В разных клиниках, при приеме на работу существуют различные требования: возраст, внешность, с опытом работы или без опыта и т.д. Ожидание всегда одинаковое – работодатель хочет:
-
большой % записи от каждого звонка (не зря же даем рекламу)
-
первоклассное обслуживание
-
внимательность при записи, продвижение услуг клиники
-
создание комфорта для пациентов
-
правильное оформление всех необходимых документов (карта, договор)
-
и многое другое
Обучение при приеме на работу подчас сводится к «вот здесь касса, здесь кабинеты, изучи прейскурант, у нас работают…..» иногда пишутся памятки типа «удаление стоит……,лечение пульпита… у нас все врачи хорошие и т.д.» обычно 2 работающих администратора «взаимозаменяемы», т.е отвечают по телефону и проводят расчет с пациентами по очереди, независимо от «природных данных».
Однако каждый из нас знает, что людей, по крайней мере, можно разделить на гуманитариев и математиков. Кому-то легче работать с документами, а кто-то предпочитает общение с людьми. При этом требования одинаковы для всех…..Каждый администратор должен стремиться быть лучшим. А как? Для чего? Этого никто никогда не объясняет, но все ждут или требуют. (См. курсы, семинары и тренинги для секретарей, администраторов, ресепшн)
И старательный администратор на вопрос «сколько стоит лечение пульпита в Вашей клинике?» выдает: «Стоимость лечения от 3000 до 10000 тыс. руб. в зависимости от количества каналов в вашем зубе и выбранного Вами материала». Стоит ли удивляться, что после подобной информации слышится «спасибо» и короткие гудки. А в итоге недовольны все - и работодатель: «я вложился в рекламу, а администратор плохо работал» и администратор «что они от меня хотят, я все сказала правильно, просто пациенту дорого лечится в нашей клинике». По итогам работы в лучшем случае для администраторов проводится «тренинг продаж», где в общих фразах учат «продавать услуги», либо увольняют «плохо работавшего» администратора, в надежде на «администратора с опытом».
А тем не менее введение в должность каждого нового сотрудника требует много времени и сил от всех действующих сотрудников : от младшего персонала до директора.
Поэтому подготовка и адаптация сотрудников – важный аспект в работе клиники.
От того, насколько эффективно будет построена работа администраторов, будет зависеть и количество первичных пациентов, и частота посещений «постоянных».
Опыт по найму персонала показывает, что крайне важно при приеме на работу объяснить ее суть и все сопутствующие требования, ведь на эту должность претендуют порой совсем неподготовленные кандидаты, да и администраторы «с опытом» тоже - не всегда панацея, приобретенный ранее опыт может не подойти для Вашей клиники, а переучить подчас тяжело или даже невозможно.
Очень важно научить правильно пользоваться всей необходимой информацией и требовать исполнения задач и алгоритмов работы. Необходимо учитывать индивидуальные особенности каждого администратора и максимально их использовать. (См. курсы, семинары и тренинги для секретарей, администраторов, ресепшн)
Прежде, чем претендент на должность начнет полноценно работать, необходимо проверить его знания и возможность правильно доносить информацию до пациента, будь то очное общение или телефонный звонок.