Работа с дебиторской задолженностью. Как получать долги, сохраняя отношения

Мотивы должников и кредиторов

• что побуждает людей и компании задерживать платежи, а что - платить вовремя;
• воздействие на деловые и личные мотивы;
• мотивация кредитора – как дополнительно замотивировать себя на работу с должником.

Психологические барьеры при получении задолженности

• основные страхи и сомнения менеджеров;
• формирование профессиональной позиции при работе с проблемным должником;
• понимание «правил игры»;
• что важно для сохранения деловых отношений с клиентом.

Профилактика дебиторской задолженности

• действия менеджера на каждом этапе схемы продаж, направленные на своевременное получение оплаты;
• распознавание потенциально проблемных клиентов на ранних стадиях работы;
• формирование в глазах клиента имиджа компании, которой платят вовремя;
• типичные ошибки, провоцирующие возникновение проблемной задолженности – как не допустить, как нейтрализовать.

Действия до возникновения проблемной задолженности, облегчающие последующее получение денег

• установление и использование личных отношений;
• принцип множественности контактов;
• опыт отечественных и зарубежных банков;
• работа с документацией;
• контрольная игра «А что мы будем делать, если…»

Ранние стадии проблемной задолженности

• от какого момента долг считать проблемным?
• с какого момента начинать давить на клиента?
• как распознать ложь клиента при личной встрече и по телефону;
• предоставление клиенту возможности «сохранить лицо».

Психологическое давление на должника

• семь этапов воздействия;
• постепенное наращивание давления; оптимальные промежутки между воздействиями;
• сравнительная эффективность различных методов воздействия и форм напоминания о долге;
• подготовка «программы воздействия»;
• как сделать так, чтобы клиент «пугал себя сам»;
• условия, при которых работают различные методы воздействия;
• условия, при которых сохраняются отношения в ситуации давления;
• выстраивание бизнес-процесса по работе с должниками; составление календарного плана; контроль действий.

Психологические приёмы работы с должником

• построение разговора с клиентом из различных позиций;
• преимущества и недостатки «дружеского» и «официального» стилей общения;
• изменение формата общения;
• регулировка психологической дистанции;
• техники усиления контакта;
• техники «малого разговора»;
• приём «свободная информация»;
• приём «холодный душ».

Сложности при работе с проблемной задолженностью и пути их преодоления

• получение долга при наличии встречной претензии клиента;
• особенности работы с долгом при нехватке документации;
• нейтрализация отговорок должника;
• техники «Игра в туман» и «Заигранная пластинка»;
• типовые манипуляции должников – распознавание и противодействие.

Особенности деловых переговоров о возврате задолженности

• правильное реагирование на оплату, полученную с опозданием и на частичную оплату;
• выбор времени, дня недели, места и способа напоминания о долге.
• неэффективные и опасные действия по получению задолженности;
• запретные слова и действия;
• правила безопасности при обсуждении долга.

Альтернативные методы получения долга

• взыскание через суд;
• взаимодействие с коллекторскими агентствами;
• факторинг;
• сравнительная стоимость и эффективность разных методов.