Профессиональный помощник руководителя. Этикет и протокол в деятельности помощника руководителя

1. Психологическая культура делового общения.

• Основные принципы построения успешного межличностного общения. Законы восприятия. Развитие уверенности  и самодостаточности.
• Невербальный язык общения: жесты, поза, мимика, взгляд. Голос, его власть и влияние (интонация, тембр, темп речи, артикуляция).
• Этикет невербального общения.
• Барьеры общения.
• Психологические особенности и различия в поведении  женщин и мужчин.
• Особенности общения "мужчина-женщина" в деловой сфере.
• Способы предупреждения конфликтов в деловой и межличностной сфере.
• Эффективные стратегии поведения в конфликтных ситуациях.
• Формы вежливого отказа.

2. Помощник руководителя. Особенности должностной позиции в коллективе.

• Деловые и личностные качества, статус, обязанности. Современные требования.
• Эффективная организация рабочего места помощника и руководителя.
• Организация рабочего времени. Продуктивное планирование и координация собственной деятельности.
• Планирование рабочего дня.
• Деловой стиль общения и доброжелательность.
• Создание психологического климата в фирме.
• Трудные ситуации в общении с коллегами и возможности их решения.
• Деловое взаимодействие с руководителем. Понимание задач, стоящих перед руководителем.
• Лояльность и конфиденциальность в работе помощника руководителя.
• Как принять задание от руководителя, профилактика информационных конфликтов.
• Правила донесения информации до руководителя (краткость, конкретность, адресность и др.). Специфика донесения негативной информации.
• Защита от нежелательных посетителей и телефонных звонков.
• Приоритетность выполнения поручений.
• Выполнение деликатных поручений. Общение с родственниками руководителя.
• Формы вежливого отказа.

3. Технология делового имиджа.

• Имиджевые технологии и этикетные требования.
• Основные стили  мужской и женской одежды, их особенности и применение. Вечерний, деловой, свободный, спортивный стили.
• Основные ошибки в оформлении внешности. Роль цвета.
• Предметы красноречивого безмолвия: украшения и аксессуары.
• Как одеваться при проведении переговоров, на совещаниях и официальных мероприятиях.
• Одежда для приёмов.
• Dress-code.

4. Деловой этикет и международный протокол.

• Особенности делового общения. Общепринятые нормы культуры в деловом мире.
• Соблюдение корпоративной культуры, традиций и правил поведения, принятых в компании.
• Деловой этикет, его основные принципы.
• Виды вежливости: корректность, деликатность, учтивость, тактичность, пунктуальность.
• Правила приветствия, представление при знакомстве. Рукопожатие, поцелуй, целование руки.
• Обращение.
• Визитная карточка, ее основные функции.
• Субординация, взаимоотношения между сотрудниками.
• Подарки, цветы, сувениры, их роль в деловых контактах. Искусство дарить и принимать подарки.
• Как поступать в тех случаях, когда общепринятые правила хорошего тона противоречат нормам делового этикета.
• Корпоративная культура компании.
• Выбор индивидуального стиля, соответствующего имиджу компании.
• Как сохранить лицо компании в форс-мажорных ситуациях.
• Организация и проведение протокольных мероприятий.
• Порядок подготовки и проведения коммерческих переговоров, оперативок и плановых совещаний.
• Организация встречи деловых партнеров: бронирование гостиницы, культурная программа, встреча гостей в аэропорту, на вокзале, выбор помещения.
• Правила рассадки в автомобиле.
• Процедура официального знакомства, представление, вручение цветов.
• Устройство в гостиницу. Организационные вопросы подготовки переговоров, выбор и оформление помещения для переговоров. Встреча партнеров, организация предварительной беседы.
• Основные схемы рассадки за столом переговоров.
• Особенности общения с иностранными партнерами.
• Организация бизнес-поездок руководителя.

5. Мастерство телефонного общения.

• Основные требования этикета к ведению делового телефонного разговора.
• Особенности делового телефонного разговора.
• Характеристики "плохого" и "хорошего" голоса.
• Как сделать голос более выразительным. Развитие дикции и голосовых данных.
• Подготовка  телефонного разговора, композиция.
• Метод "телефонной улыбки".
• Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении. Паузы. Привычные выражения.
• Приемы оперативного реагирования на входящие телефонные звонки.
• Определение направления адресации (переадресации) входящий телефонных звонков.
• Умение слушать - важная часть телефонного общения.
• Звонки входящие и исходящие.
• Личные звонки. Проблемные разговоры по телефону.
• Выбор индивидуального стиля общения, соответствующего имиджу компании. Недочеты в телефонном общении, которые отрицательно влияют на имидж компании.

6. Речевая культура в деловых коммуникациях.

• Деловая лексика.
• Основные требования к деловому разговору.
• Этикетные речевые формулы делового общения: приветствие, извинение, поздравление, просьба и т.д.
• Речевые клише, фразы, которых необходимо избегать.
• Техника комплимента. Умение говорить и принимать комплименты.
• Культура диалога.
• Подготовка и проведение деловой беседы.
• Речевые стандарты, помогающие провести деловую беседу.
• Управление беседой. Соблюдение конфиденциальности.
• Неформальная беседа - обязательная часть всех деловых встреч.
• Запретные темы для small talk.
• Письма и приглашения. Этикет в письменной речи: приветствия, обращения, формулирование претензий и требований с учетом этикета. Нормы делового этикета при завершении письма. Правила хорошего слога.
• Переписка по электронной почте.

7. Прием посетителей. Основные правила гостеприимства.

• Правила хорошего тона для приема посетителей (партнеров, клиентов).
• Уважение к клиенту, как стиль работы и основа сервиса.
• Как создать у клиента ощущение его значимости для компании.
• Как встречать посетителя и представлять его руководству, другим сотрудникам.
• Роль  первой фразы или как правильно приветствовать клиента (посетителя).
• Типы посетителей.
• Соблюдение конфиденциальности.
• Выявление основных потребностей и намерений посетителя.
• Как успокоить посетителя, если он вынужден ждать.
• Как встретить VIP - клиента (партнера).
• Основы делового гостеприимства. Сервировка стола. Угощение по правилам (чай, кофе, напитки).

8. Официальные и неофициальные приемы. Виды приемов.

• Основные виды официальных и неофициальных приемов, проводимых в современной России и за рубежом (банкет, фуршет, шведский стол, презентации).
• Деловые переговоры в ресторане (Power Lunch): особенности проведения, важность и сложность протокола деловых встреч в ресторане. Требования к одежде и поведению.
• Организация и подготовка, схемы рассадки, виды обслуживания.
• Ресторанный этикет.