Эффективный менеджмент в гостиничном бизнесе

1. Правовое обеспечение гостиничной индустрии.

• Основные нормативно-правовые документы, регулирующие деятельность предприятий сферы гостеприимства.
• Правовые основы соблюдения требований охраны здоровья, санитарии и гигиены в профессиональной отрасли.
• Основы стандартизации в сфере гостиничной индустрии. Лицензирование и сертификация гостиничного бизнеса.
• Система классификации гостиниц и иных средств размещения.
• Правила пожарной безопасности.
• Нормативная документация в сфере пожарной безопасности гостиничных комплексов.
• Формирование доступной и безопасной среды гостиницы.

2. Ревеню-менеджмент.

• Ценовое позиционирование отеля – ценообразование, основанное на себестоимости и на конкурентном анализе.
• Формирование контрактных и открытых цен – точки соприкосновения и разграничения.
• Данные маркетинга – как выстроить логичную и эффективную систему в АСУ.
• Принципы динамического ценообразования, основанные на календаре мероприятий.
• Примеры рабочих инструментов управления тарифами.

3. Что такое гостеприимство и клиентоориентированность? Как гость воспринимает и оценивает сервис? Ожидания и потребности гостей. Принципы обслуживания, принятые в международных сетевых отелях. Особенности российского гостеприимства и российского законодательства.

4. Стандартные ситуации взаимодействия с гостем: телефонный этикет, общение лицом к лицу, письменное общение, в т. ч. интернет-общение. Принятие бронирования. Заселение. Текущее обслуживание. Оформление выезда. Работа с информацией. Информационное обслуживание гостя. Прием и обеспечение выполнения заказов. Нужны ли отельерам стандарты обслуживания? Ролевые игры на основе реальных ситуаций, разбор кейсов участников.

5. Хозяйственная служба. Уборка номера. Технология уборки, основные принципы поддержания чистоты. Особенности уборки номера, в котором проживает гость, работа с вещами гостя: может ли сотрудник отеля трогать вещи гостя? Что считать мусором? Обеспечение полноценного функционирования номера.

6. Схемы поведения и разграничение полномочий разных сотрудников отеля: администраторы, сотрудники отдела бронирования, консьержи, горничные, менеджеры. Взаимодействие сотрудников разных служб регламентированное и экстренное.

7. Отзывы и жалобы гостей, спорные и конфликтные ситуации. Что делать, если права гостя ущемлены? Как поступать в отношении потребительского терроризма? Психология работы со сложным гостем. Стрессоустойчивость и профилактика профессионального выгорания. Ролевые игры на основе реальных ситуаций, разбор кейсов участников.

8. Управление отделом продаж.

• Задачи и план. Цикл продаж.
• Анализ работы и отчетность.
• Мотивация сотрудников отдела.

9. Практические занятия: посещение гостиницы Санкт–Петербурга. Осмотр номерного фонда и встреча со специалистами.