Обслуживание VIP-клиентов Банка

1. Понятие VIP-клиент банка

• АВС-анализ как основа выделения VIP-клиентов в Банке.
• Психология VIP-клиента; личностные особенности VIP-клиентов Банка.
• Ожидания и требования VIP-клиента Банка к системе обслуживания.
• Потребности VIP-клиентов (потребность в качестве услуг, потребность в контроле, потребность в уважении к статусу, потребность во внимании).

2. Общие принципы продаж и эффективного обслуживания VIP- клиентов

• Особенности отношения менеджера к работе с VIP-клиентами в Банке: конструктивные и деструктивные моменты.
• Правила взаимодействия с VIP-клиентами в Банке.
• Ролевая игра с видеоанализом “Обслужи VIP-клиента”.
• Бизнес-процессы продаж.
• Структура переговоров.

3. Установление и поддержание контакта с VIP-клиентами

• Вступление в контакт. Особенности контакта со статусными клиентами (субординация и эмоциональное спокойствие). Позитивная эмоция клиента – первая цель переговоров.
• Отработка приемов работы с клиентами (поддерживающие слова, эхо, смысловое эхо, резюмирование, подстройка, умение слушать, тактика присоединения).
• Ролевая игра с видеоанализом “Вырази свою сопричастность клиенту”.

4. Концепция построения взаимодействия с VIP-клиентами

• 4 модели пробуждения желаний.
• Клиентоцентриров анноe общение; техника “язык пользы” в аргументации.
• Техника “опора на ключевые слова клиента” в аргументации.
• Практические упражнения на эффективную аргументацию.
• Аргументация с опорой на личностную стратегию клиента (“стремление к успеху либо избегание неудач”) – отработка в практических упражнениях.

5. Техники сбора информации о потребностях клиента

• Стратегия сбора информации – понять клиента и помочь сделать правильный выбор.
• Специфика этапа – статусное давление со стороны клиента.
• Типы вопросов и особенности их применения при работе с VIP-клиентами (открытые/закрытые; нейтральные/давящие; альтернативные; вопрос-выгода; о факте/о мнении).
• Невербальные сигналы от клиента как маркеры потребностей. Практические упражнения.
• Использование принципа социального обмена и предупреждающей услуги.

6. Работа с возражениями, критикой и рекламациями

• Стратегия работы с критикой и рекламациями – формирование постоянной клиентуры.
• Психологическая природа критики. Критика свидетельствует о потребности клиента.
• 4 ошибки менеджера Банка при работе с критикой (оправдание, контратака, игнорирование, подкуп).
• Правила и техника работы с критикой VIP-клиента в Банке; ролевые игры с видеоанализом.
• Правила приема рекламаций.