Эффективный помощник руководителя: уроки мастерства

День 1

Должностной статус и функциональные обязанности помощника руководителя.

• Нормативно-методические основы его деятельности
• Локальные нормативные акты. Должностная инструкция
• Деловые и личные качества, необходимые в работе помощника руководителя
• Самопрезентация, формирование позитивного первого впечатления
• Рациональная организация рабочего места с учетом рекомендаций эргономики
• Безопасность работы с техническими средствами. Нормативы по охране труда

Особенности должностной позиции помощника руководителя.

• Роль помощника руководителя в создании и поддержании благоприятного психологического климата в коллективе, в формировании корпоративной культуры. Основные параметры корпоративной культуры
• Роль и место помощника руководителя в управленческом процессе
• Функциональные направления в его работе
• Организационные вопросы взаимодействия с руководителем и сотрудниками. Условия эффективной совместной работы. Лояльность, умение защищать интересы фирмы и руководителя, строгое соблюдение конфиденциальности
• Информационная поддержка деятельности руководителя. Повышение эффективности использования рабочего времени руководителя
• Управление временем. Шесть типов организации времени. Определение приоритетов. Правила начала, основной части и завершения рабочего дня. Оперативное и долгосрочное планирование

Бездокументное обслуживание управления.

• Подготовка, обслуживание работы коллегиальных органов, совещаний различных видов
• Организация приема посетителей по текущим и личным вопросам
• Работа с жалобами и обращениям
• Функциональные обязанности по телефонному обслуживанию руководителя
• Подготовка бизнес-поездок руководителя. Программы командировок
• Особенности работы с конфиденциальной информацией

Основы деловой коммуникации.

• Эффективная коммуникации – персональная задача каждого сотрудника. Учет индивидуальных особенностей партнера по общению. Психологическая культура устной и письменной деловой речи
• Функции, стили, структура коммуникационного процесса. Основные коммуникативные навыки. Критерии оценки эффективности коммуникации. Методы воздействия на партнера. Способы убеждения
• Коммуникационные барьеры и пути их минимизации. Деловая беседа, правила ее подготовки и проведения. Классификация вопросов как регламентаторов беседы
• Закон гармонизирующего диалога. Правила конструктивной критики и ее рациональное восприятие

Ассистентские функции помощника руководителя.

• Организация сервисного обслуживания руководителя
• Распределение и оптимизация информационных потоков. Мониторинг информации, составление аналитических справок; ведение информационной базы в сфере интересов своего руководства; способы предоставления информации
• Подготовка рабочих документов и материалов для совещаний, переговоров, выступлений руководителя
• Планирование и оформление представительских расходов

Особенности работы с конфиденциальной информацией.

• Критерии ценности информации
• Регламентация состава конфиденциальных сведений
• Защита информации при проведении переговоров, совещаний и работе с посетителями

Действия в конфликтных ситуациях.

• Формула конфликта. Закон эскалации конфликта. Типы конфликтогенов
• Правила конструктивной критики и ее рациональное восприятие
• Стратегии поведения в конфликте
• Стрессоустойчивость. Приемы освобождения от раздражения и гнева
• Правила бесконфликтного общения
• Этапы разрешения конфликтной ситуации. Профилактика конфликта

Организация снабжения офиса.

• Предметы первой необходимости
• Офисное оборудование и расходные материалы
• Конъюнктура рынка. Выбор поставщиков и сервисных компаний
• Сбор и обобщение заявок
• Организация курьерской доставки

Организация командировок.

• Заказ билетов и гостиниц
• Оформление виз
• Прием командированных
• Оформление приглашений иностранным гражданам

День 2

Документирование управленческих решений (делопроизводство).

• Классификация документов и их функции. Документ как источник информации
• Требования к управленческой информации
• Правила составления и оформления документов
• Нормативные акты, регламентирующие работу с документами
• Обеспечение юридической силы и легитимизация документов
• Требования к оформлению документов
• Виды бланков, их назначение, шаблоны
• Обязательные и дополнительные реквизиты
• Формуляры основных документов

Система организационно-распорядительной документации (ОРД).

• Основные организационные документы: положения, устав, структура и штатная численность, штатное расписание, должностные инструкции
• Информационно-справочные документы: докладные, служебные, объяснительные записки, справки, акты, протоколы, коммерческие письма, служебные письма (просьбы, напоминания, гарантийные, сопроводительные, ответные, коммерческие предложения, рекламации и т.д.)
• Распорядительные документы: приказы по основной деятельности, распоряжения, указания, решения
• Этапы создания документа. Подготовка проекта документа, внутреннее и внешнее согласование, подписание, утверждение, регистрация

Требования к тексту документов. Официально-деловой стиль и его особенности.

• Точность, ясность, лаконичность, нейтральный тон
• Использование устойчивых языковых конструкций - клише
• Употребление терминов, канцеляризмов, разговорной и экспрессивной лексики
• Типичные стилистические и смысловые ошибки, встречающиеся в текстах документов
• Правила внешнего оформления делового письма: шрифты, интервалы, абзацное членение теста, прописные и строчные буквы и др.

Деловая переписка.

• Общая характеристика служебной переписки, ее классификация (по адресации, адресату, тематическому, функциональному признаку, по особенностям композиции, структурным признакам)
• Внешняя переписка. Служебные письма. Обращение, заключительная формула вежливости, пояснение и постскриптум, рубрикация, цитаты, оформление формул, физических величин и т.д.
• План письма. Структура текста
• Психологические аспекты деловой переписки
• Индуктивный и дедуктивный метод построения текста. Одноаспектность. Правила аргументации
• Редактирование текста
• Этикет деловой переписки. Особенности переписки по электронной почте. Нетикет
• Внутренняя переписка: докладные и объяснительные записки

Организация работы с документами.

• Типовые технологии обработки документов
• Порядок движения входящих, исходящих и внутренних документов в организации
• Организация ознакомления исполнителей с документами
• Технология подготовки инициативных и ответных документов
• Регистрация документов. Ее задачи, системы и формы
• Систематизация документов. Общие принципы формирования дел. Номенклатура дел предприятия: назначение, виды, порядок разработки, структура
• Определение сроков хранения документов. Оперативное хранение
• Задачи экспертной комиссии. Экспертиза ценности дел

Документы ограниченного доступа (конфиденциальные документы).

• Особенности оформления документов, содержащих конфиденциальные сведения
• Порядок работы руководителей, сотрудников и секретаря с конфиденциальной информацией

Практика оформления деловых документов.

• Работа над ошибками оформления служебных документов
• Анализ ошибок в составлении текстов
• Редактирование текста служебной записки, письма
• Разбор вариантов, предлагаемых участниками
• Упражнения по стилистике

День 3

Психологическая культура делового общения.

• Основные принципы построения успешного межличностного общения
• Этикет невербального общения
• Барьеры общения
• Психологические особенности и различия в поведении женщин и мужчин
• Особенности общения «мужчина-женщина» в деловой сфере

Технология делового имиджа.

• Основные стили мужской и женской одежды
• Вечерний, деловой, свободный, спортивный стили. Их особенности применения в деловой сфере
• Основные ошибки в оформлении внешности деловой женщины и мужчины
• Предметы красноречивого безмолвия: украшения и аксессуары
• Одежда руководителя для проведения переговоров, официальных и неофициальных мероприятий

Общепринятые нормы культуры в деловом мире.

• Особенности делового общения
• Деловой этикет, его основные принципы
• Основные виды вежливости: корректность, деликатность, учтивость, тактичность, пунктуальность
• Культура речи
• Основные этикетные требования к культуре речи. Искусство комплимента
• Речевые стандарты проведения деловой беседы
• Правила приветствия, представление при знакомстве. Обращение
• Визитная карточка, ее основные функции. Требования к оформлению
• Подарки, цветы, сувениры, их роль в деловых контактах. Искусство дарить и принимать подарки

День 4

Этика телефонного общения.

• Основные требования этикета к ведению делового телефонного разговора
• Особенности делового телефонного разговора
• Характеристики «плохого» и «хорошего» голоса
• Подготовка телефонного разговора, композиция
• Метод «телефонной улыбки»
• Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении. Паузы
• Привычные выражения
• Приемы оперативного реагирования на входящие телефонные звонки
• Умение слушать - важная часть телефонного общения
• Звонки входящие и исходящие
• Личные звонки. Проблемные разговоры по телефону
• Недочеты в телефонном общении, отрицательно влияющие на имидж компании
• Этикет мобильной связи

Прием посетителей. Основные правила гостеприимства.

• Правила хорошего тона при приеме посетителей (партнеров, клиентов)
• Уважение к клиенту - как стиль работы и основа сервиса. Как создать у клиента ощущение его значимости для компании. Как встречать посетителя и представлять его руководству, другим сотрудникам
• Роль первой фразы или как правильно приветствовать клиента (посетителя). Соблюдение конфиденциальности
• Выявление основных потребностей и намерений посетителя
• Как успокоить посетителя, если он вынужден ждать. Как встретить VIP – клиента (партнера)
• Основы офисного гостеприимства

Организация и проведение протокольных мероприятий.

• Порядок подготовки и проведения коммерческих переговоров, конферентных мероприятий
• Планирование встречи деловых партнеров: бронирование гостиницы, культурная программа, встреча гостей в аэропорту, на вокзале
• Правила рассадки в автомобиле
• Организационные вопросы подготовки переговоров, выбор и оформление помещения для переговоров
• Основные схемы рассадки за столом переговоров. Оформление стола для переговоров и совещаний
• Особенности общения с иностранными партнерами