Основные группы факторов, влияющие на эффективность работы.
Внешние и внутренние факторы и их влияние на эффективность.
Личный вклад сотрудников подразделения, как фактор, определяющий эффективность работы подразделения.
Функциональные области работы руководителя подразделения.
Основные инструменты, используемые в процессе руководства.

2. Эффективный руководитель call центра.

Цели и задачи руководителя call центра.
Стандарты управления – регулярный менеджмент.
Компетенции современного руководителя.

3. Регулярный менеджмент в call центре.

Стандарты управления личным вкладом сотрудников подразделения.
Анализ процесса работы.
Выявление ключевых факторов успеха в работе подразделения.
Определение и описание стандартов работы подразделения.
Алгоритм управления личным вкладом сотрудников подразделения.

4. Оценка и анализ результата работы персонала подразделения call центра.

Многофакторная оценка результатов работы персонала.
Оценка исполнения.
Анализ отклонений от сформированных стандартов работы.
Выявление резервов эффективности в работе каждого сотрудника.
Анализ резервов компетентности сотрудника и уровня способностей.
Мотивационные резервы эффективной работы.

5. Эффективная коммуникация руководителя call центра.

Типы манипуляций подчинённых и способы взаимодействия с ними.
Типы сотрудников по способу мышления, восприятию и передаче информации.
Каналы восприятия информации людьми и учёт индивидуальных особенностей.

6. Навыки постановки задач подчинённым call центра.

Почему одни выполняют поставленные задачи, а другие нет.
Принципы формулирования задач.
Контроль и побуждение сотрудников на правильное понимание задач.

7. Мотивация телеоператоров.

Мотивационный процесс и его использование в работе с подчиненными.
Определение потребностей, влияющих на деятельность сотрудника.
Содержание трудовой мотивации.
Практический подход к стимулированию трудовой мотивации.
Формирование системы нематериального стимулирования.
Типы мотивов подчинённых.
Способы распознавания различных мотивов.
Использование информации о мотивах подчинённых для выполнения задач.

8. Делегирование и навыки развития подчинённых в call центре. Обратная связь.

Почему не все руководители любят делегировать задачи подчинённым.
Обратная связь как инструмент развития подчинённых.
Алгоритм изменения рабочего поведения сотрудников.
Квалифицированная обратная связь подчинённым.
Негативная обратная связь.
Позитивная обратная связь.

9. Наставничество как функция руководителя.

Наставничество как новый стиль управления: наращивание потенциала сотрудников вместо «сверхусилий».
Преимущества наставничества для основных участников процесса – руководителя, сотрудника и компании.
Возможности руководителя для развития потенциала своих сотрудников (планерка/совещание, мотивирующая беседа, полевое обучение).
Ключевые компетенции наставника.

10. Стратегии развития клиентского обслуживания в рамках Контактного Центра. Сервисное обслуживание. Организация работы Контактного Центра.

Клиентоориентированность контактного центра.
Направления в работе контактного центра: сервис, издержки, клиент. Задачи контактного центра.
Разработка модели call-центра: процедуры и процессы, определяющие работу call-центра. Регламенты взаимодействия контактного центра с другими подразделениями компании.
Возможные показатели уровня обслуживания. Разработка стандартов корпоративного обслуживания клиентов.

11. Контроль и управление качеством обслуживания. Повышение качества обслуживания.

Контроль исполнения операторами контактного центра регламентных процедур и инструкций.
Мониторинг обращений клиентов. Методы анализа обратной связи.
Организация мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания клиентов.

12. Контактный центр. Методы делового общения по телефону. Увеличение среднего чека клиента при обращении в контактный центр. Управление качеством в call-центре.

Продажи на входящих и исходящих звонках.
Входящие звонки. Повышения конверсии при входящих и исходящих звонках.
Исходящие и "холодные" звонки. Создание позитивного отношения сотрудников контактного центра к "холодным" звонкам.
Правила создания текста для результативного разговора по телефону.
Успешные сценарии / скрипты.

13. Отношение к клиенту - ключевой фактор успешного менеджера.

Из чего состоит профессиональный успех.
Что такое клиентоориентированный подход.
Основные принципы клиентоориентированного подхода.
Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество современной компании.
Понятие внешнего и внутреннего клиента.
Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят.

14. Основы успешной телефонной коммуникации телеоператора.

Ограничения и преимущества телефонной коммуникации.
Определение целей телефонного общения.
Основные правила телефонного этикета.
Структура телефонного разговора.
Фразы-помощницы и «анти-убеждающие» фразы.
Техники «ведения» в разговоре с клиентом.
Работа с клиентами разного типа поведения.

15. Работа с «трудными клиентами» call центра.

Различные типы реакций на непредвиденные ситуации.
Три зоны развития конфликта.
Работа с клиентом в нейтральной зоне.
Основные правила работы с клиентом в зоне возникновения трудностей.
Я высказывание.
Техника отказа клиенту.
Техники снижения эмоционального напряжения в общении с клиентом.
Причины возникновения конфликта. Конфликтогены.
Основные стратегии поведения в конфликте.
Правила поведения в конфликте.
Алгоритм разрешения конфликтной ситуации.

Результат посещения семинара

Желаемый результат: Повышение эффективности работы call-центра.

Вы научитесь:

Как управлять оперативной деятельностью call центра;
Как управлять коммуникациями;
Как использовать систему наставничества, обучать и тренировать персонал;
Как стратегически планировать деятельность call центра;
Как формировать оперативные цели и контролировать их исполнение;
Как мониторить деятельность call центра и формировать тактику и стратегию улучшения деятельности во взаимодействии с другими подразделениями компании, где функционирует call центр;
Как управлять взаимодействием сотрудников call центра;
Как управлять всеми функциями call центра, включая обучение, контроль качества, наем персонала, ИТ поддержку и улучшение организации процессов.

Семинар нацелен на развитие управленческих навыков, лидерства, коммуникабельности, технологий наставничества, умения создавать благоприятный психологический климат, разрешать конфликты, навыки стратегического планирования.

Для кого предназначен семинар

руководители call-центров, специалисты call-центров, отделов телемаркетинга, руководители диспетчеров и операторов

Метод ведения

Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют,делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.

Документ по окончанию семинара

Сертификат. А также, возможно получение удостоверения о повышении квалификации (доп. условия, уточняйте).

Отзывы

Добавить отзыв

Наши пользователи еще не оставили отзывов о данной программе обучение. Станьте первым!

Управление call-центром. Управление контакт-центром

Цель семинара

В программе семинара

Результат посещения семинара

Для кого предназначен семинар

Метод ведения

Документ по окончанию семинара

Отзывы

Похожие курсы