в зависимости от того, что важнее — результативность, экономичность или целесообразность. В общих чертах эффективность тренинга может выражаться в следующем:
- эмоциональный подъем и удовлетворенность участников (хорошая обратная связь тренеру и руководителям, организовавшим мероприятие);
- последующие обращения участников к тренеру с вопросами по теме и за консультациями;
- раздаточные материалы с тренинга на рабочих столах сотрудников;
- внутренняя удовлетворенность тренера;
- следующий заказ (от этого клиента или от тех, кто придет по его рекомендациям). Хорошо проведенный тренинг неиз бежным и чудесным образом влечет за собой появление новых заказов!
Ну а если говорить об эффективности в цифрах, то их можно получить в тех компаниях, которые умеют считать. Недавно на супервизии одна из участниц поделилась новостью: ее компания произвела расчеты и опубликовала данные, которые свидетельствуют о том, что за год с момента прихода внутреннего тренера в компанию объем продаж отдела, с которым тренер работал, вырос на 42 %! Понятно, что на эту цифру могли оказать влияние и другие организационные и рыночные факторы, но то, что тренинг является эффективной процедурой, эта цифра подтверждает.
Однако не всем тренерам выпадает счастье работать в компаниях с четким представлением о критериях эффективности и ясным видением системных рычагов влияния на результатив ность.
«Я работаю в страховой компании. Никто мне не говорит, чему учить персонал, я сама решаю, что давать на тренинге. Но передо мной поставлена цель: увеличение объема продаж. Я понимаю, что за два дня установочного тренинга продаж я не могу переподготовить людей, превратить инженеров в страховых агентов. Что мне делать, чтобы избежать обвинений в низкой результативности моих тренингов?»
Вопрос о результативности труден для начинающих тренеров в силу их желания совершить невозможное. Тренер, казалось бы, видит несостоятельность своих устремлений перевернуть мир, но тем не менее надеется, что ему это удастся. Последствия таких нереалистичных ожиданий плачевны: у тренера исчезает уверенность в себе и наступает эмоциональное выгорание, которое проявляется в общем разочаровании и даже сомнениях в правильности выбора профессии.
Однако задача решается проще, чем кажется на первый взгляд. Достаточно определить зоны своей ответственности в рамках существующей реальности. Для этого в переговорах с руководителем стоит расставить точки над г, предложить реалистичную программу действий, например долговременную систему обучения и посттренингового сопровождения персонала (в нашем случае — агентов) вместо разовых тренингов.
Всем известно, что объем продаж зависит от множества параметров как внешних, так и внутренних. Это и востребованность товара потребителем, и объем рекламных вложений, и кон куренция (внешние рыночные факторы), и система отбора и мотивации продавцов, и стиль управления компанией (внутренние факторы). Профессиональные умения продавцов занимают, пожалуй, последнее место в рейтинге факторов, влияющих на объем продаж.
Наверное, с определенной долей уверенности можно даже утверждать, что если компания заказывает тренинг продаж, то это означает наличие системных ошибок в организации продаж и самом управлении компанией. И это означает, что тренинг нужно проводить отнюдь не для продавцов, а для менеджеров среднего и высшего звена, да к тому же не навыковый тренинг продаж, а тренинг управленческих навыков или мотивации, например.
Тут я могу ориентироваться на свой прежний опыт работы в коммерческой производственно-торговой компании. Хорошо помню, как мощно стимулировали продавцов изменения в системе мотивации. Одни изменения приводили к тому, что даже самые блестящие менеджеры по продажам терялись и показывали низкие результаты, а другие способствовали такому эмоциональному подъему и росту энтузиазма в отделе продаж, что даже начинающие менеджеры достигали невероятных успехов.
В то время (середина 1990-х годов) тренинги были мало распространены, мы обучали персонал своими средствами: на лекциях, собраниях, в частных беседах и наставничестве, а также на небольших трехчасовых практикумах, которые я, только что получив диплом психолога, проводила для них. А тренером в то время я была, мягко говоря, слабым, хотя собственный опыт продаж и взаимодействия с клиентами был существенной поддержкой. Будучи в то время коммерческим директором и отвечая за эффективность работы фирмы в области продаж, я много экспериментировала, изыскивая вместе со своими коллегами новые пути и возможности увеличения результативности. Я отлично помню, каким стимулом для продавцов могла стать, к примеру, экскурсия на производство, где, увидев возвышающиеся до потолка горы коробок с нашей продукцией и неустанно работающие станки, сотрудники отдела продаж проникались значимостью своей деятельности. Насколько же после таких посещений повышался объем продаж! Не менее значительное влияние оказывал общий климат в коллективе, а также ощущение успешности фирмы, состояние ее корпоративной культуры.
Для того чтобы тренеры представляли, какие существуют рычаги влияния на эффективность работы отдела продаж, в при ложении 6 приводится раздел «Использование мотиваторов», написанная мной в свое время для энциклопедии «Продажи»1. Прочитав этот материал, читатель получит дополнительные степени свободы и влияния, а также сможет более ясно представить себе зоны своей ответственности и подготовить аргументы и несложные рекомендации для совместного поиска решения в диалоге с руководителем.
А пока рассмотрим, какие виды и уровни тренинга могут быть востребованы в организации.
продолжение следует, начало от 23.06.2009 г. ...