Суть отношения и работы с дебиторской задолженностью, уже во многом заложена самим его понятием. В словаре экономических терминов, она определяется как:

1. Сумма долгов, причитающихся предприятию и возникших в итоге хозяйственной деятельности.

Часть оборотного капитала компании; причитающиеся компании, но еще не полученные ею средства.

Такая формулировка сразу напоминает нам о проблеме вопроса и долговом аспекте. Это как раз то, чем, по сути, и является дебиторская задолженность без прикрас и маркетинговых объяснений.

2. Появление дебиторской задолженности - результат развития кредитной системы и, в частности, ее исходной формы - коммерческого кредита, предоставляемого в результате отсрочки платежа за приобретенные товары или оказанные услуги, или отсрочки оплаченных поставок товаров и оказания оплаченных услуг.

А вот этот вариант, уже показывает другую сторону дебиторской задолженности. Это скорее сторона важная клиенту, а для нас является той красивой формулировкой, которая вносит более позитивный контекст обсуждения этого вопроса и работы с ним при взаимодействии  с клиентом.

3. Дебиторская задолженность - это требования компании по отношению к другим компаниям, организациям или клиентам на получение денег, поставку товаров или оказание услуг.

Здесь речь идет о процессной самой весомой части, которая и подразумевает всю очередность мероприятий по получению причитающихся компании денег.

Проблема или сервис?

С одной стороны, рассматривая дебиторскую задолженность, как форму кредитования клиентов, притом безвозмездную (беспроцентную), можно говорить об элементе сервиса предоставляемого клиентам. В этом случае мы ее можем рассматривать даже, как инструмент маркетинга. Это часть наших достоинств, которые и надо красиво преподносить. И здесь применимы те же приемы, что в других маркетинговых инструментах. По сути – это возможности, которые предоставляет ваша компания, но которые зачастую не презентуются должным образом. Клиенту явно не "заявляется", что есть такая возможность. И о ней клиент часто узнает путем «эксперимента». Задержал оплату один раз, потом второй. Задержал на 3 дня, потом на неделю, потом еще чуть больше. Ну, позвонили менеджеры и виноватым голосом напомнили. В этом случае оказывается весомая часть клиентов, которые начинают делать это все чаще, а сроки просрочки становятся больше. А зачем спешить оплачивать, если и так можно. И самое любопытное, что, предоставив такой беспроцентный кредитный сервис, компания в лице ее сотрудников несет на себе каждый раз бремя вины, за необходимость «выпрашивания»  своевременной оплаты, а о сути занимается «вышибанием» долгов. А клиент в свою очередь абсолютно не замечает этого сервиса и этих возможностей. Так как получилось все само собой, и воспринимается, как нечто должное и естественное. Наоборот, каждый раз общение с менеджером сводится к напоминанию о долге, что никогда не является приятным и позитивным элементом общения. В результате, клиент уже не думает о полученных возможностях и благе, а помнит лишь переговоры, связанные с обсуждением долгов. Следует отметить, что даже те, клиенты, которые реально не могут оплатить товар вовремя, тоже обычно быстро перестают испытывать чувство вины по этому поводу, а напротив порой еще и обижаются на частые напоминания.

Рекомендация. Если дебиторская задолженность не является редким исключением, а составляет весомую часть вашего взаимодействия с клиентами, то целесообразнее будет ее «легализовать». И все же, гораздо эффективнее сделать дебиторскую задолженность инструментом маркетинга, акцентирую внимание на аспекте именно кредитования.  Однако, в данном случае речь не идет о том, что все и всем разрешено. Акцент должен быть именно на возможности, которая предоставляется при определенных условиях и определенным клиентским группам. Таким образом, мы сразу достигаем двух эффектов.

  1. Переводим дебиторскую задолженность из «клиентских провинностей» в элемент наших возможностей и нашего сервиса.
  2. Делаем ее элементом мотивации.

Элементом мотивации, она может быть, когда клиент знает, что такая возможность ему предоставляется за его постоянство, за хорошие объемы и другие факторы.

Однако, весьма нередки ситуации, когда среди «должников» как раз таки, находятся компании, которые, не заслужили никакими особыми показателями такой возможности. Но даже  и  в этом случае, мы не должны давать клиенту возможность считать, что этот стиль работы мы просто пассивно принимаем, так как очень и очень боимся потерять даже самого неплатежеспособного клиента. Такая политика отношений,  в редких случаях вызывает благодарность, скорее снижает имидж компании и воспринимается, как слабость. Поэтому даже в этом случае свою «доброту» надо аргументировать. Здесь действует тоже психологическое правило, что и при аргументации скидок. Скидка не должна быть чем-то разумеющимся и должным. Она должна аргументироваться и презентоваться, как особая возможность. В честь зимы и лета, юбилея компании, проводимой акции и других многочисленных поводов, которые подскажет вам ваша фантазия. И самой простой: « Только исключительно для Вас, потому…». Вот здесь важно найти объяснение. Пусть даже и короткое, и  может даже не слишком значительное, но оно должно быть обязательно. Точно также надо поступать и с возможностями кредитования.

Кредитование – это возможность, а долг это обязанность. «Кредитование» - это ваше решение и вы принимаете решение о его размерах и сроках. В этом случае инициатива в ваших руках. Менеджер также в этом случае уже выступает лицом, ведущим переговоры о прекращении или продолжении кредитования, а не является просящей стороной.

Следует заметить, что «легализация» вовсе не означает прописывания такой возможности в договоре или официального объявления в предложениях компании. Такая «легализация» может происходить на уровне аргументации в переговорах  с клиентами. В этом случае именно менеджеры, сопровождающие клиентов, могут правильно аргументировать эту возможность и вести переговоры о «продлении сроки предоставляемой возможности», а не испытывать каждый раз чувство вины за необходимость вернуть долги. Само слово долг  очень тяжелое и негативное, поэтому использовать его в переговорах вообще не рекомендуется. Безусловно, такие разговоры с клиентами не улучшают отношений. Притом ситуация неприятно клиенту и отравляет «жизнь» менеджеру. Так как именно процесс «обзвона»  должников является самым неприятным элементом их работы.

В случае «кредитования» менеджер делает акцент на сервисе. И Смысл и примерный психологический подтекст диалога напоминания о просрочке платежа может звучать примерно так: « Вы пользуетесь возможностями кредитования уже N дней, это максимальный срок беспроцентного кредитования предоставляемый нашей компанией. Мы рассчитываем на получении в течение N дней, NNN суммы за товар от такого-то числа..». При этом тон разговора, должен быть доброжелательным, но твердым и уверенным.

Однако, каждая компания должна учитывать, как специфику своей деятельности, так и особенности целевых или даже отдельных клиентов. Вполне возможно, что в каких ситуациях наибольшее воздействие может оказать фраза: « У вас просроченная задолженность на сумму N. Когда ждать от вас поступления платежа?». На бухгалтера может подействовать и на других лиц компании в определенных случаях. В более жестком варианте, во второй части фразы не задается открытый вопрос о возможной дате, которая нас может не устроить, а устанавливается конкретный срок: «Мы ожидаем в течение N дней поступления оплаты».

Уже из опыта каждая компания и каждый менеджер смогут подобрать наиболее действенный стиль для каждого своего клиента.

Дополнительные аспекты психологии взимания.

Кроме организационных, маркетинговых и мотивационных рычагов воздействия существует и такой важный аспект, как грамотные переговоры с клиентами по просроченным задолженностям.

Здесь важна и сама техника ведения переговоров и настрой менеджеров. Первая проблема возникает с настроем менеджером. При любых, а особенно хорошо сложившихся отношениях с клиентом менеджеру морально неприятно, когда поводом и основой контакта служит напоминание о долге. Большинство менеджеров, особенно это касается новичков и женщин, не комфортно себя чувствуют в роли «вышибателя долгов». Решить эту проблему можно следующими способами:

  • установкой на то, чтобы менеджер для себя понимал, что в переговорах о задолженности он выступает не в роли просителя, а представителя по переговорам; здесь уместен при настройке акцент на «беспроцентном кредитном» аспекте (уместны постоянные корпоративные беседы с соответствующими установками).
  • разделение личностного фактора в отношениях с клиентом и обсуждения вопроса оплаты;
  • постановка правильной интонации (она важна, не только для результативности переговоров, но и для самонастройки менеджера).

Кроме должной установки, важен и сам процесс ведения переговоров и этому надо серьезно обучать менеджеров. Переговоры по дебиторской задолженности, это переговоры на весьма щекотливую тему. При этом необходимо учитывать две цели:

  1. получение оплаты в  полном объеме и в минимальный срок
  2. сохранение хороших отношений с клиентом (речь, конечно, не идет о ситуациях доведенных до суда, которые уже естественно находятся за рамками компетенций рядового сотрудника)

Приведу пример, недавно услышанного диалога, который велся менеджером одной из сопровождаемых компаний. В начале менеджер поприветствовала клиента и поинтересовалась, как обстоят дела и, что нового. Был задействован личностный фактор. При этом, она не стала затягивать неформальную часть разговора. Это тоже было грамотно, так как совсем не разумно переходить к обсуждению долгов после долгого душевного разговора. Тон разговора был приветливый, но более деловитый, чем при обычном контакте с этим клиентом. После нейтрального короткого начала, последовала такая, казалось бы, недопустимая фраза:

« А я вам звоню с корыстной целью». И далее последовал вопрос по просроченной оплате и обсуждения срока ее погашения. Не трудно заметить, что ключевым элементов этого диалога, как раз была эта фраза, которая четко разделила личные установившиеся отношения и решение деловых вопросов. Сама фраза, которая звучит несколько неожиданно для делового общения, подкупает своей прямотой, с одной стороны разделяет личные отношения  и деловые, с другой является  очень четким переходом к деловой сути разговора. Затем следует конкретно поставленная проблема и при этом клиент не имеет возможности мягкого отказа, пользуясь хорошими личными отношениями. Конечно, важно было и выбрать правильный тон. Но для этого менеджера такая техника стала хорошо работать в большинстве ситуаций.

Это один из примеров. В целом важно выбрать тон, который будет звучать приветливо, но настойчиво. В самом процессе переговоров, также важно использовать различные приемы аргументации, которые не позволят клиенту опять ограничиться фразой: «перезвоните тогда-то…». Также возможны варианты с мотивирующей аргументацией или в виде корректного объяснения: « Мы бы с удовольствием продлили бы вам срок кредита. Однако, если задержки по оплате будут регулярными и превышать, указанный срок, мы не сможем предлагать нашим клиентам в дальнейшем такие привлекательные условия сотрудничества. N  дней это максимальный срок отсрочки, поэтому мы надеемся на поступление оплаты в течение D дней». Это пример мягкого, но уверенного убеждения.

Организационные аспекты.

Однако, кроме психологических аспектов процедуры взимания долгов по платежам, есть и организационные аспекты, подробное рассмотрение которых выходит за рамки данной статьи.

Речь идет «взимании» долгов в судебном порядке или иным способом, но который уже осуществляется на организационном уровне. И решается силами самой организации или с привлечением сторонних организаций (консультационных, юридических и не только) специализирующихся на данном вопросе.

Что касается организационных аспектов, гораздо важнее, компаниям обратить внимание на предварительных мерах.

Речь идет  в первую очередь о правильной изначальной установке в работе с клиентами. Гораздо эффективнее сразу поставить более четкие условия и прописать их в договоре, чем потом вводить санкции в отношения с «расслабившимися» клиентами. Часто важным оказывается и правильное составление договоров, но при этом надо учесть и тот факт, что прописанные штрафные санкции и жесткие условия могут быть взаимны. Уместно ли жестко прописать штрафы за просрочку, если вы не всегда гарантируете своевременную поставку. В этом случае вы должны быть готовы, что клиент захочет также жестко прописать штрафные санкции по отношению к вам. Насколько вы готовы будете их выполнять?

Другими важнейшими организационными факторами являются:

  • планирование дебиторской задолженности;
  • управление дебиторской задолженностью;

Планирование дебиторской задолженности - это точный график-диаграмма всех платежей согласно заключенным договорам, принятой в компании системе и установившейся практике.

Следующим важным моментом является введение системы контроля платежей:

  • процедура получения финансовой информации об имеющихся задолженностях;
  • ответственные за сбор этой информации;
  • систему контроля и учета.

Затем, на базе вышеуказанных факторов устанавливается периодичность контактов. Чаще всего, это: предварительный, предупредительный и окончательный. Однако, вы можете изобрести и свои варианты с учетом принятой в компании терпимости, вашей активности и особенностей бизнеса. В отдельных случаях будет, вполне целесообразно, разбить клиентов на определенные группы и  для каждой ввести свою интенсивность контроля и настойчивости.

Главное, чтобы это стало системой и желательно единым стандартом работы для всех менеджеров, в чьи компетенции будет входить этот  вопрос.

Управление дебиторской задолженностью – это контроль ее величины, сроков и принятие мер по их сокращению в соответствии с установленным графиком и принятой системой мер воздействия.

Главное, что должны понимать ваши менеджеры, что для управления дебиторской задолженностью вовсе недостаточно лишь высылать счета-фактуры, вовремя звонить с напоминаниями  и писать письма тем покупателям, которые не платят в срок.

Управление дебиторской задолженностью охватывает весь процесс получения своевременной оплаты от покупателей. Это и анализ по все клиентам и принятие решение по каждой группе.

Продолжение следует ...