Борьба за клиента: практические решения

1 день

10.00 ч. – 13.45. ч.: Модель стратегических карт как способ согласования целей деятельности Компании и ее сотрудников и контроля за их достижением

10.00 ч. – 12.00 ч.: Лекционный блок

Стратегическое планирование, определение рыночных целей и миссии компании. Миссия и корпоративная культура. Оценка степени вовлеченности персонала в реализацию рыночной стратегии Компании. Стратегические карты: контроль за реализацией миссии Компании. Модели стратегических карт и матрица компетенции Компании.  Стратегические карты и повышение степени лояльности Клиентов. Современный взгляд на маркетинг взаимоотношений с Клиентами: от сфокусированности на продукте/услуги до управления базами данных о Клиентах. Принципы деятельности клиентоориентированной Компании. 4P маркетинга товаров и 7P маркетинга услуг. Характеристики услуги. Качество услуги и долгосрочные отношения с Клиентами. Концепция маркетинга услуг: сотрудники Компании как внутренние Клиенты и «маркетологи по совместительству». Варианты подхода к маркетинговому планированию: традиционный и на принципах маркетинга взаимоотношений с Клиентами

12.00 ч.– 12.15 ч. – Кофе – брейк

12.15 ч.– 13.45 ч.: Практическое занятие «Совет Директоров №1»:

Сильные и слабые стороны Компании относительно конкурентов(SWOT-анализ) и вариант позиционирование ее на рынке (сегменте).

13.45 ч.– 14.15 ч. – Обеденный перерыв

14.15 ч. - 18.00 ч.: Какой Клиент прав всегда?

14.15 ч.– 16.15 ч.: Лекционный блок

Внешняя среда маркетинга: точки взаимодействия  и источники информации о взаимоотношениях Компании с Клиентами. «Контакт-центры» (центры приемки и обработки обращений Клиентов) и типичные ошибки в организации их работы. Факторы, определяющие эффективность взаимодействия Компании с Клиентами. Рынок промышленных товаров (B2B) и специфика взаимодействия на нем с Клиентами. Критерии оценки компании-поставщика на рынке B2B с точки зрения конечного Клиента и Посредника. Критерии оценки  Поставщика с точки зрения Розницы. Структура портрета Клиента и Конкурента. Принципы ранжирования Клиентов по степени убывания их значимости для Компании. Что такое условно «хороший» и «плохой», трудный, значимый и преданный Клиент? Разработка регламентов обслуживания для каждой категории Клиентов. Анализ истории взаимоотношений с Клиентами и причин их ухода к Конкурентам, причин неудовлетворенного и отложенного спроса. Что такое потребительская преданность и варианты программ ее повышения.

16.15 ч.– 16.30 ч.: Кофе - брейк

16.30 ч.– 18.00 ч.: Практическое занятие «Совет Директоров №2»:

• Ранжирование Клиентов  на категории  по степени их значимости.
• Сильные и слабые стороны организации взаимоотношений с Клиентами в Компании и у  Конкурентов.

2 день

10.00 ч. – 13.45. ч.: Роль персонала Компании в привлечении и удержании Клиентов

10.00 ч. – 12.00 ч.: Лекционный блок

Внутренняя среда маркетинга: цели внутреннего маркетинга  и сотрудники Компании как внутренние Клиенты. Необходимость внедрения внутренних регламентов/стандартов взаимодействия подразделений. Создание единой прозрачной среды учета взаимоотношений Компании со всеми категориями Клиентов: структура полей БД. Цена и ценность товара/услуги для Клиентов. Мониторинг цен Конкурентов и варианты стратегий ценообразования  (размеры цен и скидок). Что ждет руководство Компании от своих клиентских подразделений. Наиболее опасные ошибки при продажах. Рецепты успеха при продаже комплексных услуг по управлению взаимоотношениями с Клиентами. Критерии оценки работы подразделений сбыта и его персонала, варианты подхода к формам его мотивации. Организация эффективных взаимоотношений с Партнерами (дилерами и агентами) и другими участниками рынка: критерии выбора Партнера. Различия в организации взаимоотношений с Клиентами при директивном и прозрачном маркетинге. Обоснование целесообразности внедрения проектов CRM (Customer Relationship Management): формулирование целей и задач, этапы внедрения и оценка результатов.

12.00 ч.– 12.15 ч. – Кофе – брейк

12.15 ч.– 13.45 ч.: Практическое занятие «Совет Директоров №3»:

• Структура полей карточки Потребителя/Поставщика.
• Варианты программ повышения степени преданности (лояльности) Потребителей.

13.45 ч.– 14.15 ч. – Обеденный перерыв

14.15 ч. - 18.00 ч.: Продвижение бренда и его роль в повышении преданности Клиентов

14.15 ч.– 16.15 ч.: Лекционный блок

Реклама: двигатель торговли или инструмент повышения степени информированности Клиентов? Концепция бренда и его мотивирующая идея. Код и поле бренда. Алгоритм проведения рекламной кампании. Выбор наиболее эффективных средств рекламы. Методы разработки рекламного бюджета. Рекламный текст: как сделать его актуальным и убедительным. Некоторые рекомендации по подготовке рекламных текстов, слоганов и парадоксы восприятия отдельных из них. Стандарты проведения программ по стимулированию сбыта оценка их эффективности:  общеизвестные факты. Типичные ошибки в проведении рекламных кампаний российских брендов и варианты оценки эффективности осуществленных рекламных акций и  кампаний.

16.15 ч.– 16.30 ч.: Кофе - брейк

16.30 ч.– 18.00 ч.: Практическое занятие «Совет Директоров №4»:

• Структура поля и кода бренда.
• Разработка брифа рекламной кампании