Действительно, сегодня на рынке существует такая модель оценки обучения на основе подхода Киркпатрика, которая говорит, что есть несколько уровней для оценки, от удовлетворенности участников (эмоциональная оценка), до оценки бизнес результатов (например повышения результата отдела продаж), вплоть до расчета ROI.
Конечно же большинство заказчиков, как правило, хотят видеть изменение бизнес результатов, как следствие проведенного тренинга, при этом заказчик чаще всего не готов добавлять полномочия провайдеру обучения, которые необходимы в случае такой оценки (оценки по бизнес результату) или не готов платить за больший объем работ, кроме как за 2 дня тренинга.
Если мы хотим измерить результативность обучения, например, после 2-х дневного тренинга для продавцов, оценивая насколько изменились продажи за период, то прежде чем взяться за такой проект, мы потребуем от клиента ряд полномочий, не связанных с проведением самого тренинга.
Чтобы увидеть/получить/гарантировать реальное изменение в бизнес результатах, нам нужно иметь возможность влиять на несколько систем:
На систему подбора этих продавцов (может быть тех людей, которые имеются в отделе продаж не имеет смысла вообще обучать)
На систему мотивации в отделе продаж (возможно существующая система материальной и нематериальной мотивации не стимулирует нужного поведения sales менеджеров, которое мы стремимся привить на обучении, тогда тренинг будет вообще фикцией)
На систему оперативного управления отделом продаж (нам важно поработать и с непосредственными руководителями продавцов, чтобы их регулярная работа поддерживала прошедшее обучение и помогала внедрить в ежедневную практику полученные на обучении инструменты) и т.п. и т.д.
Таким образом, оценка обучения на уровне бизнес результатов, на сегодняшний день в России практически не применима, а в тех случаях когда это происходит и тренинг в самом деле оценивают по изменении конкретных бизнес результатов, то чаще всего это формальность, иллюзия действительной оценки.
В большинстве случаев заявление о том, что мы оцениваем тренинг по результатам участников в работе, это некомпетентная работа провайдера, который согласился обеспечить результат, с помощью 2-х дневного тренинга. Это прекрасный пример переговоров в стиле Win-win – когда компания заказчик обучения, манипулируя желанием тренинговой компании получить заказ, получила заведомо выигрышные для себя условия, которые не исполнимы для поставщика услуги. Это приводит к тому, что заказчики разочаровываются в обучении как в инструменте, так как результата не получают, который был обещан или просто используют свое преимущество для снижения цены услуги. Тренинговая компания, подписавшаяся на такой проект, подрывает свой статус/имидж и подмывает фундамент своего благополучия, так как попала в ситуацию, когда просто не в силах повлиять на бизнес результат за 2 дня обучения. HR специалисты и внутренние тренеры в компании заказчика становятся более высокомерными и менее компетентными, так как на фоне таких проектов (большинство становятся неудачными), они чувствуют себя хорошо, потому что могут получить иной результат, работая внутри компании, благодаря наличию бОльших ресурсов и полномочий. Рынок обучения остается таким же диким и непрозрачным.
Спускаемся на уровень ниже. Оценка обучения по изменению поведения участников тренинга после его проведения.
Тут тоже интересная ситуация. На рынке каким-то образом сложился миф о том, что тренинг может привить людям навыки, это нереально! Дело в том, что многие заказчики, да и что уж говорить, многие провайдеры обучения, тренеры, не понимают разницу между умением и навыком. Если говорить научным языком, то навыки это область «неосознанной компетентности», то есть что-то, что человек делает на автомате, это является частью его самого, его жизни. Умение же, относится к области «осознанной компетентности», т.е. что-то что человек использует, когда сознательно контролирует свои действия. Вся соль заключается в том, что для того, чтобы развить какое-либо конкретное умение да навыка необходимо большое количество практики. В некоторых источниках можно встретить цифру 800 часов (чистого времени на практику именно этого умения) – это то время, за которое умение трансформируется в навык. Как правило тренинг заточен на развитие нескольких умений одновременно, а средняя длительность обучения в краткосрочном формате 2-3 дня, примерно 12-18 часов чистого времени на все занятие (с вступлением, водой, разминками, болтовней и прочими активностями).
В итоге, если заказчик обучения готов оценить тренинг на уровне изменения поведения участников, то мы попадаем в ситуацию, когда за 2 дня нужно сделать так, чтобы люди, например через 2-4 недели после тренинга демонстрировали должные изменения в своем поведении. При этом на практике заказчик, как правило, сам ничего не делает для поддержки обучения после проведенного тренинга, чтобы умения действительно переросли в навыки (даже, когда мы снабжаем его инструментами на «каждый день», но которые он должен делать сам, чтобы получить нужные изменения), и также не готов дать провайдеру возможность поработать в течение длительного периода (1-6 месяцев, например), но изменения увидеть хочет))). Тут в пору вспомнить одну пословицу «Хочет на елку влезть и ж-пу не ободрать» (и результат нужен, и рассчитывает, что он произойдет без его участия).
Именно поэтому мы все чаще стали, например, использовать модульный формат обучения, который позволяет 2-х дневный тренинг провести за четыре четырехчасовых модуля. При таком подходе и заказчик платит сумму сопоставимую со стоимостью обучения в формате 2-х дней, и мы можем в действительности повысить вероятность изменений, так как «касаемся» участников в течение увеличенного периода (1 раз в неделю по 4 часа – месяц), плюс стимулируем применение умений на практике между модулями, что конечно существенно повышает результат.
Идем дальше, на следующем уровне оценка тренинга на уровне знаний и понимания.
Тут все просто, провел тренинг, дал тест, можно проверить качество обучения, оценив, насколько люди могут в теории рассказать все, чему их учили. Возможно метод и хорош для продуктовых тренингов, где сотрудников учат техническим характеристикам того продукта, который они продают, но по факту все-равно ничего не означает и точно не годится для «навыковых» тренингов (навык в ковычках, смотри выше почему) Т.е. сотрудник мог не написать выходной тест, при этом показывать более высокие результаты в реальной жизни, достигая нужных бизнес результатов, а может и наоборот, все знает, но как та собака «сказать ничего не может» (применить). Знания ради знаний никому не нужны, ели только ваш бизнес не является интеллектуальной передачей «Что? Где? Когда?» и вы этим зарабатываете деньги. Во всех остальных случаях оценка на этом уровне мне видится в принципе бесполезной.
Что в "сухом" остатке?
Остается самый первый уровень оценки обучения – удовлетворенность участников от тренинга, которую можно оценить просто опросив в конце занятия людей, насколько им понравилось и они чувствуют, что это полезно. Вот этот способ собственно и применяют в большинстве случаях, а что, и реализовать такую оценку легко, и провайдера это тоже устраивает (нужно всего лишь понравиться участникам ).
Резюме для тех, кто пишет рефераты, дипломные работы на эту тему: «На сегодняшний день оценка тренинга/обучения на более высоких уровнях практически не используется в реальной практике (в реальной жизни), по 2 причинам:
Заказчики не готовы к оценке на самых высоких уровнях (4 и 5: ROI), так как это не рентабельно. Имеется в виду, что создание и реализации подобной системы оценки (например по замерам бизнес результатов) стоит дороже (материальные и не материальные ресурсы), чем стоимость самого обучения, которое нужно измерить В этом нет никакого смысла.
Внешние провайдеры обучения, на сегодняшний день также не готовы к таким измерениям, из-за недостатка компетенций и ресурсов (т.е. не умеют и не готовы проделывать огромную работу за небольшие деньги)
Будущее за теми провайдерами, которые ориентируются на результат и готовы для этого делать больше, чем нужно, и кроме того могут предложить рентабельные механизмы внедрения изменений после краткосрочного обучения в повседневную практику.