Руководство хозяйственным отделом (housekeeping) отеля

Состояние и перспективы гостиничного бизнеса в РФ. Факторы развития индустрии гостеприимства. Законодательное и нормативное регулирование деятельности.

Национальные стандарты в сфере оказания услуг гостиниц.

Нормативная документация, регламентирующая деятельность номерного фонда.

• Санитарно-гигиенические требования. Гигиеническое значение воздушной среды, воды, почвы. Типы заражений продуктов (химическое, биологическое и др.). Микроорганизмы. Гигиеническое значение вентиляции, отопления, освещения. Гигиенические требования к устройству, оборудованию, содержанию гостиниц. Санитарно-гигиенические требования к организации общественного питания. Органы контроля.
• Рекомендации по взаимодействию с проверяющими органами, инструктаж сотрудников.

Управление персоналом в службе Housekeeping.

Структура управления.

Корпоративные стандарты.

Поведение сотрудников службы.

• Особенности подбора персонала в службу. Основные ошибки при подборе.
• Подбор персонала. Внутренние конфликты личности. Источники подбора / поиска. Технологии привлечения, профессионального отбора, оценки и найма персонала, его расстановки и адаптации, основы развития персонала.
• Прием на работу новых сотрудников в АХС отеля. Особенности отбора персонала в службу Housekeeping.
• Оценка резюме: на что нужно обращать внимание при анализе резюме.
• Техники ведения собеседований. Психологическая оценка кандидата для принятия решения.
• Психологическая диагностика кандидата. Тестирование при отборе.
• Процедура адаптации работников службы Housekeeping: ввод в профессию: инструктаж, обучение специальным рабочим навыкам, организация наставничества.
• Контроль итогов стажировки.
• Развитие сотрудников, схемы мотивации.
• Решение конфликтных ситуаций в коллективе. Воспитание клиентоориентированности или «как успокоить разгневанного гостя». Основы психологической защиты.
• Должностные инструкции сотрудников хозяйственной службы.
• Обучение и развитие персонала работников службы Housekeeping.
• Внутренняя система обучения – гарантия высокого уровня сервиса.
• Специфика системы обучения и тренингов.
• Технологии оценки и аттестации персонала. Отличие, процедура, периодичность.

Стандарты сервиса, правила этикета в работе горничной.

• Корпоративные стандарты - разработка и внедрение, тренинги.
• Требования к внешнему виду горничной.
• Обслуживание зарубежных гостей, VIP-клиентов.
• Поведение в конфликтных ситуациях.
• Предотвращение краж клиентами отеля. Анализ конфликтных ситуаций. «Конфликтный гость».

Структура современного отеля. Место хозяйственной службы.

• Планирование деятельности хозяйственной службы.
• Распределение нагрузки.
• Графики выхода на работу, «бесшовный сервис» - плавный переход от смены к смене.
• Планирование рабочего дня горничной и супервайзера на основе отчета о состоянии номеров, формирование поэтажного плана уборки.
• Контроль исполнения.
• Бюджетирование деятельности службы – организация закупок первоначальных и текущих.
• Выбор белья и текстиля, гостевых принадлежностей, инвентаря и оборудования, поставка моющих средств.
• Служба номерного фонда, служба уборки общественных зон, прачечная.
• Взаимодействие с другими службами отеля: отделом приема и размещения, инженерно-техническими службами.

Контролинг и процедуры housekeeping.

• Контроль качества уборки номерного фонда.
• Забытые вещи гостя.
• Организация обслуживания особо важных персон (VIP-гостей) в отеле.

Технология работы горничной.

• Стандартная комплектация номера. Стандарты департамента Housekeeping (служба горничных).
• Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений. Виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, дополнительная уборка по просьбе гостя, генеральная уборка. Работа с бельем.
• Организация форм контроля качества и скорости уборочных работ.
• Комплектация тележки горничной.

• Хранение уборочного инвентаря, оптимальное расположение кладовых. Учет запасов. Одежда и обувь для горничных.
• Критерии выбора поставщиков оборудования и принципы подбора уборочного инвентаря.
• Методы оптимизации и сокращения затрат при выборе уборочного инвентаря и профессиональных моющих средств.
• Новинки на рынке оборудования и моющих средств. Организация работы минибаров: закупка холодильников, перечень напитков и закусок, контроль и учет, потери в работе.
• Нестандартные ситуации.
• Работа с жалобами клиентов.

Создание корпоративной культуры и формирование лояльности персонала службы.

Психология и стандарты гостеприимства в деловом общении. Технологии успешного и эффективного общения, стандарты поведения с гостями, общение по телефону, поведение в конфликтных и стрессовых ситуациях.

Нестандартные, нетипичные, неординарные, чрезвычайные ситуации.