Практическая психология в бизнесе: все психотехники успешных переговоров, продаж, разрешения конфликтов, управления персоналом, лидерского поведения

Тема I. Основы практической психологии личности (8 ак. часов)

1.Психологический мир человека

• Основные теории личности. Темперамент, характер, типы личности. Способности, интеллект, мышление, речь, вербальное общение, внимание, память, эмоции, психические состояния, стресс. Потребности, направленность, мотивация, самоактуализация, самосознание и самооценка.

2. Психология взаимопонимания и взаимоотношений в группе

• Социально-психологическая структура группы. Общение и межличностные отношения. Средства общения. Каналы общения. Типы общения. Влияние группы на личность и личности на группу.

3. Психология профессиональной деятельности

• Человек и его профессиональная среда. Взаимосвязь профессионального и личностного самоопределения. Влияние особенностей личности на эффективность профессиональной деятельности. Психология предпринимательства и менеджмента.

Тема II. Психология эффективной коммуникации в бизнесе (32 ак. часа)

1. Эффективное общение как основа успешного бизнеса и карьеры.

• Понятие цикла контакта. Психологические приемы установления контакта (НЛП-техники, приемы Эриксона и др.). Оценка стадии «преконтакта» - психологического состояния человека по вербальным и невербальным признакам. Способы расположения к себе с использованием приемов Милтона Эриксона и НЛП. Подстройка и ведение собеседника. Прямые и косвенные внушения. Речевые техники манипуляции сознанием. Использование прямых и скрытых комплиментов. Приемы «активного слушания». Невербальные способы воздействия (мимика, жесты, поза и др.) для поддержания контакта.

2. Инструменты деловой коммуникации и особенности делового общения.

• Правила поведения в бизнес-среде и деловой имидж. Стили руководства в организациях и их влияние на общение с сотрудниками, партнерами, конкурентами и клиентами. Эмоциональная составляющая письменного общения. Проявление подтекста в сообщении. Особенности составления писем негативного содержания (отказы, претензии).

3. Психотехники ведения эффективной полемики.

• Способы вызывания интереса, симпатии и доверия. Аргументация при обращении к логике и эмоциям. Способы опровержения доводов оппонента. Принципы работы с возражениями и конструктивной критикой. Способы нейтрализации эмоциональных реакций на критику. Получение обратной связи в деловой коммуникации. Психологические уловки в деловом споре.

4. Психология успешных деловых переговоров

• Психологическая подготовка к переговорам. Разработка тактики и стратегии ведения переговоров. Психологические условия успеха на переговорах. Тактические приемы ведения переговоров на разных этапах. Коммуникативные уловки и манипуляции в переговорном процессе. Психология и искусство торга. Жесткие методы ведения переговоров. Универсальные алгоритмы решения конфликтных ситуаций во время переговоров. Речевые техники манипуляции сознанием оппонента. Идентификация манипулятивного поведения и приемы противостояния манипулятивному воздействию.

5. Психология успешного публичного выступления.

• Управление собственными психоэмоциональными состояниями. Приемы самонастройки и снятия естественного напряжения перед выступлением. Преодоление страха публичных выступлений. Эффективный язык тела: голос, мимика, жесты оратора, одежда и походка. Работа над голосом, дикцией и произношением. Методы диагностики состояния аудитории. Способы привлечения, удержания внимания и управления аудиторией. Техники убеждения, влияния на аудиторию и способы преодоления ее сопротивления. Приемы эффективного реагирования на агрессивную, недоброжелательную или невозмутимую аудиторию. Профессиональная презентация. Композиция выступления: вступление, основная часть, заключение. Подготовка аудитории к презентации. Как отвечать на «неудобные», специально подготовленные или провокационные вопросы.

6. Искусство телефонного общения

• Установление и удержание эффективного контакта при телефонном общении. Роль невербальных характеристик голоса (темпа, интонации, высоты) в выстраивании эффективного взаимодействия по телефону. Эффективное использование техники голосовой подстройки. Приемы активного слушания: способы мягкого удержания инициативы и управления беседой в телефонных переговорах. Особенности эффективного взаимодействия с различными категориями (разговор с секретарем, подчиненным, начальником и т.д.). Заключение договоренности о дальнейшем взаимодействии и критерии результативности беседы. Работа с претензиями и возражениями по телефону, формулы «вежливого отказа» и предотвращения конфликта. Способы позитивного завершения беседы

Тема III. Психология лидерского поведения (12 ак. часов)

1. Структура лидерского потенциала.

• Психо-физиологические и социально-психологические ресурсы лидера. Социально-культурный и экономический потенциал лидера.

2. Символика лидерства (вербальные и невербальные признаки).

• Общее выражение лица и глазо-двигательные реакции. Поза и жесты. Особенности голоса и манера ведения диалога. Особенности поведения и внешнего вида. Основы делового этикета.

3. Основные приемы лидерской коммуникации.

• Основы психологии подчинения и управления. Формы лидерского поведения. Психологические методы выявления скрытых невербальных реакций партнера. Формирование специальных навыков оказания влияния на партнеров по общению. Речь лидера: лексико-грамматические характеристики. Психологические правила формулирования устных распоряжений, приказов и формулы эффективной критики. Техники перехвата лидерской инициативы.

Тема IV. Конфликтология (12 ак. часов)

1. Понятие конфликта.

• Структура и типы конфликтов. Психологические и социально-экономические причины конфликтов. Конструктивные и деструктивные конфликты. Стадии развития конфликта.

2. От чего зависит результат конфликта.

• Факторы успеха в разрешении конфликтов. Нормы и тактики общения, необходимые для конструктивного разрешения конфликтов.

3. Стратегии поведения в конфликте.

• Уступки. Избегание. Компромисс. Соперничество. Сотрудничество. Различия в стратегиях при конфликте с начальником, подчиненным, сослуживцем и близкими.

4. Противостояние манипулятивным приёмам в конфликте.

• Манипулятивные приёмы, направленные на изменение состояния партнёра и на запуск стереотипной эмоциональной реакции (паттерна поведения). Лингвистическое манипулирование. Приёмы обнаружения и противостояния манипуляциям.

5. Противодействие жёстким способам давления в конфликте.

• Как взаимодействовать с партнёром, не готовым идти на уступки. Техники жёстких переговоров. Противодействие агрессивности и давлению в конфликте. Способы сохранения спокойствия. Блокирование собственных негативных паттернов поведения. Типы трудных людей и особенности взаимодействие с ними.

6. Психологические техники предотвращения конфликтов.

• Техника активного слушания для предотвращения конфликтов. Речевые обороты, провоцирующие и предотвращающие конфликт. Правила «мягкой» критики и техники элегантного отказа. Участие третьей стороны в предотвращении и разрешении конфликтов (посредничество). Универсальные алгоритмы предотвращения конфликтных ситуаций во время деловых переговоров. Стратегии бесконфликтного поведения при письменном взаимодействии

Тема V. Управление стрессом (8 ак. часов)

1. Понятие и виды стресса.

• Стадии развития стресса. Физиологические, психологические, эмоциональные признаки стресса. Последствия стресса.

2. Индивидуальные и внешние причины стресса

• Анализ глубинных причин стресса и способы изменения своих внутренних жизненных установок.

3.Способы реагирование на стресс

• Индивидуальные особенности реагирования на стресс. Развитие разных моделей поведения в напряженных ситуациях. Формирование личных стратегий подготовки к кризисным, конфликтным ситуациям. Стратегии использования кризисных ситуаций для личного и делового развития.

4. Выработка стрессоустойчивости и предотвращение эмоционального выгорания

• Стрессоустойчивость как профессиональная компетенция. Навыки самоуправления и самоконтроля в стрессовых и конфликтных ситуациях. Понятие синдрома эмоционального «выгорания», причины развития стресса и синдрома «выгорания» на работе, влияние профессии на личностные качества.

5. Моделирование стрессовых состояний и выработка практических навыков саморегуляции

• Методы моделирования стрессовых состояний и управления ими. Способы преобразования энергии стресса в энергию действия и достижения сбалансированного состояния. Техники быстрой саморегуляции и самовосстановления. Способы снятия стресса (дыхательные упражнения; релаксация; конструирование позитивных состояний; применение якорей для получения желаемых состояний и другие).

Тема VI. Психология эффективных продаж (8 ак. часов)

1. Основные этапы продажи

• Что такое продажа. От чего зависит успех в продажах. Поиск клиента. Варианты вхождения в контакт. Установление контакта с использованием психотехник (НЛП и других). Сбор невербальной информации. Эффективная самопрезентация. Создание позитивной атмосферы. Анализ ошибок при вхождении в контакт и выяснение причин почему контакт не состоялся.

2. Определение ведущей потребности клиента или выявление «фигуры на фоне».

• Возможные мотивы и потребности покупателя. Выявление ведущей потребности с помощью вопросов. Открытые и закрытые вопросы. Альтернативные вопросы. Техники активного слушания, присоединения и ведения клиента с использованием ведущих репрезентативных систем клиента. Использование повторов, перефразирования, интерпретаций. Способы поддержания интереса клиента в контакте.

3. Психология успешной презентации продукта или услуги.

• Описание товара в терминах выгоды клиента и выделения ключевых достоинств продукта. Выяснение и использование ценностных категорий клиента. Секреты убедительности успешной презентации товара или услуги. Как рассказывать о недостатках продукта.

4. Психологические приемы работы с возражениями.

• Ложные и истинные возражения. Использование возражения как ресурса. Общий алгоритм работы с возражениями. Типичные возражения и ответы на них. Ошибки в реагировании на стандартные и нестандартные возражения.

5. Завершение продажи как завершение цикла контакта.

• Осознание точки перехода к завершению продажи. Метод пробного завершения. Прямое предложение сделать заказ. Акцент на плюсах и минусах. Мотивация клиента к завершению сделки и способы ее стимулирования (альтернатива, уступка, скидка и др.).

Тема VII. Психология управления персоналом (12 ак. часов)

1.Подбор и наем сотрудников

• Психодиагностика личностных особенностей и типа личности. Психодиагностика профессиональной направленности и пригодности с учетом показателей интеллекта, внимания, памяти, работоспособности, скорости и точности реагирования и принятия решений.

2. Диагностика межличностных отношений

• Тестирование межличностных отношений для задач управления персоналом компаний и учреждений. Изучение и нормализация межличностных отношений в учебных группах, служебном коллективе и семейных отношениях.

3. Формирование эффективной команды и управление ею

• Психология создания крепкой команды, способной достичь успеха. Как собрать и удержать людей вместе, заставить их поверить в себя и общее дело. Психологические инструкции для HR-менеджеров. Понятия психологического климата и корпоративной культуры. Разработка оптимального стиля руководства трудовым коллективом. Формирование эффективных взаимосвязей персонала организации.

4. Аттестация и оценка персонала

• Преимущества правильной оценки персонала. Методы аттестации и оценки. Установление профессиональной пригодности и уровня вознаграждения.

5.Специфика конфликтных ситуаций в управлении персоналом

• Разрешение конфликтных ситуаций в управлении персоналом. Конфликтология на примерах: жалобы, работа с жалующимися сотрудниками, управление жалобами. Диагностика зон особой напряженности

6. Мотивация персонала

• Мотивация как ключ к повышению качества и результатов работы. Теории мотивации и практические аспекты их применения в процессе управления персоналом. Выбор стратегии мотивирования. Диагностика мотивов в профессиональной деятельности.

7. Психология трудовых отношений

• Методы психологической адаптации новых сотрудников. Диагностика и управление стрессами в организации. Управление дисциплинарными отношениями. Правила эффективного поощрения и взыскания. Формулы эффективной критики.

Тема VIII. Тайм-менеджмент или управление временем (8 ак. часов)

1. Связь целеполагания и планирования времени

• Личные особенности восприятия времени. Ранжирование приоритетов задач и целей. Соотнесение профессиональных и личных целей. Краткосрочные, среднесрочные, долгосрочные цели. Правила планирования времени. Планирование из прошлого, настоящего, будущего (основы стратегического планирования)

2. Традиционные источники временных потерь

• Типичные «поглотители» времени: телефон, посетители, потери времени при ожидании, чтение почты, совещания. Конфликт как источник потери времени. Стратегии поведения в конфликтной ситуации. Эффективное межличностное взаимодействие как способ экономии временных ресурсов. Нерациональное распределение времени как потенциальный источник стресса. Принцип делегирования и различные возможности его использования для эффективного распределения собственного времени.

3. Индивидуальные возможности оптимизации расхода времени

• Планирование свободного времени как необходимое условие личной эффективности. Планирование времени и распределение личностных ролей

Тема IX. Психология рекламы и потребителей (12 ак. часов)

1. Современная психографика потребителей

• Основные критерии и методы сегментации потребителей по психологическим признакам и образу жизни. Создание «профиля» целевого потребителя. Методики описания и оценки образа жизни при изучении потребительских рынков. Способы прогнозирования поведения потребителя как инструмент анализа рынка.

2. Психология покупательского поведения

• Процесс принятия решений о покупке и их характеристика. Основные факторы, влияющие на покупательское поведение потребителей. Система мотивации, базовых ценностей и потребностей современного потребителя. Психологические компоненты мотивации. Использование мотивации в рекламе. Учения о потребностях З.Фрейда и других. Иерархия потребностей А. Маслоу.

3. Реклама как способ психологического воздействия на потребителя

• Социально-психологические закономерности воздействия рекламного сообщения. Основные методы психологического воздействия на потребителей (внушение, подражание, заражение, убеждение и другие).