Технологии работы с должниками и переговорные технологии

• 1. Взаимодействие с должниками при личном контакте (Hard-collection).
  • Как устроена система истребования задолженности (анализ результатов работы на стадии «напоминание о задолженности», подготовка документов, предварительный визит в офис должника и сбор нужной информации для подготовки к личной встрече, выбор стратегии поведения с должником, назначение/организация встречи, переговоры, отслеживание оплаты, подготовка документов для стадии Legal -collection).
  • Выстраивание бизнес-процесса по работе с должниками. Составление календарного плана. Контроль действий. Отчеты. Автоматизация рабочего места и программное обеспечение для коллектора.
  • Регламенты взаимодействия с бухгалтерией, юридической службой, службой безопасности на этапе «истребования задолженности»

• 2. Порядок действий при контакте с должником:
  • Выявление лиц принимающих решение об оплате и влияющих на это решение, если это не было сделано на стадии «напоминание о задолженности»
  • Установление контакта (готовность должника обсуждать возникшую проблему)
  • Выяснение причин возникновения просроченной задолженности
  • Информирование о неблагоприятных последствиях. Что будет, если обязательства не будут выполнены
  • Требование оплаты
  • Поиск компромиссных решений
  • Разработка плана по погашению задолженности
  • Фиксирование достигнутых договоренностей
  • Особенности работы с должником, если он оплатил только часть долга, при обещании оплатить все
  • Особенности работы с должником, если произошло нарушение сроков оплаты, о которых договаривались на личной встрече

• 3. Типичные ситуации в работе по возврату долгов и способы реагирования на поведение клиента-должника:
  • Клиент отказывается общаться
  • Клиент отказывается принимать решение, ссылаясь на отсутствие полномочий
  • Клиент обвиняет в сложившейся ситуации нас, выдвигает претензию
  • Клиент просит об отсрочке
  • Особенности работы при нехватке документов на руках у коллектора (акт сверка, счета и.пр.)
  • Клиент готов оплатить только часть долга
  • Клиент требует акты сверки
  • У клиента временные финансовые затруднения
  • «Финансовая политика компании» не позволяет должнику оплачивать вовремя
  • Клиент забывает оплатить/передать документы/дать указание
  • Мотивация клиента (хочу заплатить, но не могу; могу заплатить, но не хочу)

• 4. Отношение клиента к долгу (поведенческие реакции при общении):
  • Ложь
  • Манипулирование эмоциями
  • Игнорирование проблемы
  • Признание вины
  • Желание решить ситуацию мирным путем
  • Готовность искать компромисс
  • Признает вину, но не желает решать проблему
  • Признает вину, но не может сейчас решить возникшую ситуацию
  • Перекладывает ответственность на другое должностное лицо

• 5. Анализ ситуации после первого личного контакта с должником
  • Критерии для оценки поведения клиента- должника (реакции клиента во время общения)
  • Порядок действий при отсутствии желании общаться
  • Порядок действий при появлении признаков «игры» со стороны должника
  • Порядок действий при игнорировании проблемы
  • Порядок действий при появлении признаков агрессии
  • Порядок действий при отказе платить
  • Когда следует перевести клиента на стадию Legal -collection
• 6. Типы должников и подходы к дальнейшему контакту с ними. Модель для группировки клиентов - должников по типу их поведения и отношению к долгу. С кем и как следует дальше взаимодействовать (планирование времени контактов).

• 7. Планирование работ по взысканию задолженности.
  • Разработка модели поведения с должником для продолжения действий по истребованию задолженности (алгоритмы поведения)
  • Способы работы с разными типами должников (как нужно себя вести с определенным типом должника)
  • Разработка сценариев общения при личном контакте
  • Исследование систем, в которые включен должник: информационные, деловые, личные, социальные. Выявление ключевых точек для воздействия
  • Моделирование поведения должника и последствий: когда заплатит, чего боится, как может себя повести в ситуации «Х», «Y» и др.
  • Выявление всех нужных людей для решения проблемы (ключевые персоны)
  • Определение оптимального промежутка времени между воздействиями/контактами
  • Составление программы взыскания

• 8. Готовые алгоритмы для работы с должниками на этапе «истребование задолженности» (опыт коллекторов)
  • Использование способа «возврат долга через административный ресурс»
  • Использование способа «возврат долга через нетворкинг»
  • Использование способа «возврат долга через PR технологии»

• 9. Подготовка документов для предъявления претензии. Порядок взаимодействия с юридической службой и бухгалтерией. Передача претензии должнику.

• 10. Передача досье должника в юридическую службу на стадию Legal –collection

Техники коммуникации с должниками для возврата долга
Отработка умений вести на встречах с клиентами переговоры о возврате задолженности происходит через упражнения и задания (более подробно см. методический комплекс)

В процессе обучения используется просмотр и анализ видеоматериалов по теме:
«примеры работы коллекторов».

Контакт с клиентом-должником для выявления ошибок в общении (видеозапись «игровых сценок» для оценки того, как сейчас работают учащиеся).

• Развитие навыков для личного взаимодействия с должниками(примечание - теоретическая часть + практическая часть)
  • Техника безопасности при взыскании долгов во время личного контакта
  • Соблюдение делового этикета при общении
  • Рекомендации для установления деловых отношений с должником, который имеет «отрицательную историю» по возврату задолженности
  • Психотехники, которые позволяют создать психологически приемлемую атмосферу для обсуждения проблемы с задолженностью
  • Влияние территории и личного пространства на качество общения
  • Речевые шаблоны при общении с должниками для сохранения эмоционально-нейтрального фона беседы
  • Навыки уточнения информации (типы вопросов – когда и какие следует задавать)
  • «Отмазки» должников и как на них реагировать
  • Техники убеждения и аргументации. Особенности применения техник в зависимости от половой принадлежности и социального статуса
  • Техники влияния (заезженная пластинка, наступление и отступление, дополнительное требование, метод «выиграл-выиграл»)
  • Техники невербального и эмоционального воздействия на психику собеседника (позы, интонация, жесты, мимика, темп речи, громкость голоса)
  • Техники для манипулирования (манипуляция фактами, манипуляция полномочиями, психологическое давление)
  • Методы психологического давления. Поиск «слабых мест в обороне». Постепенное наращивание давления.
  • Техники противодействия манипуляциям должника («разбивка во времени», «разбивка по людям», «игнорирование», «не то и не так», «шок», «разбивка шаблона поведения»)
  • Способы коммуникации с агрессивным клиентом и техники для нейтрализации агрессии. Противодействие психологическому прессингу
  • Эффективные речевые шаблоны для озвучивания предъявляемых требований
  • Транзакционный анализ (виды психологических позиций - Родитель, Взрослый, Ребенок). Конструктивные и деструктивные варианты взаимодействия между психологическими позициями. Управление отношениями с помощью изменения психологической позиции у должника
  • Развитие навыков для личной эффективности в нестандартных ситуациях «поведенческая гибкость» и «адекватная реакция»
  • Развитие навыка «Системный взгляд»
  • Развитие навыка «Уверенное поведение». Как произвести на должника нужное впечатление (азы актерского мастерства)

Техники коммуникации с должниками для возврата долга
Отработка умений вести переговоры с клиентом о возврате задолженности происходит через упражнения и задания (более подробно см. методический комплекс)

В процессе обучения используется просмотр и анализ видеоматериалов по теме: «психология общения».

• 1. Основы
  • Приемлемые и неприемлемые методы ведения переговоров
  • Подготовка к переговорам и сбор необходимой информации для общения с должником
  • Разработка сценария переговоров с должником
  • Процесс переговоров
  • Сбор информации в процессе переговоров и выявление истинных мотивов поведения должника. Фиксирование информации
  • Системный подход для писка компромисса
  • Закрепление договоренностей и ответственности по результатам переговоров. Фиксирование информации
  • Система контроля выполнения достигнутых договоренностей

• 2. Оценка должника и переговоры с ним
  • Составление психологического портрета должника (экспресс - метод «крестовина»)
  • Выбор оптимальной стратегии переговоров с учетом выявленного типажа должника
  • Доминирование на переговорах (особенности поведения)
  • Коллекторские шаблоны общения для управления диалогом: «делаем вам одолжение», «ведем расследование», «есть одна история», «провокация»
  • Способы противодействия неконструктивному поведению должника
  • Стили для переговоров (дипломатичный, сдерживающий, жесткий, агрессивный, развивающий)
  • Технология ведения жестких переговоров и отстаивание своих позиций

• 3. Управление процессом переговоров (принципы изменения картины мира должника, обращение к различным потребностям должника, правила эффективной «упаковки» аргументов)
  • Создание необходимых доминант в сознании (как представлять информацию и факты)
  • «Размораживание – новые установки - замораживание» (методика смены парадигм восприятия долга и отношения к нему)
  • Потребности и желания (методы воздействия для изменения критериев важности в целях)
  • Изменение представления о долге и отношения к нему (рефрейминг)
  • Методики НЛП (изменение убеждений и ценностей собеседника)
  • Психологические методы воздействия на должника («уступка за уступку», «принцип контраста», «расстановка ложных акцентов», «у нас общие интересы», «взвешивание плюсов и минусов», «общественное мнение», «повышение значимости проблемы» «обнаружение некомпетентности собеседника»)

• 4. Управление конфликтной ситуацией
  • Контроль ролей на начальной стадии конфликта («жертва», «преследователь», «избавитель») и перевод «неконструктивной дискуссии» в «конструктивный диалог»
  • Прояснение интересов сторон вовлеченных в обсуждение проблемы
  • Способы удержания инициативы
  • Способы делегирование ответственности
  • Поиск альтернативных вариантов (творческий подход и принятие решения)

Техники коммуникации с должниками для возврата долга
Отработка умений вести переговоры и искать компромиссные решения происходит через упражнения и задания (более подробно см. методический комплекс)

В процессе обучения используется просмотр и анализ видеоматериалов по теме: «переговоры»

• Способы фасилитации для поиска компромисса
  (примечание - теоретическая часть)
  • Динамика группового принятия решения (заблуждения; попытка договориться о том, о чем нельзя договориться в принципе; «ромб принятия решений»)
  • Принципы построения жизнеспособного соглашения (что позволяет договариваться, неудачные сценарии поиска компромисса, сбор различных точек зрения, творческое мышление для нахождения решения)
  • Создание общей платформы взаимопонимания (зона комфорта, создание общего контекста, инструменты для укрепления взаимоотношений)
  • Методы медиации. Когда и где используются. Чем отличается медиация от фасилитации

• Создание и поддержание продуктивных психоэмоциональных состояний для взаимодействия с должниками (поддержание мотивации и профилактика профессионального перегорания)
  (примечание - теоретическая часть + практическая часть)
  • Особенности работы физиологии и психики человека
  • Предотвращение сильных стрессовых нагрузок и профилактика профессиональных заболеваний
  • Методы восстановления после сильного стресса
  • Методы психологической защиты, позволяющие сосредоточить внимание на целях и задачах и не обращать внимания на неудачи (эмоциональная отстраненность, концентрация внимания, использование силы воли)
  • Способы снятие напряжения и нежелательных психоэмоциональных состояний
  • Способы поддержания ресурсных состояний
  • Поддержание состояния мотивации через соблюдение специальной диеты и режима активности (управление гормональным балансом)
  • Способы работы со своими деструктивными эмоциями (неловкость, смущение, обида, раздражение, агрессия) при истребовании задолженности

Техники коммуникации с должниками для возврата долга
Отработка умений поддерживать продуктивные состояния для профессиональной деятельности происходит через упражнения и задания (более подробно см. методический комплекс)

В процессе обучения используется просмотр и анализ видеоматериалов по темам: «стресс-менеджмент», «мотивация»

• Психология влияния. Создание у должника мотивации к оплате
  (примечание - теоретическая часть)
  • Основы нейроэкономики. Как человек принимает решения.
  • Импульсивное и компульсивное поведение. Особенности принятия решений в состоянии импульсивного поведения.
  • Поддержание импульсивного и компульсивного поведения, через создание необходимых условий среды во время переговоров
  • Поддержание импульсивного и компульсивного поведения, через демонстрацию определенного поведения и через невербальное общение