Customer Service: лицом к клиенту
Несомненно, сотрудники, которые для клиентов являются "лицом фирмы", должны быть безупречно подготовлены - они должны знать не только, что и как говорить клиентам, но и когда следует говорить самим, а когда стоит послушать клиента. Но недостаточно знать правила, нужно захотеть им следовать. Если сотрудники клиентских подразделений вместо предписанной должностной инструкцией ежедневной доброжелательности и предупредительности начинают испытывать раздражение или скуку, знание правил качественного сервиса им не поможет.
Поэтому наш тренинг посвящен не только тому, как работать качественно, но и тому, как работать с удовольствием. Участники тренинга смогут узнать, как облегчить выполнение рутинных обязанностей, как сохранять уравновешенность и доброжелательность в течение всего рабочего дня, как расположить клиента к себе и своей компании, как организовать работу так, чтобы успевать сделать больше. И когда сами сотрудники будут заботиться о качестве обслуживания, преданность клиентов компании гарантирована.
В программе семинара
1. Качественный сервис – это просто.
- Уважение к клиенту как стиль работы и основа сервиса
- Как создать у клиента ощущение его значимости для компании
- «С Вами говорит НЕ автоответчик» или как развить в себе искреннее внимание и доброжелательность по отношению к клиентам
- Качественное обслуживание: скорость не в ущерб результатам
- Как быть естественным, соблюдая стандарты сервиса.
- Безупречный сервис как средство развития позитивного имиджа компании
2. Профессиональные инструменты Customer Service
- Эффективное использование голоса: как зазвучать так, чтобы расположить к себе любого собеседника, как управлять своим голосом в любой ситуации.
- Подстройки: как создать у клиента ощущение понимания и доверия.
- Средства невербальной коммуникации: как убеждать без слов.
- Стандартные «заготовки»: схемы решения типовых проблем, формирование системы аргументов для ответа на стандартные возражения
3. Диалог с клиентом
- Как говорить с клиентом на его языке
- Как слушать, чтобы услышать: основы конструктивного диалога
- Техники и приемы управления диалогом
- Как отвечать на трудные или провокационные вопросы, чтобы укрепить репутацию компании
- Как взаимодействовать с «трудными» собеседниками (агрессивными, чрезмерно словоохотливыми и т.д.)
- Как использовать возражения для завоевания доверия и предоставления дополнительной информации
- Отвечаем клиенту: как ограничиться необходимым, но достаточным количеством информации, как дозировать техническую информацию, чтобы не утомить клиента
4. Сервис по телефону
- Правила телефонного этикета: полезные привычки, облегчающие работу
- Как быстро разобраться в потребностях клиента по телефону
- Как распознать «на слух», что представляет собой Ваш собеседник, и построить разговор с учетом этой информации
- Как создавать по телефону позитивный образ себя и своей компании
- Как сделать разговор конструктивным: конкретность, объективность, вежливость, ненавязчивость
- Как разрешить вопрос по телефону, чтобы избавить клиента от лишних визитов в офис.
- Как прощаться с собеседником, чтобы его отношение к вашей компании стало еще лучше
5. Внутренние механизмы отличного сервиса
- Организация работы: лучше, легче, быстрее
- Спектакль для сплоченной команды: как «подыгрывать» друг другу, чтобы работать быстро и красиво
- На сцене и за кулисами: внешние и внутренние роли, стилистика общения с клиентами и в присутствии клиентов
- Как использовать корпоративные ценности и мифы для повышения качества сервиса
- Как общаться с несколькими клиентами, не теряя контакта с каждым из них: рациональное распределение усилий
- Как не утонуть в море звонков и посетителей
- Как в случае необходимости корректно переадресовывать клиента и передавать друг другу информацию
6. Конфликтные ситуации и работа с претензиями
- Как предотвратить надвигающийся конфликт и сохранить репутацию своей компании.
- Как избежать вовлечения в конфликт, снизить эмоциональное напряжение: механизмы психологической защиты
- Как выбрать стратегию поведения в зависимости от реальных причин конфликта
- Как конструктивно использовать претензии, чтобы восстановить доверительные отношения.
- Как вынести позитивный опыт из негативных ситуаций
7. Работать с удовольствием
- Как почувствовать интерес к работе и к ее результатам
- Профессиональная ответственность и профессиональный азарт
- Уважение к себе и своей деятельности, осознание своей ценности для компании
- Корпоративная гордость: как стать успешным сотрудником успешной компании.
- Профессионализм как ресурс на всю жизнь
7. Эмоциональное равновесие и стрессоустойчивость
- Как бороться с негативными эмоциями и сохранять позитивное отношение к клиентам на протяжении рабочего дня
- Как сохранять сосредоточенность и концентрацию внимания
- Как справиться с утомлением, возникающим от напряженного или однообразного телефонного общения
- Как быстро отрегулировать свое эмоциональное состояние и восстановить работоспособность: преодоление волнения, раздражения, усталости, сонливости.
- Эмоциональные ресурсы: преодоление тревожности, напряженности, апатии в процессе работы
Результат посещения семинара
Что в итоге получают участники:
- Умение легко и продуктивно общаться с клиентами в различных ситуациях
- Умение поддерживать хорошие отношения с имеющимися клиентами, привлекать сомневающихся, убеждать новых
- Способность работать продуктивно и с удовольствием
- Умение преодолевать стрессы, безошибочно выбирать стратегию поведения в конфликтных ситуациях и восстанавливать доверие клиентов
- Умение создавать у клиентов ощущение радушия, доброжелательности и персонального внимания к ним.
- Умение эффективно работать в команде в интересах клиента
- Умение абстрагироваться от внешних помех и не терять сосредоточенность в течение рабочего дня
Для кого предназначен семинар
Сотрудники клиентской службы, абонентских отделов, отделов обслуживания клиентов
Преподаватели семинара
-
Высшее образование, дипломированный психолог. Стажировалась в тренинговых...
Отзывы
Похожие курсы
Подождите, идет загрузка информации...