Управление сервисным процессом
семинар
Данный курс больше не проводится. Предлагаем курсы на замену
Цель семинара
- Определить клиентскую политику банка
- Определить для своей организации необходимость и достаточность полноценной CRM-системы
- Разработать профиль современного клиента банка
- Обозначить место нового проекта в системе управления бизнес-процессами
- Изучить этапы внедрения «Сервис Project», составить пакет документов
- Обсудить и составить регламенты по управлению клиентским сервисом
- Изучить алгоритм работы с рекламациями, описать документацию к этому процессу
- Обозначить сложности внедрения, обсудить стратегии снижения рисков
В программе семинара
1. Клиентская политика банка – аналитика, идеи, принципы
- Особенности работы с клиентом зарубежных и российских банков
- Сервисные проблемы и факторы ориентции банка на клиента
- Системы CRM – от операционного подхода к аналитическому
2. Стандарты клиентского сервиса
- 7 психографических сегментов современного клиента банка (ожидания, потребности, критерии выбора банка)
- Модели и стандарты сервиса (внешний и внутренний, структурный и поведенческий, 3 базовых модели)
- Место проекта в управлении бизнес-процессами (принципы BPM, их преимущества и выгоды, обзор общей схемы и этапов)
3. Этапы внедрения проекта «Сервис Project»
- выбор/модификация модели сервиса (определяющие бизнес-факторы, процедура разработки)
- подготовка базиса (центр ответственности, форматы документов, оптимизация клиентской базы, персональный идентификатор клиента)
- презентация системы сотрудникам (формы презентаций, обучение новым стандартам, изменение системы мотивации)
- внедрение системы (виды обучения сотрудников, наставничество, программа контроля, PR-мероприятия)
- закрепление результатов (сервис-ориентированная среда, риски этапа)
- аудит и развитие (плановые изменения и улучшения системы, возможности новых улучшений)
4. Описание регламентов
- Выделение типичных ситуаций взаимодействия из бизнес-процессов
- Описание регламентов наиболее проблемных ситуаций
- Шаблоны создания регламента (описание бизнес-процесса с улучшением – принцип кайдзен; модель работы лучших сотрудников)
- Работа с рекламациями (причины, ошибки, алгоритм работы, документация, «момент истины»)
5. Основные сложности внедрения
- Синдром «вершины айсберга» (основные препятствия для работы системы)
- Проблемы с мотивацией персонала, стратегии снижения рисков
- Измерение производительности
Результат посещения семинара
Мы даем Вам понимание объема работ и инструменты для усовершенствования процесса управления. «Когда знаешь, что делаешь, всегда получается» Ричард Бах.
Для кого предназначен семинар
Для руководителей и сотрудников банков, решивших внедрить высокие сервисные стандарты, сформировать или модернизировать систему управления сервисом в Банках (филиалах).
Метод ведения
Интенсивное интерактивное обучение, тематические презентации (Power Point), анализ кейсов крупнейших банков, анализ текущей практики участников, организационно-деловые игры, практические упражнения, групповая работа. Участникам предоставляются презентации.
Преподаватели семинара
-
Психолог-конультант. Московский Государственный Открытый Педагогический...
Отзывы
Похожие курсы
Обращаем ваше внимание на список тренингов по менеджменту (165), а также вам могут быть интересны курсы по делопроизводству и документообороту (115), полный список курсов и приятная скидка!
Подождите, идет загрузка информации...