Клиентоцентричность в государственном управлении
Клиентоцентричность в государственном управлении означает ориентацию государственных органов и учреждений на потребности, интересы и удовлетворение ожиданий своих граждан и других клиентов, т.е. конечных пользователей государственных услуг и сервисов. Это подход, при котором весь цикл государственных услуг строится вокруг потребностей и удовлетворения клиентов, а также на основе обратной связи и данных об их опыте взаимодействия с органами государственной власти. Изучение программ, связанных с клиентоцентричностью в государственном управлении, поможет специалистам и руководителям государственных учреждений и органов понять, как оптимизировать процессы предоставления государственных услуг и сделать их более удобными и ориентированными на потребности граждан.
Цель курса повышения квалификации
Подготовка специалистов к внедрению практик клиентоцентричности в повседневную работу государственных органов. Совершенствование профессиональных компетенций, необходимых для успешной реализации клиентоцентричного подхода в государственном управлении с целью создания полезных, удобных и востребованных гражданами продуктов и услуг.
В программе курса повышения квалификации
Модуль 1. Составляющие клиентоцентричности в государственном и муниципальном управлении.
- Тема 1.1. Основы клиентоцентричности.
- Тема 1.2. Культура мышления и ценности клиентоцентричности.
- Тема 1.3. Понятие внешней и внутренней клиентоцентричности, их связь и влияние друг на друга.
- Тема 1.4. Федеральный проект «Государство для людей». Цели и задачи, организационная модель.
- Тема 1.5. Государственные стандарты в области клиентоцентричности.
Модуль 2. Основные принципы клиентоориентированного подхода в государственном управлении.
- Тема 2.1. Методы и инструменты анализа потребностей клиентов.
- Тема 2.2. Проектирование и оптимизация государственных сервисов.
- Тема 2.3. Оценка качества государственных услуг и улучшение их качества.
- Тема 2.4. Управление клиентским опытом и удовлетворенностью клиентов.
- Тема 2.5. Разработка дорожной карты внедрения клиентоцентричности.
Модуль 3. Методы повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг.
- Тема 3.1. Коммуникации с клиентами.
- Тема 3.2. Управление клиентским опытом.
- Тема 3.3. Культура обслуживания.
- Тема 3.4. Доступность продуктов и сервисов: доступность госуслуг и решений для пользователей, базовые рекомендации, клиентоцентричность и стандарты, разработка продуктов и сервисов по стандартам.
Модуль 4. Практика предоставления государственных и муниципальных услуг на основе клиентоцентричного подхода.
- Тема 4.1. Клиентский сервис. Стандарты клиентоцентричности.
- Тема 4.2. Устные и письменные коммуникации со сложными клиентами.
- Тема 4.3. Разрешение конфликтных ситуаций.
Модуль 5. Функциональное и процессное управление при внедрении принципов клиентоцентричности.
- Тема 5.1. Реинжиниринг и оптимизация процесса. Цели и задачи реинжиниринга.
- Тема 5.2. Картирование процесса.
- Тема 5.3. Анализ процесса, инструменты.
Результат посещения курса повышения квалификации
В результате обучения участники:
- Ознакомятся с основными инструментами и методикой создания клиентоориентирвоанных сервисов.
- Овладеют инструментами оценки качества предоставляемых услуг и методов их улучшения.
- Рассмотрят методы повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг.
- Научатся анализировать потребности различных групп населения и разрабатывать соответствующие предложения по улучшению услуг.
Для кого предназначен курс повышения квалификации
Руководители в области определения политики и планирования деятельности администраций и муниципальных образований, государственных и муниципальных служащих, руководителей структурных подразделений, консультантов по вопросам взаимодействия с органами государственной и муниципальной власти, консультантов по вопросам взаимодействия с населением, аналитиков общественного мнения, руководителей отделов кадров, служб по работе с персоналом, представителей некоммерческих организаций и всех заинтересованных в повышении качества государственного обслуживания.
Метод ведения
Заочная (дистанционная) форма обучения позволяет любому слушателю без отрыва от работы, без финансовых и временных затрат на командировки получить полный объем знаний по теме обучения и документ о повышении квалификации. Достаточно наличия компьютера с доступом в Интернет, без дополнительных программ и настроек.
По итогам обучения слушатели, успешно прошедшие итоговую аттестацию, получают Удостоверения о повышении квалификации по программе дополнительного профессионального образования (Лицензия на право ведения образовательной деятельности выдана Департаментом образования и науки города Москвы).
Преимущества программы:
- Возможность самостоятельно проверить свои знания и вернуться к изучению наиболее сложных вопросов в любое удобное для слушателя время.
- Платформа для дистанционного обучения не требует специальных знаний, загружается в обычный браузер и работает без установки дополнительных программ.
- Возможность совмещения обучения и работы.
Программа обучения состоит из 5 модулей.
Аттестация представляет собой прохождение тестирования.
Продолжительность изучения программы составляет 48 академических часов.
Cрок обучения — 2 недели.
Раздаточные материалы
Доступ к информационно-образовательной среде, методический материал.
Документ по окончанию курса повышения квалификации
Отзывы
Похожие курсы
Подождите, идет загрузка информации...