Коллекшн. Методы взыскания задолженности
Цель семинара
Повышение эффективности управления дебиторской задолженностью клиентов в компании, за счёт проведения мероприятий по профилактике и возврату дебиторской задолженности.
В программе семинара
- Построение системы управления дебиторской задолженностью на предприятии.
- Классификация долгов.
- Классификация подходов к взысканию долгов.
- Этапы существования дебиторской задолженности.
- Текущая дебиторская задолженность и проблемные долги: особенности работы.
- Применение системы мер и правил, при работе с должниками.
- Психология отношения к долгу.
- Причины возникновения задолженностей.
- Типология должников и ее значение для эффективности взыскания.
- Стратегии работы с разными типами должников.
- Приемлемые и неприемлемые методы работы.
- Анализ ситуации, выявление ключевых точек для воздействия.
- Моделирование поведения должника.
- Ролевые позиции по отношению к должнику в переговорах.
- Особенность двойственности положения: «и клиент, и должник».
- Причины образования задолженности.
- Стратегия результативных переговоров.
- Основные методы и способы работы с должником.
- Тактики и приемы речевого воздействия.
- Структура и использование аргументации.
- Особенности ведения переговоров с третьими лицами (родственниками, друзьями, коллегами должника).
- Где и как искать должника в сети Интернет.
- Методы и способы получения информации.
- Правила общения с должником и третьими лицами в сети Интернет.
- Методы воздействия online.
- Правила написания писем и смс сообщений должникам.
- Ресурсы для общения с проблемным клиентом.
- Способы мотивирования должника на оплату долга с помощью писем и смс сообщений.
- Предпосылки выезда.
- Объекты и цели выездов.
- Принципы выездной работы.
- Подготовка к выезду.
- Внешний вид сотрудника.
- Работа на выезде с третьими лицами.
- Общение с должником.
- Портрет взыскателя.
- Навыки, умения, необходимые для эффективной работы с долгами.
- Психологическая подготовка взыскателя.
- Понимание менталитета должника.
- Социальная, национальная, возрастная, гендерная стратификация в переговорах.
- Основы конфликтологии.
- Алгоритм взыскания задолженности: основные блоки.
- Матрица «долговых коммуникаций».
- Технология PR-сопровождения взыскания.
- Техника использования угроз: описание, демонстрация, реализация.
- Подготовка эффективного комплекта претензионных документов.
- Особенности взыскания различных видов долгов: крупные, небольшие.
- Переговоры по возврату долга: особенности режимов угроз и консультирования.
- Типичные ошибки в ходе переговоров с должником.
- Система напоминаний (писем, счетов, претензий), сигналы тревоги
- Методики выявления лжи.
- Переговорные стили «жесткие, мягкие, принципиальные».
- Преодоление дискомфорта при обсуждении возврата долга.
- Специфика телефонных переговоров (просьба, требование, напоминание).
- Формат письма должнику (развёртывание, требование).
- Фиксация договоренностей по возврату долга.
- Система контроля реализации договоренностей.
- Результативные переговоры по возврату долга при личной встрече: принцип конструктивных переговоров, подготовка к контакту, выбор стратегии и тактики, поиск вариантов, аргументы и контраргументы.
- Выявление потребностей, скрытых мотивов, истинных интересов.
- Правила аргументации (техники убеждения и влияния).
- Призыв к действию, снятие "негативного осадка" процедуры "возврата долга".
- Правила эффективного донесения информации до должника.
- Классификация отговорок должника.
- Правила работы с отговорками, типичные ошибки.
- Прояснение объективной причины и скрытых мотивов неплатежа.
- Выявление манипуляций должников и способы их пресечения.
- Управление конфликтной ситуацией.
- Управление эмоциональным состоянием (своим и оппонента).
- Работа с сопротивлением клиента, причины сопротивлений.
- Способы реагирования на неконструктивное поведение должника (агрессию).
- Построение отношений с клиентом – без «просроченных долгов».
- Изучение клиента, оценка «факторов риска неплатёжеспособности».
- Сбор информации о клиентах-должниках.
- Методы воздействия на сотрудников компании, ответственных за дебиторскую задолженность клиентов.
- Алгоритм взаимодействия с "группой риска" - потенциальными неплательщиками.
Результат посещения семинара
Задачи тренинга:
- Изучить методы прогнозирования дебиторской задолженности.
- Определить стратегии и правила взаимодействия с различными типами клиентов-должников.
- Изучить методы и приемы эффективных переговоров по возврату долгов.
- Выделить составляющие системы противодействия и взыскания долгов с неплательщиков.
- Определить типовые ответы на возражения клиентов, связанных с отсутствием денег или нежеланием платить.
- Научиться преодолевать дискомфорт при обсуждении возврата задолженности.
- Научиться прогнозировать манипуляции со стороны клиентов и уметь ими управлять.
- Научиться быть с клиентом жестким и настойчивым, и в то же время, сохранить конструктивные отношения.
Для кого предназначен семинар
Коммерческие директора, сотрудники отдела взыскания задолженностей, руководители и сотрудники финансово-экономических служб, работающих с ДЗ, сотрудники отдела внутреннего контроля, кредитные инспектора, руководители отделов продаж, менеджеры отдела продаж, менеджеры по работе с клиентами, руководители организаций, сталкивающихся с проблемой невозврата долгов.
Метод ведения
Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.
! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индивидуальном формате, в форме вебинара.
Раздаточные материалы
В стоимость входят кофе-паузы, раздаточные материалы, сертификат, др. Бесплатно содействуем в бронировании гостиницы для иногородних участников.