Если вы грамотно отработали рекламацию, то не только сохранили свои нервы, своего клиента, но и сделали его более лояльным. Нам трудно не принимать на себя претензию клиента, которая чаще всего высказывается довольно резко, поэтому мы либо защищаемся, либо нападаем в ответ. На тренинге рассматриваем весь процесс рекламации, способы реакции и сценарии развития событий.
Цель семинара
- формирование профессиональной уверенности при работе с рекламациями;
- выработка четкой структуры (алгоритма) действий при приёме и отработке рекламаций.
В программе семинара
Блок 1. Рассмотрение рекламаций
- Классификация жалоб, претензий и рекламаций клиентов. Основные различия между ними
- Письменные рекламации
- Действия продавца в случае поступления рекламаций
- Основные этапы отработки рекламации
- Разговор с клиентом, выяснение сути претензии и мотивов ее предъявления
- Алгоритм разрешения конфликтов
- Управление собственным эмоциональным состоянием. Как эффективно реагировать на стресс.
Блок 2. Если клиент прав
- Установление и поддержание личного контакта в процессе взаимодействия с клиентом
- Способы установления взаимопонимания с клиентом
- Уверенность, доброжелательность - инструменты влияния на состояние и поведение клиента
- Умение слушать и задавать вопросы – как способ конструктивного воздействия на клиента
- Приемы аргументации и контр-аргументации при конструктивном убеждении
- Как правильно извиниться перед клиентом?
Блок 3. Если клиент не прав
- Если клиент возмущен: схема работы с негативными реакциями
- Алгоритм разрешения конфликтов. Как перевести работу с претензиями в переговоры по разрешению проблемы
- Работа с убеждениями клиента
- Техники регуляции напряжения, возникшего в процессе общения
- Противостояние чужому влиянию
- Как грамотно отказать клиенту?
Для кого предназначен семинар
Менеджеры по продажам, менеджеры по рекламациям, сервис-менеджеры, администраторы торговых залов.
Метод ведения
Интенсивная групповая работа. До 70% времени уделяется практической отработке техник и моделированию практических ситуаций
Раздаточные материалы
Каждый участник тренинга получает комплект методических материалов, который содержит информацию по теме тренинга и практические упражнения. По окончании выдается сертификат о прохождении тренингового курса.
Преподаватели семинара
Юлия Воронина
Отзывы
Похожие курсы
Подождите, идет загрузка информации...