Телефонное общение
семинар
Данный курс больше не проводится. Предлагаем курсы на замену
Цель семинара
Развить и закрепить у участников навыки эффективного общения по телефону. Развить навыки эффективного ведения переговоров с клиентом
В программе семинара
1.Качественное обслуживание клиентов
- Обслуживание клиентов – дело каждого сотрудника. Важная роль телефона в деятельности вашей компании. Система ценностей компании, ориентированной на качественное обслуживание клиентов. Кто ваши клиенты? Внешние и внутренние клиенты.
2. Профессиональные приемы телефонного разговора
- Как обращаться к клиенту. Ответ на телефонный звонок. Как слушать собеседника. Что значит слушать активно. Как правильно отвечать на выражение недовольства. Выяснение потребностей клиента. Как построить разговор с клиентом, если вы сами ему звоните. Как завершать разговор. Что не следует говорить. Позитивные сообщения. Как делать записи и передавать полученную информацию.
3. Ваш телефонный голос.
- Какое значение имеет телефонный голос. Интонация вашего голоса. Как сделать голос более выразительным. Развитие дикции и голосовых данных.
4. Работа с возражениями клиентов.
- Возражения клиентов. Реальные и ложные возражения. Как их отличать и как с ними справляться. Возражения, с которыми вы сталкиваетесь. Составление банка возражений и оптимальных ответов на них.
5. Работа с жалобами.
- О чем говорят жалобы. Процедура. Специфика работы с внутренними и внешними клиентами и их жалобами. Пятизвездочный подход к решению проблем ваших клиентов. Умение работать с трудными клиентами. Как справляться со стрессовыми ситуациями.
Результат посещения семинара
К концу курса участники смогут:
- понимать важность внимательного отношения к клиентам;
- использовать профессиональные приемы телефонного разговора;
- активно слушать;
- эффективно задавать вопросы;
- использовать корректные выражения в соответствии с этикой делового общения
Метод ведения
Задачи будут достигнуты благодаря:
- активному участию;
- сочетанию теории и практики;
- анализу конкретных ситуаций;
- вопросам и обратной связи.
Преподаватели семинара
-
Руководитель Школы Корпоративного Тренинга. К.п.н., доцент кафедры управления...
Отзывы
Похожие курсы
Посмотрите похожие семинары по общению по телефону (98) и выбирайте подходящее! Обращаем ваше внимание на список курсов по личной эффективности (99), а также вам могут быть интересны пройти обучение по охране труда (124), полный список курсов и приятная скидка!
Подождите, идет загрузка информации...