Возврат дебиторской задолженности

Управление дебиторской задолженностью.

• Значение наличия дебиторской задолженности в работе компании.
  Минимизация ситуации «дебиторская задолженность»: действия менеджера по предотвращению дебиторской задолженности.
  Причины появления просроченной дебиторской задолженности
• Способы повышения результатов деятельности компании при существовании дебиторской задолженности. Понятие о кредите, цессии, факторинге.
• Основные стадии процесса кредитного менеджмента и способы воздействия на должника.

Методы оценки дебиторской перспективности клиентов.

Кто наш должник?

Понятие функциональных и психологических потребностей клиентов.

• Мотивация должника, что им движет.
• Основные этапы при работе с задолженностью.
• Психологические факторы, затрудняющие сбор платежей с клиентов.

Технология переговоров и выстраивание отношений с должниками.

• Постановка цели переговоров.
• Основные стадии и стратегии переговоров.
• Специфика общения по телефону при переговорах по долгам.
• Разработка готовых сценариев общения по телефону.
• Основные приемы для разговора с клиентом по вопросу возврата дебиторской задолженности

Понятие «мягкого» и «жесткого» переговорщика.

«Мягкий» и «жесткий» стили переговоров с клиентами  по возврату платежей.

Когда какой стиль уместен.

Методы воздействия и противостояния должнику.

• Техники убеждения, аргументации
  Как распознать и обратить себе на пользу типичные манипуляции должников.
• Преодоление возражений и отговорок клиентов: Распознавание реальных причин от отговорок.
• Как не «передавить» партнера и сохранить отношения.
• Основные приемы для разговора с клиентом по вопросу возврата дебиторской задолженности.
• Психологическая самооборона. Пассивная и активная психологическая защита от манипуляций.

Работа в конфликтной ситуации, управление эмоциями. Работа со стрессом.

• Работа со «сложным», агрессивным клиентом
• Принципы и технология общения с негативно настроенным клиентом
• Техники нейтрализации словесной агрессии: отработка эмоциональных возражений (проявления агрессии, обид, хамства, угроз и т.д.) клиентов.